Lições de relacionamento, fidelidade de sucesso

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Ela desembarcou na capital paulista, há mais de 23 anos, com o sonho de ser atriz. Mas, como ela mesma brinca, “só conseguia figuração”, foi para a área de vendas, começando com as coleções da Editora Abril. Atraído pela sua simpatia e grande poder de persuasão, um corretor de imóveis questionou por que ela não mudava de atividade, podendo grande mais dinheiro. Ela mesma faz questão de frisar que “sempre fui campeã de vendas. Eu tenho o dom de vendas”.


Mas qual o segredo de seu sucesso? Ela não pestaneja na resposta: “Sou incansável. Chego as 9 horas e trabalho até as 24, de domingo a domingo. Eu durmo cinco horas por noite e estou sempre em alto astral”, justifica. Ela faz questão de reforçar: “Eu atendo pessoalmente uma média de 500 ligações por dia, e quando não ligam eu fico nervosa, pergunto se o telefone está com defeito.”


Com 48 anos, seis filhos e seis empresas, a empresária Valentina lembra que seu grande objetivo quando desembarcou em São Paulo era ser atriz, mas como ela mesma admite “só conseguia trabalho como figurante”, brinca. Foi quando passou a se dedicar assiduamente à nova profissão, desenhando o perfil de um dos maiores fenômenos de vendas do mercado imobiliário brasileiro. Conheça nesta Entrevista Exclusiva a estratégia, o feeling aguçado, a determinação e os caminhos e as muitas história de Valentina. Uma lição de relacionamento e de sucesso.


A empresa tem 120 corretores, cinco escritórios imobiliários, a ABC produções e administra uma carteira com 40 mil imóveis e 60 mil clientes. O grupo Silvio Santos ela atende por exemplo há 14 anos. “Isso é a credibilidade”, pondera.


Frases:
“A filosofia da Valentina Caran é essa: Todos devem sair satisfeitos, tanto o vendedor quanto o comprador, não adianta um ficar contente e o outro “fuzilando” porque teve que vender o imóvel.”


“Existem corretores que pedem para o cliente aguardar um minutinho que ele vai checar. Quem tem paciência para esperar? Eu tenho tudo na cabeça e oriento os meus corretores a fazerem o mesmo, pois o computador deixa preguiçoso.”


“Eu não sou concorrente dos meus corretores, mas gosto muito mais de ser corretora do que presidente da empresa, com esse monte de gente atrás de mim.”


“Eu tenho clientes com os perfis mais variados, de banqueiros, hoteleiros a dono de postos de gasolina. Eu ofereço para um, se ele não ficar, ele mesmo me indica outro.”


Há quanto tempo você está no mercado?
Há 23 anos.
Como você começou?
Vim para ser atriz, mas só pintava figuração. Então resolvi trabalhar com venda de livros, era um empregaço. Trabalhei três anos vendendo livros, cansei de vender e entrei no mercado imobiliário.


Vendia livros de quem?
Vendi enciclopédias da Abril. E vendia muito. Uma vez fui vender uma coleção para um corretor e ele me convidou a ir trabalhar com imóvel. Como não tinha carro, o conselho dele era dizer que estava na oficina. Outro dia ligou uma proprietária de um imóvel para avisar que uma corretora andava de ônibus. Comentei que estava seguindo meu exemplo. Chamei a corretora e disse que não tinha problema ela ir de ônibus, porque eu comecei ganhando dinheiro de ônibus, a pé. Ela deveria descer um quarteirão antes, porém. Todo mundo visualiza um corretor bem arrumado e de carro. Mas acho que eu tenho o dom de venda.


Quem foi o seu primeiro cliente?
Foi um escritório de representação. Quando eu comecei, na época, era na ficha, não tinha computador, ficava olhando as fichas e comecei a andar nos prédios para conhecer todos os imóveis da região da Paulista. Depois de uns 15 dias me deram o primeiro cliente. Sai para mostrar um imóvel. Ouvi eles conversando que era muito pequeno. Mostrei o segundo e, no mesmo dia, fechei com o terceiro imóvel. E depois disso foi um atrás do outro. Fui campeã. Melhor vendedora da Bolsa do Escritório de São Paulo. Então, corri para tirar o meu Creci e falei para o dono da imobiliária que queria montar o meu escritório. Não gostei quando ele mudou de um escritório na Paulista para uma casa. Eu preferi ficar na Paulista. Aluguei uma salinha, sozinha, comprei uns móveis usados da Brasil Seguros, cada um de uma cor, e foi indo. Depois de um mês contratei uma corretora e hoje tenho 120 corretores.


