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Mais uma autorregulamentação

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Depois do Conselho de Autorregulamentação Publicitária, o Conar, e do Programa Brasileiro de Autorregulamentação, o Probare, agora é a vez das empresas e associações de e-mail marketing regulamentarem a atividade. Entidades se reuniram no início de agosto para aprovar o Código que passará a valer em seis meses e punirá as empresas que não atuarem de forma ética. Nesse período, o Conselho de Ética orientará o mercado como agir conforme as novas regras. Estarão submetidas às normas todas as companhias que usarem a ferramenta e não somente as “enviadoras” (terceirizadas que disparam e-mail marketing).

O grande problema da atividade, de acordo com Walter Sabini Junior, CEO da Virid, é a falta de informação a respeito da origem do e-mail. “Muitas vezes as pessoas se perguntam: ´como essa empresa conseguiu meus dados?´ – com a nova regulamentação, elas saberão a procedência”, explica. Situações como essas são fruto da comercialização de bases de dados. Com a regulamentação, os clientes terão que autorizar a comercialização dos seus dados e aceitar ou não o recebimento de mensagens de parceiros. Se aceitar, o nome da empresa da qual ele é cliente deverá sempre aparecer no remetente da mensagem, mesmo que o e-mail esteja falando de outra companhia. O endereço do remetente também deverá seguir padrões, como, por exemplo, estar vinculado ao domínio da empresa, e as informações contidas no e-mail deverão ser facilmente identificadas pelo assunto.

Da mesma forma que o destinatário escolhe se quer receber e-mail marketing, ele também poderá se descadastrar da base por meio de um link (opt-out) que deve estar obrigatoriamente no corpo do e-mail.

A fiscalização será feita por meio de denúncias. “Vai ser como o Conar”, explica Sabini Junior, os clientes que se sentirem lesados denunciarão a empresa. A primeira medida é uma advertência, caso o problema persista, “poderá ter o domínio do SMTP bloqueado. Ou seja, se essa empresa fizer disparos, os provedores irão identificar o domínio e a mensagem será bloqueada”, finaliza Sabini Junior.

Participaram da elaboração do código as seguintes entidades: Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd), Associação dos Provedores de Acesso, Serviços e Informações da Rede Internet (Abranet), Associação Gaúcha das Agências Digitais (Agadi), Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Associação Paulista das Agências Digitais (Apadi), Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), Federação do Comércio do Estado de São Paulo (Fecomercio), Interactive Advertising Bureau (IAB), Associação Riograndense dos Provedores de Acesso, Serviços e Informações da Rede Internet (Internetsul), Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) e a Federação das Associações Comerciais e de Serviços do Rio Grande do Sul (Federasul).

 

Fusão no atendimento
Grupo Santander Brasil investe em implantação de plataforma tecnológica para integrar os callcenters dos bancos Real e Santander
Desde que o Santander adquiriu o Banco Real, em 2007, formando o Grupo Santander Brasil, o processo de unificação dos callcenters tem sido contínuo. Em maio deste ano, o Santander passou a adotar a Single Telephone Plataform (STP) – plataforma de integração utilizada e desenvolvida pelo Grupo em outros países. O investimento foi de R$ 100 milhões e a previsão é que o Real também adote o novo sistema ainda este ano. Até então, toda a tecnologia do callcenter do Grupo, como DAC, URA, gravador e CTI era terceirizada. A nova estrutura terá capacidade, até o final do ano, para atender 8 mil chamadas simultaneamente, o dobro do modelo usado hoje. “Esta é uma das melhorias mais importantes, considerando a grande demanda recebida pelo contact center”, explica Fernando Diaz, diretor da Produban, empresa de tecnologia do Grupo Santander Brasil. De acordo com o executivo, o Santander e o Real recebem, juntos, 250 milhões de chamadas ao ano, em média 685 mil ligações por dia. Outro recurso da nova plataforma é a consolidação de todas as informações do cliente, os assuntos tratados nas últimas ligações aparecem na tela do computador do atendente. Diaz explica que isso é viabilizado por um software desenvolvido pelo Grupo Santander, o Ventana Marco. “Além disso, a estrutura apresenta 100% de contingência. Se houver eventual falha em um sistema ou equipamento, outro o substituirá”, destaca.

O projeto envolveu mais de 70 pessoas das equipes da Produban Brasil e da Isban Brasil, empresas de tecnologia do Grupo Santander. “O processo tem sido muito bem-sucedido: o Santander já está usando a nova plataforma tecnológica sem o menor impacto no atendimento aos clientes”, diz. Toda a estrutura é monitorada pela equipe do Comand Center, que, embora seja interna, conta com o apoio de outras empresas especializadas. Entre os fornecedores contratados pelo banco estão: Avaya, Cisco, Nice e Genesys, além da parceria com a Telefônica. A telefonia está baseada no sistema Voip, o que, segundo Diaz, traz redução de custos ao projeto e proporciona mobilidade. “Os operadores poderão atender de qualquer um dos pontos de atendimento distribuídos entre Rio de Janeiro e São Paulo”, completa.

