Melhoria contínua em foco

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Há pouco mais de dois meses o Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, BB e Mapfre, ampliou parte de suas operações inaugurando uma Central de Relacionamento com o Cliente, em São Carlos (SP). Com a nova unidade constituída por 255 (PAs) e 645 funcionários, o Grupo aumentou sua capacidade operacional em 1.000 novas PA´s equipadas com tecnologia de ponta e terminais Thin Client com processamento centralizado em um Data Center. De acordo com Antonio Clemente, diretor de Assistência e Pós-Venda do Grupo BB e Mapfre, a gestão do cliente é uma das prioridades da empresa. “Um ponto importante para o sucesso de qualquer organização é a gestão do cliente. Vivemos em um mundo que o cliente não é um mero receptor de informações, mas um protagonista emitindo suas opiniões. Isso significa que o processo de prestação de serviços deve se basear na excelência e transparência”, assegura.


É tanto, que, um dos pontos avaliados pela escolha da cidade para atuação foi a preocupação com a qualidade do atendimento. “A maioria dos nossos serviços e atendimentos são emergenciais, por isso, levamos em conta os indicadores de desenvolvimento humano na busca dos melhores profissionais”, destaca. Além de gerar melhores resultados para a empresa, o diretor ressalta outros benefícios. “A geração de empregos para a cidade e região, que foi e continua sendo uma oportunidade proporcionada pelo projeto, resultando em uma recepção positiva da cidade. O estabelecimento de uma central de relacionamento fora de um grande centro urbano, é uma forte contribuição para o mercado de contac center. Além de garantir a melhoria no atendimento, conseguimos reduzir o custo operacional”, evidencia Clemente.


Para alcançar as perspectivas previstas para os próximos anos – de ser reconhecido como a melhor e maior seguradora do Brasil -, o Grupo, investe também no acompanhamento do índice de satisfação dos clientes e, em ações para mantê-los fidelizados. “Somos muito rigorosos com os níveis de satisfação dos nossos clientes. Temos como filosofia a melhoria contínua e não cessamos em nosso empenho de prestar um serviço diferenciado. Não é por acaso que nossas centrais estão entre as mais premiadas no setor de relacionamento com clientes, como pela ABT, Associação Nacional de Telesserviços, por exemplo”, afirma.


A conclusão da segunda parte do projeto está prevista para outubro próximo – um edifício, anexo ao primeiro. “O segundo prédio irá comportar 994 PAs e 1.700 funcionários, totalizando uma área de 30 mil m², com estrutura para receber 300 mil chamadas mensalmente”, antecipa Antonio Clemente.