Quando você começou seu negócio?
Há 20 anos fundei a imobiliária Valentina Caram. Antes, trabalhei três anos em uma imobiliária e mais três vendendo livros.


Foi difícil pegar o primeiro imóvel?
Não. Teve uma época em que havia muitos clientes e pouca oferta. Tinha pouco imóvel e alugava muito fácil. Na época não precisava de corretor para alugar um imóvel, era preciso vender o “peixe”. Precisava falar que era de uma imobiliária da bolsa de escritório de São Paulo, com os melhores clientes da região. Quando montei a Valentina Caran, era fácil. Eu falava Valentina Caram, a reação das pessoas era que conhecia a imobiliária. Na realidade, eu tinha acabado de abrir a empresa. Uma vez na rua Augusta vi um imóvel com a placa do proprietário. Liguei e perguntei se ele deixava eu colocar uma placa minha. Ele me desafiou questionando quem iria ligar para a imobiliária se tinha a placa do proprietário. Aluguei o imóvel e, questionado pelo proprietário, disse apenas que foi por causa da placa. Hoje, tenho vários imóveis onde divido a minha placa com a do proprietário. Os clientes ligam para mim.


O que chama a atenção?
Acho que é o carisma.


O que fez a diferença na Valentina Caran quando ela começou a trabalhar?
A garra, dedicação e a transparência. Se o cliente estava meio inseguro eu falava para ele dar uma pensada e amanhã me falar com calma. Cada venda tem sua peculiaridade. No caso de livros, se você não vende na hora, não vende mais, até por envolver pouco dinheiro. Com imóvel é diferente. Às vezes o cliente tem toda a economia para comprar um imóvel. Aí a pessoa precisa pensar. A filosofia da Valentina Caran é essa: Todos devem sair satisfeitos, tanto o vendedor quanto o comprador, não adianta um ficar contente e o outro “fuzilando” porque teve que vender o imóvel. Uma vez uma mulher, quando chegou no cartório, começou a chorar. Eu questionei se ela queria o imóvel ou o dinheiro. A resposta foi que ela queria o imóvel, mas precisava do dinheiro. O papel do corretor, neste caso, é ser objetivo por que o cliente não vai esperar. E ela acabou assinando. Existem corretores que pedem para o cliente aguardar um minutinho que ele vai checar. Quem tem paciência para esperar? Eu tenho tudo na cabeça e oriento os meus corretores a fazerem o mesmo, pois o computador deixa preguiçoso. Ainda mais nós que trabalhamos na área comercial, tendo empresários como clientes. Eu aconselho os corretores a sentarem cinco minutos com o cliente, ver quanto ele quer gastar, onde ele quer, para depois sair para mostrar o imóvel. Por isso, desde o início eu tive sucesso. Em minha sala de reuniões tenho meu diploma Abril, da época da venda de livros, e da Bolsa de Imóveis como a corretora do ano.


E qual é seu segredo?
Sou incansável. Chego as 9 horas e trabalho até as 24, de domingo a domingo. Eu durmo cinco horas por noite e estou sempre em alto astral. Toco cinco empresas e agora lancei a ABC produções, que empresaria a Beth Guzo e estou lançando uma dupla sertaneja.


Você está diversificando?
Não. Eu sempre quis fazer isso. Acho que se as coisas estão na linha do destino você acaba se envolvendo. De repente a Beth Guzo apareceu. Disse que seu pai era meu fã e queria que eu a empresariasse. Peguei duas salas e montei a ABC produções no Morumbi. Em Indaiatuba, trabalho sábado e domingo, vendendo chácaras, sítios e fazendas. A empresa está organizada em departamentos. Aqui temos por exemplo um focado em galpões, terrenos e casas comerciais; outro, em residências.


