Em busca de fãs

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Com visível preocupação em agradar os clientes com seus produtos, a Oakley sabe da importância de valorizá-los para o próprio crescimento da empresa. Até porque, o foco, segundo o diretor Roger Ahlgrimm, é crescer e consolidar a marca de forma sustentável. “Hoje os nossos consumidores e revendedores são primordiais para conseguir criar novos fãs e fazer com que a marca cresça mantendo essa força, não dispersando e não se tornando uma marca do momento, a marca do status que logo em seguida vem a cair. Estamos aqui pensando a longo prazo, no desenvolvimento da marca sustentável”, afirma o executivo.
Com gosto pelo surf desde garoto, ele viu naempresa sua grande oportunidade de trabalhar em um segmento que é a sua cara, o esportivo. “Pleiteei uma vaga junto ao então presidente da companhia e estou na empresa desde 2002. Passei por algumas mudanças, principalmente na fusão junto ao grupo Luxottica, que nos deu ainda mais força e mudou um pouco o rumo da empresa, ambicionando cada vez mais crescimento”, contaAhlgrimm, quecomeçou como coordenador regional de vendas da empresa e passou por diversas outras áreas nesse período, até que, há três anos, assumiu a área de marketing e todos os desafios inerentes ao cargo. “Quando cheguei, montei uma equipe, estruturei alguns processos e estipulamos objetivos de curto, médio e longo prazo. Hoje o maior desafio é conseguir dar suporte para as categorias de produto e ao mesmo tempo conseguir criar ações que geram engajamento e, com isso, criar novos fãs para a marca.” Em entrevista exclusiva à ClienteSA, Ahlgrimmfala sobre essas estratégias e como pretende colocar em prática os objetivos da Oakley.
Quais têm sido seus principais desafios?
Os desafios são muitos. Na verdade, primeiro tivemos que organizar a área, criar procedimentos que não existiam porque vínhamos de uma estrutura na qual o marketing era compartilhado entre tantas outras marcas do grupo Luxottica. Acreditávamos que era necessário dar foco diferenciado para a Oakley. Cheguei e montei uma equipe, estruturei alguns processos, estipulamos objetivos de curto, médio e longo prazo.Hoje, o desafio maior é conseguir dar suporte para as categorias de produto e ao mesmo tempo criar ações que geram engajamento e, com isso, criar novos fãs para a marca. Ainda temos que ter o cuidado muito grande para continuar crescendo de forma estruturada, mantendo os valores da marca.
O fato de ter passado pela área de vendas, te ajuda nesse desafio?
Ajuda muito, pois a visão que tenho do negócio é muito mais ampla e completa do que se eu tivesse vindo apenas do marketing. O marketing dentro da empresa é muito mais estratégico exatamente por isso. Conseguimos ter uma noção maior do que precisa ser feito em prol da marca pensando em longo prazo e ainda assim atender nossos interesses de curto prazo. Isso é gerar venda e dar sustentação paraos planos mais ambiciosos.
A Oakley tem ainda como desafio atender tanto atletas como pessoas que simplesmente gostam da marca?
Por um lado é um desafio, mas não quando mantemos os valores da marca inalterados. A Oakley foi criada para desenvolver soluções para atletas, criar produtos revolucionários que pudessem quebrar o padrão, que tenham o seu design, mas que possam agregar também no desempenho. Quando se tem isso como foco, os diferentes clientes que nós temos se tornam um só. Sabemos o que precisamos fazer atingindo aquele consumidor final que é geralmente o atleta. Tendo isso em vista, contagiamos de forma positiva todos os outros que estão nesse processo, desde o revendedor da loja multimarca que acaba se tornando um fã da nossa marca e vende isso para o seu consumidor, até os atletas que participam do desenvolvimento de produtos e sentem-se parte da família Oakley.
Qual a estrutura da Oakley no Brasil?
Temostrês canais de distribuição distintos: o e-commerce, as seis lojas próprias – estamos abrindo a sétima -e os revendedores,que são mais de três mil pontos de venda divididos entre canal esportivo, surfwear e ótico. O grupo tem um cuidado especial com a América Latina, que fez com queestruturássemos uma equipe comercial, uma de marketing preparada para dar todo o suporte e uma de produção local – calçados e confecçãosão feitos no Brasil. Temos também um departamento que cuida da parte de business intelligence interno.
Qual a importância dos revendedores no relacionamento com os clientes?
Hoje a maior parte do nosso business é feita por revendedores, então temos os clientes diretos que são os lojistas e os clientes finais com quem temos um cuidado muito grande. O relacionamento que estabelecemos e o que mais queremos é passar tanto para os lojistas como para os clientes finais a percepção dos valores nos quais a marca se apoia: autenticidade, paixão, humildade, inovação e performance. A partir do momento que eles se identificam com esses mesmos valores, nos tornamos cúmplices. Eles apóiam a marca mesmo que tenhamos errado em algum caso, porque sabem que temos um ideal muito bem definido.
Isso permite ter uma proximidade com os clientes.
Nesse caso no plano mais comercial. Os lojistas, que também são nossos clientes, nos trazem feedback daquilo que está vendendo e o que do que sentem necessidade no ponto de venda. Em geral, é muito mais amplo no sentido de que eles nos passam que uma cor hoje está em evidencia para uma confecção ou tal tipo de calçado está aumentando a venda. O planejamento é feito com um ano de antecedência a gente acaba levando em consideração o feedback de nossos lojistas.
Também há uma percepção de mudança no comportamento dos clientes?
Hoje o consumidor é muito mais exigente, tem muito mais acesso a informações por meio da internet, principalmente pelas mídias sociais. Tivemos que nos adaptar e melhorar o atendimento com treinamento dos revendedores para que estejam mais bem capacitados e saibam falar sobre a marca, passando uma informação que seja real. Também adaptamos a forma como atendemos o consumidor, investindo nas redes sociais. Aumentamos as plataformas, não só de comunicação, como de atendimento. Isso vai desde a parte da venda como até a pós-venda.
A criação do e-commerce se encaixa nessa transformação.
Buscamos fazer o e-commerce ser uma extensão das nossas lojas. Disponibilizamos toda a linha de produtos. Nele é fácil montar uma landingpage ou uma página com acesso às informações sobre determinado produto. Conseguimos com o site ser mais direto na comunicação junto ao consumidor, sem depender de um terceiro que, apesar de ser treinado, possa passar uma informação incompleta ou errada. Não só mostramos a informação completa, como criamos formas de gerar interação.
E o trabalho nas redes sociais e no mobile?
Esses canais representam novas oportunidades e desafios. Criamos há dois anos a primeira página dentro do Facebook da Oakley Brasil, até então trabalhávamos por meio da página internacional. Nesse período, temos explorado diferentes formas de fazerengajamento, entregando aquilo que nosso internauta quer. Dessa forma, conseguimos ser a segunda maior página do grupo no Facebook. E estamos expandindo as nossas ações como, por exemplo, com a criação da página no Instagram.No mobile, temos o Wavescheck, aplicativo que permite aos surfistas visualizarem como estão as condições nas praias do Brasil. Acredito que o mobile, sem sombra de dúvida, é a principal tendência, por isso devemos lançar novos aplicativos, tendo o cuidado para que esse serviço tenha real relevância para a pessoa que vai baixar. Temos que criar algo que faça com que o usuário entre no aplicativo diariamente ou pelo menos semanalmente e tenha acesso a diferentes conteúdos.