 

Gol aposta em operadores remotos
Oitenta dos atendentes do callcenter da Gol Linhas Aéreas trabalham em casa
Dos 2,3 mil atendentes do callcenter da Gol Linhas Aéreas, 80 deles não precisam mais sair de casa para trabalhar depois do projeto home based. Segundo Tarcísio Gargioni, vice-presidente de marketing e serviços da Gol, até o fim do ano, a expectativa é que esse número aumente para 150 atendentes, no total. Por enquanto, o atendimento remoto é apenas via chat, mas também será por telefone até outubro. “Já temos o piloto e toda a tecnologia pronta, estamos fazendo os testes finais”, completa.

 

No atendimento via chat, o cliente pode remarcar passagens e tirar dúvidas sobre bagagens, documentos, vacinas e outros assuntos relacionados ao serviço. A solução da Teleperformance permite que o atendente use seu próprio computador para receber as ocorrências dos clientes. A Gol também encaminha funcionários à casa dos operadores para verificar especificações do mobiliário e questões de segurança, a fim de que a PA remota esteja de acordo com as leis de ergonometria. O software é projetado para não permitir que o funcionário use outro programa simultaneamente. E para garantir que o trabalho não seja repassado a outras pessoas, o sistema exige a identificação biométrica pela impressão digital de 30 em 30 minutos. “A monitoração é on-line. O cliente não faz qualquer distinção entre o atendente remoto ou o que está na nossa central”, ressalta.

Entre os benefícios do projeto, Gargioni destaca a redução de custos, assim como a integração profissional de deficientes com dificuldades de locomoção e mães que precisam ficar com os filhos. “Com isso, também estamos contribuindo para a redução do tráfego e poluição. Nosso grande desafio é reunir uma quantidade considerável de trabalhadores remotos”, conclui.

 

Por dentro da Lei do SAC
Rossi se inspira no Decreto para melhorar o atendimento e adéqua 70% de seus processos à norma, mesmo não estando entre os segmentos exigidos
“Não temos obrigatoriedade de seguir as instruções da Lei 6523/08, mas elas serviram de base para verificarmos quais pontos trariam benefícios ao serviço que prestamos”, afirma Paula Guimarães, gerente de relacionamento com clientes da Rossi, enquanto comemora a adequação de 70% dos processos da construtora às normas do Decreto, conhecido como Lei do SAC. “Acreditamos que a Lei será uma tendência para todos os setores, mesmo que com normas específicas para cada segmento. Quando isto acontecer, sairemos na frente”, diz. A executiva conta que, para facilitar o contato com o cliente e atendê-lo com agilidade, o quadro de operadores foi ampliado, minimizando o tempo de espera. “Hoje, atendemos os nossos clientes em 20 segundos. Para nós, um minuto de espera, que é o tempo exigido pelo Decreto, é intolerável”.

Outra ação aplicada à central foi a implantação de pesquisa de satisfação. Antes de finalizar a chamada, o operador solicita que o cliente permaneça na linha para avaliar o atendimento recebido. Ao aceitar, ele segue os comandos da URA para responder como sua solicitação foi atendida e atribuir uma nota de zero a dez ao atendimento. “Com isso, conseguimos medir a qualidade do atendimento, que nos indica se estamos no caminho certo, se nosso cliente está satisfeito”, diz. Segundo Paula, a média atribuída esse semestre foi de 8,9 e 91% das solicitações foram resolvidas no contato. Depois das adequações, os clientes da construtora também passaram a receber um protocolo com o número de registro do atendimento no momento do contato ou por e-mail. “E, até o final do ano, o sistema de workflow, que faz a interface entre a central de atendimento e o sistema da Rossi, estará mais alinhado aos processos da empresa”, adianta.

 

Atento contrata novo diretor
Evandro Trus assume diretoria de produtos
A diretoria de produtos da Atento agora é responsabilidade de Evandro Trus. Com mais de 20 anos de experiência na América Latina, Estados Unidos e Japão nas áreas de vendas, marketing e produtos, Trus tem como principal missão contribuir para o posicionamento estratégico da companhia na terceirização de processos de negócios. “Nós conseguimos evoluir de um simples contact center para uma empresa de BPO, que realmente trabalha dentro dos processos. Meu desafio é dar continuidade a essa evolução”, afirma Trus.

Uma das principais preocupações da diretoria é a ampliação do portfólio de produtos e serviços que agreguem valor à cadeia de negócios dos clientes. “Não se trata de estabelecer rupturas ou tentar um negócio novo no qual não temos experiência, mas crescer nas soluções em que já atuamos”, comenta, ao falar da evolução dos processos de vendas da empresa, que vão além do contact center e oferecem vendedores para lojas. “Os clientes querem ajuda para vender, querem que os processos de vendas sejam mais completos. Entendemos essas necessidades e entramos na cadeia de valor de processos que os favoreçam”, diz.

A diretoria de produtos se divide em três pilares: desenvolvimento de produtos; equipe de pós-vendas e o grupo de soluções globais, que verifica possibilidades de melhorias não só para os clientes, mas também para o posicionamento da empresa no mercado.

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