Com esse seu crescimento o que você aprendeu? Ele é resultado do feeling que você tem dos clientes?
Nem jornal eu leio. Meu pessoal passa informação sobre todos os clientes. Me interessam apenas as informações do mercado imobiliário, quem está comprando, quem está vendendo. Temos hoje uma carteira com 40 mil imóveis e 60 mil clientes que já fizeram negócio com a empresa e que continuam trabalhando conosco. Para o grupo Silvio Santos trabalhamos há 14 anos. Isso é credibilidade. A Caixa Econômica Federal só trabalha comigo. Eu tenho cinco assessores que me ajudam a atender. Eu converso, separo os imóveis, eles vão mostrar, e eu faço o fechamento. Eu não sou concorrente dos meus corretores, mas gosto muito mais de ser corretora do que presidente da empresa, com esse monte de gente atrás de mim. E eu vendo o que eles não conseguem. Há uns seis meses vendi um hotel de oito milhões. Todos os clientes que me ligam que fazem parte de nossa carteira, querem falar comigo. Aí eu dou o encaminhamento interno. Quando o cliente está fechando o imóvel com algum gerente meu, primeiro eles querem conversar comigo. As vezes, quando vejo que o negócio não está bom eu falo e o meu gerente quer me matar.


O seu cliente fica satisfeito?
Lógico. Eu tenho que orientá-lo que o valor está acima do mercado, se ele quiser comprar o problema é dele.


A sua função é muito mais de vendedor?
Sim. É de responsabilidade. O cliente chega, entregam a chave e diz para eu fazer o que eu quiser. Essas coisas são boas, mas eu gosto que o cliente fale quanto ele quer. Hoje quem manda é o mercado, então se tem muita oferta o preço cai; se não tem, sobe. Não tem uma avaliação, porque é o mercado quem manda. O mercado tem muita oferta e menos clientes. Com estes reveses da economia, ultimamente o imóvel virou investimento.


Qual é a estrutura que suporta a Valentina Caran?
Eu tenho um sócio com 10% de participação da empresa, responsável pela área administrativa. O ranking desse trabalho agressivo, ousado, de placa, faz aqui vai lá, é todo meu. Eu tenho relatório diário de cada agência. Pego o gerente e converso para fazer as avaliações. Isso eu faço. Criei uma empresa que só se fala em Valentina Caran. Teve um proprietário que veio buscar a placa para colocá-la em Campo Grande. Avisei que não tenho filial lá. Mas ele veio buscar a placa e colocou. Onde der para colocar placa eu vou colocar.


Como você vai estruturar a empresa para ela ter continuidade?
Satisfação. Eu tenho um corretor que trabalha comigo desde que eu comecei. Tem outro com 70 anos. Ele quer ficar aqui. A vida deles é vir para a empresa. Outro dia, um deles fechou um negócio de 30 mil. Ele estava muito feliz com o negócio e com a comissão.


Quer dizer, você tem pelo menos três clientes. O proprietário do imóvel, o comprador e o seu corretor?
É isso mesmo. O cliente me dá um hotel ou uma pousada para vender, que não se encaixa em nossa carteira de escritório. Eu sei para quem devo oferecer. Ligo e pergunto como ele está de grana, pois quero saber se vale a pena oferecer. Eu tenho clientes com os perfis mais variados, de banqueiros, hoteleiros a dono de postos de gasolina. Eu ofereço para um, se ele não ficar, ele mesmo me indica outro.


Como você chegou nesse ponto?
Gastando sola de sapato, andando, xavecando. Meu marido até briga comigo, porque nossa viagem sextas-feiras é para Indaiatuba onde trabalho. E fico pensando alto. Ele pede para eu desligar, mas eu só consigo parar de falar do assunto (imóveis) por cinco minutos. Só Deus me tira da área de vendas. A Valentina Caran sempre vai ter continuidade. Veio um grupo do estrangeiro comprar o grupo Valentina Caran por US$ 20 milhões. A proposta deles era para eu contiuar gerenciando, mas os meus funcionários eu poderia mandar embora. Eu até poderia ter vendido porque, ai abria uma outra imobiliária.
Mas o contrato certamente teria uma cláusula de quarentena..
Imagina só mudar de nome. As empresas imobiliárias normalmente têm um nome fantasia. Eu optei por utilizar o meu nome, eu gosto do meu nome, do meu escritório, dos meus corretores. Acho que aqui nós temos uma família.


