Já preparou o seu time?

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Assim que o Brasil foi anunciado como sede da Copa do Mundo de 2014 houve muita comemoração com a projeção das oportunidades que se abririam para as empresas brasileiras. A aposta era no aquecimento da economia com a vinda de turistas ao País. Agora, faltando pouco mais de um ano para o evento, há quem tenha dúvidas se as projeções serão concretizadas. No mercado de callcenter, não é diferente. Mais especificamente nas operações de atendimento bilíngue, o setor se divide em quem aposta no aumento da demanda e naqueles mais cautelosos, que preferem esperar mais um pouco para investir na contratação de profissionais que falem inglês e espanhol. “Quando houve a definição que a Copa seria no Brasil, muitas conversas e expectativas foram geradas, mas por enquanto não estamos percebendo muita movimentação”, justifica o diretor de vendas BPO da Algar Tecnologia, José Eduardo Ribeiro Lima.
Mesmo assim, ele não imagina que a demanda será muito grande de forma a mudar radicalmente as estruturas de operações, já que no Brasil o setor é maduro, tem muita demanda e as operações para o mercado doméstico são grandes. “A Copa deve impactar, mas é um evento temporário, e como o setor no Brasil é muito forte e com crescimento consistente nos últimos anos, não imaginamos que irá ser suficiente para impactar muito em termos de tamanho. Indiretamente pode acontecer, pois uma variação positiva no PIB tende a impactar mais do que eventos temporários como esse”, esclarece. Na visão de Lima, a demanda por operações bilingue deve entrar no planejamento das empresas para 2014. “Aí devemos ter alguma movimentação no 1º trimestre do próximo ano. Já iniciamos algumas conversas com clientes, porém a demanda deve vir mais forte no começo do próximo ano”, pontua.
Compartilhando da mesma opinião, Carlos Sarquis, diretor de Rent a Car da Unidas, não prevê grandes mudanças nas estruturas da Central de Reservas e do SAC, que já contam com atendentes bilíngües, para atender os turistas que estarão no País por conta da Copa. “Atendemos muitos estrangeiros, logo temos que estar preparados desde já”, afirma Sarquis, acrescentando que, mesmo assim, a Unidas está fazendo o estudo de demanda para adequação do quadro. O executivo ressalta que, às vezes, os atendentes bilíngues da central de reservas atuam como tradutores on-line, caso haja problemas de comunicação entre um atendente na ponta e um cliente estrangeiro. A loja liga para a central e a central conversa com o cliente e traduz para a loja suas perguntas/demandas, e vice-versa. “No nosso negócio, devido à necessidade de trabalhar à noite e nos finais de semana, temos muito rotatividade nas lojas, logo nem sempre conseguimos ter em todos os turnos pessoas que falam inglês de forma fluente. Desta forma, a tradução on-line da central de reservas funciona como um apoio emergencial necessário e muito útil”, esclarece o diretor.
No caso da Azul Linhas Aéreas a história é diferente. A empresa vai aproveitar a realização do evento esportivo para dar o pontapé inicial na sua operação trilíngue no contact center. “Estamos preparando uma estrutura com atendimento em inglês e espanhol para a demanda natural de estrangeiros que vem ao Brasil e também com a preocupação de um volume ainda maior nos eventos da Copa do Mundo, Copa das Confederações, Jornada Mundial da Juventude e Olimpíadas”, revela Paulo Engelmann, gerente geral de atendimento a clientes da Azul. Esse atendimento específico deverá estar 100% implantado até o final de abril, inicialmente com 10 agentes. A aposta da empresa foi na capacitação dos atuais operadores, até como forma de prestigiar. “Fizemos uma busca na nossa equipe e identificamos oportunidades internas”, conta Engelmann, acrescentando que, se a Azul perceber que algum agente precisa aprimorar, ela poderá proporcionar um curso específico. No entanto, o gerente ressalta que, em caso de aumento da demanda, a empresa pode vir buscar no mercado, já que a fluência em outras línguas é algo que demanda tempo.
Caso semelhante é o da AeC, que iniciou no final de 2012 sua operação de atendimento trilíngue. Na época, a empresa contratou 80 profissionais para trabalhar na unidade de Governador Valadares (MG). Com as perspectivas de aumento da demanda, a operação já conta hoje com 154 operadores. “A ação já faz parte dos preparativos da empresa para a Copa do Mundo”, revela o gerente executivo de RH da AeC, Daniel Perdigão. Ele conta que o atendimento trilíngue abre oportunidades para a empresa ampliar ainda mais as frentes de atuação, principalmente a possibilidade de trabalhar para outras empresas que demandarão atendimento em diversas línguas durante a Copa do Mundo.
Preocupada também, a Localiza apostou na criação de um comitê que tem a responsabilidade de acionar e planejar todos os recursos necessários para atender a demanda de turistas e profissionais estrangeiros que vierem ao país. E, embora 30% do quadro de operadores possuam proficiência em uma segunda língua ou mais, ela está contratando mais colaboradores que dominam o inglês e até outros idiomas para atender a demanda. “Aprender uma língua estrangeira em curto espaço de tempo com a proficiência que precisamos para lidar com situações de conversação é muito complicado. Por isso, estamos reforçando o nosso quadro com profissionais que já falam pelo menos uma língua estrangeira, preferencialmente, o inglês”, explica Herbert Viana, diretor de marketing da Localiza.
Independente da mudança na estrutura, se profunda ou não, a Copa deve ser encarada como oportunidade, segundo o diretor da Algar Tecnologia. Ele pontua que as empresas devem refletir sobre que tipo de serviço pode oferecer e como aproveitar essa oportunidade para alavancar vendas em função de um serviço diferenciado ao turista estrangeiro. “Considero que as empresas precisam pensar e planejar um pouco mais em relação as suas estratégias e ações para lidar com esse fluxo de turismo e movimentação de negócios nesses eventos. A Copa das Confederações neste ano pode estimular a pensarem mais fortemente nisso. E, as empresas que saírem na frente podem ter uma melhoria de imagem perante os stakeholders muito grande”, conclui.

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