As empresas começam a descobrir a importância de estudar e avaliar com mais profundidade o “ciclo de vida” da venda, através da Monitoria da Qualidade para criar ações futuras que possam influenciar na melhoria dos resultados das campanhas, elevando não só o desempenho das equipes e dos produtos oferecidos, mas principalmente a percepção que o cliente tem em relação à “Qualidade” do relacionamento de sua empresa com ele.Qualidade está intimamente atrelada com a arte de relacionar-se com seu público consumidor. A forma como vende-se o produto, o que é oferecido, as estratégias comerciais e de marketing que rentabilizam e mantém o cliente satisfeito, atitudes do atendente, etc. E, uma das questões que considero mais importantes na função de monitorar é o “Feedback”: apontar para a equipe as atitudes positivas e as possíveis correções do processo de negócios.
O conteúdo abaixo, extraído de materiais desenvolvidos e apresentados na academia, estabelece o conceito da monitoria observada em três fases fundamentais:
1ª Fase – “Monitorar quando sobrar tempo”
A monitoria era considerada uma tarefa apenas do supervisor que, diante de tantas outras atividades, adotava a prática de monitorar somente quando sobrava tempo. Não havia a consciência da importância do processo, pois não se sabia ao certo quais eram as funções e o foco para a liderança de equipe. Também não se falava em feedback, mas sim em punir os atendentes que apresentassem dificuldades.
2ª Fase – “Mais conceitual e metodológica”
Caracterizada por metodologias próprias que possibilitaram mensurar o desempenho dos atendentes e a qualidade do atendimento. Definitivamente, aqui a função de monitorar e dar feedback ganhava força e prioridade entre as diversas funções de um call center. Nesta fase, os aspectos a serem monitorados durante uma ligação foram sendo discutidos com mais detalhes e sendo amadurecidos. A monitoria era encarada mediante uma visão puramente introspectiva. O que importava eram os procedimentos internos da empresa e a política definida de atendimento. O processo era essencialmente técnico, sem reconhecer a importância da percepção dos clientes, e sem considerar a análise dos resultados para os atendentes.
3ª Fase – “Com olhos e ouvidos mais estratégicos”
Os gestores do call center reconhecem a importância da monitoria e esta atividade tem atingido níveis de desenvolvimento mais expressivos. Hoje, não há somente a importância da figura do monitor de qualidade, mas sim áreas voltadas para esse objetivo . As ferramentas utilizadas começam a refletir as necessidades dos clientes e a produzir resultados “on demand” para o Call Center.
Ora, já não basta encarar a monitoria apenas como um processo preventivo e com objetivo principal de melhorar a performance da qualidade da equipe e das operações. É necessário também levar em conta os resultados que chegam até os clientes para que todo o processo seja alimentado sob uma perspectiva interna e externa.
A missão de monitorar é essencial para superar os obstáculos que a experiência mostra estarem constantemente ameaçando a qualidade de seu produto/serviço final. Ainda é comum encontrarmos processos que monitoram um atendente 3 vezes ao mês e outro atendente a cada 2 meses. A justificativa baseia-se em que o primeiro precisa de maiores cuidados, pois apresenta mais dificuldades. No entanto, o segundo precisa de feedback positivo, até para manter sua performance. Esse é o paradigma a ser superado!
Dessa forma, entendo ser definitivo incorporar nas empresas e em suas áreas de vendas e atendimento o processo de monitoramento constante do ciclo de vida do cliente, buscando e incentivando a implantação de novas metodologias, tornando-a mais dinâmica, flexível e confiável para tomada de decisões.