Você tem alguém que te orienta para manter esse relacionamento com os clientes?
Não especificamente. Nossa estratégia passa pelos anúncios semanais, eu envio pessoalmente email para os clientes quando eles fazem aniversário. Recebo muitos convites para coquetéis e inauguração de prédios que normalmente não vou por falta de tempo. E temos o Planeta Imóveis, uma empresa de internet. Eu atendo pessoalmente uma média de 500 ligações por dia, e quando não ligam eu fico nervosa, pergunto se o telefone está com defeito. Quando está meio parado eu ligo para os clientes para saber se está tudo bem. É importante você dar atenção ao cliente. Fazer ele te visitar depois que fechou um negócio. Por exemplo, me ligou um porteiro que disse estar desempregado. Eu pedi o currículo e passei para as empresas. Quem que faria isso se não fosse a Valentina? Ninguém tá nem ai com ninguém, o pessoal fala muito dos políticos, mas eles não fazem a parte deles. Você precisa fazer a lição de casa. Você tem que estar religiosamente sem dever nada para ninguém. Se atrasar um dia o salário dos funcionários eles te quebram. Portanto tudo é pago religiosamente em dia.


Você utiliza alguma ferramenta para suportar o relacionamento com seus clientes?
Temos 120 corretores. E se eles estão ganhando é porque estão fazendo um bom trabalho. Mas tudo passa pela minha mão. Eu tenho cinco advogados trabalhando e um escritório terceirizado de apoio. No interior eu tenho um gerente, uma equipe de 12 corretores e um advogado, para que o cliente não tenha problemas e nem eu. Eu tenho um advogado em cada agência que acompanha todos os processos de locação e venda. A empresa é super estruturada. Os clientes ligam direto para mim, mas eu vou repassando para o gerente, distribuindo o serviço. Não importa se é um negócio pequeno ou grande, atendo todos. Outro dia chegou aqui um banqueiro e um zelador. Eu perguntei quem tinha chegado primeiro, foi o zelador, que estava procurando emprego, pedi para que ele entrasse. O pessoal quase me matou. Para mim, eles iguais, mas atendi os dois.


Como você acompanha esse processo de relacionamento com o cliente?
Vigio as pessoas que estão atendendo, acompanhando o processo. Eles sabem que se falarem alguma mentira para um cliente, ele vem em mim.


O que você acha que seu cliente pensa de você?
Normalmente, ouço comentários que sou louca, que trabalho muito. Me aconselham a viajar. Eu falo que não gosto de viajar.


Sem estrutura de apoio, você tem virado capa de muitas publicações como a Veja. Por que você acha que isso acontece?
Não sei. São eles que me procuraram, eu não procuro ninguém.


Por que você resolveu colocar suas fotos nas placas comerciais?
São poucas as placas que têm foto minha. Eu coloquei porque tinham várias imobiliárias imitando a minha placa, até saiu uma reportagem na Veja que eles estavam copiando. Foi uma sugestão da minha agência, que está comigo há 20 anos. A idéia era ver a reação dos concorrentes. Agora, eles pedem para colocarmos placa com foto. Não dá para explicar o que é isso, será que é porque eu nasci em uma sexta-feira 13?


Como você explica esse sucesso?
Comecei desde os nove anos de idade. Vim do interior, onde trabalhei até os 21 anos na roça, sem praticamente estudo nenhum. Cheguei aqui honestamente e de forma transparente. Eu vim para ser atriz e comecei a vender, vender. Sempre me dei bem. O que acho engraçado é que quando compro um imóvel para mi, as vezes compro sem entrar sem ver. Depois vejo que era exatamente como imaginava. Eu acho que o que tem que ser é.


O resultado de seu negócio, pelo que você fala, é puro feeling. Você não segue nenhuma filosofia metodológica. É isso mesmo?
Ninguém fala nada porque tudo que faço dá certo. Eu alugava o São Luiz, o prédio antigo, logo que comecei. Levei uma vez um cliente lá e fechei dois andares e uma imobiliária multinacional não conseguiu. O cliente me falou que gostava muito do meu trabalho. Enquanto a concorrência enchia o cliente de papéis eu simplesmente pego o cliente levo no imóvel e fecho o negócio. Nós temos aqui um departamento corporativo que se dedica a estes empreendimentos. É um trabalho agressivo. Eu conheço todo o mercado imobiliário e o pouco que eu não conheço me conhece. Uma vez nós participamos de uma concorrência de um prédio de 15 mil metros, na Berrini, com 10 imobiliárias. Eu não gosto de entrar em concorrência, prefiro deixar espaço para a concorrência trabalhar. E outra, a exclusividade gera muita pressão e ninguém consegue trabalhar com pressão. Eu não fico pressionando o meu corretor, pois se ele ficar preocupado não vai vender. Ele vai embora no dia seguinte por culpa de um processo que as vezes nem depende dele. Eu sei que no último dia o cara ligou para mim perguntando se eu não ia entrar na concorrência. Mesmo assim ele pediu para eu mandar o portfólio, com o estilo de trabalho. Me chamaram para uma reunião. Descobri que fizeram um levantamento e eu estava em segundo no relatório do concorrente. Então eu pensei: “Se o concorrente está achando que estou em segundo é porque estou na frente dele”. Falei o que tinha que falar e fui embora. O diretor chegou a comentar que a minha proposta de trabalho era a mais ´vagabunda´ que tinha. No dia seguinte me ligaram avisando que eu ganhei a concorrência, com exclusividade e tempo indeterminado, com a condição do cliente rescindir o contrato quando quiser. Mas eu aluguei tudo em 120 dias, usando placas, painéis, anúncios e campanha via marketing direto. Eu mesma pegava o cliente ligava, mandava um assessor ir mostrar, ligava atrás de outro.
Cada um tem um estilo de trabalho. Tem o trabalho lento. Mas aqui somos agressivos, porque se você bobear perde o negócio. Cada corretor tem que cuidar de sua carteira. Eu tenho um relatório das equipes da matriz, identificando o cliente de cada corretor, quanto ele fez na semana. No final de semana eu analiso tudo e mostro onde ele precisa melhorar.


Você já dispensou um cliente?
Já. Um corretor pegou um prédio fora da nossa área, no Tatuapé, onde não somos fortes. Ele anunciava e nada. E o cliente pediu um anúncio do prédio na televisão. Fiz uma carta, agradeci a confiança e coloquei o prédio inteiro a disposição para outro profissional. Por isso falo que não é simplesmente pegar um imóvel. É preciso analisar a possibilidade de fazer, pois você corre o risco de se queimar. Além do mais, eu é que levo a fama. Ninguém vai falar o nome do corretor, vai falar da Valentina.


Alguém já chegou a tentar fazer algum estudo para tentar ver aonde que está o sucesso da Valentina?
Uma vez visitei uma numeróloga. Ela fez meu mapa astral, me passou um número e me aconselhou a jogar na sena. Joguei seis meses e nada. Liguei para ele comentando. A reação dele é que já estava jogando há 10 anos e ainda não tinha ganhado nada. Desisti. Eu acredito na força do nome. Me chamo Valentina Aparecida de Fátima Caran. Ela me aconselhou a assinar apenas Valentina Caran.


O que você passa para os seus corretores, o seu pessoal de campo, sobre relacionamento com cliente?
Primeiro ele me fala do cliente (aqui todo mundo me chama de chefa), então quando eu vejo que é um negócio grande, eu falo para ligarmos para o cliente, eu converso com o cliente e falo para o corretor o que ele deve fazer. Quando conseguimos que liguem por uma placa, por uma indicação eu já falo para passar para o gerente, mas na maioria das vezes o cliente quer falar primeiro comigo. Então eu atendo e passo, as vezes vai direto então o gerente vem e me pergunta se eu conheço a empresa. Eu sempre conheço e indico o bambam da empresa. Você sempre tem que fazer negócio com quem resolve. Então no caso de imóvel eu falo Gerente administrativo ou diretor administrativo. Eu só falo com o presidente.
No imóvel comercial, por exemplo, o gerente pede um escritório para um corretor, aí ele entra no computador e fica, fica… Para ser rápido, ele vem e me pergunta se eu lembro de um negócio bom na faixa ´X´ que ele está com o cliente no telefone.
Uma das lições que você passar é a do bom senso para se relacionar com o cliente. É aí que você aposta em sua credibilidade?
Eu não sei o que é isso, mas tenho uma garra muito grande e não deixo nada para o dia seguinte.

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