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Na mira, a busca da eficiência

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Melhoria significativa na qualidade do atendimento, com respostas rápidas e assertivas. Esse é o resultado da reestruturação promovida pelo Bradesco Cartões no SAC. O projeto, que incluiu a mudança de fornecedor, começou com o engajamento da diretoria para tomada de decisão da estratégia a ser seguida. “A partir disso, todas as áreas foram envolvidas para definição do escopo do projeto, levantamento de impactos e frentes operacionais e sistêmicas, alinhamento de cronograma e formalização da estratégia com fornecedores”, conta Alexandre Monteiro, diretor de operações e atendimento a clientes da Bradesco Cartões.


O novo parceiro surgiu em 2011, momento em que foi iniciado o processo de contratação e migração de operações do Bradesco Cartões de outros fornecedores para a Callink, mas o projeto iniciou efetivamente no ano seguinte. Ele foi dividido em duas fases com o intuito de manter a qualidade. Na primeira, em julho, houve a migração de 70% do volume do atendimento para a Callink, e na segunda, em dezembro, foi finalizada a migração. “Garantir a excelência no atendimento foi o foco do nosso trabalho. Para isso fizemos a implantação com o que chamamos de operação assistida, ou seja, com total acompanhamento de cada procedimento diariamente, de forma a avaliar os resultados e reavaliar cada processo, buscando atingir o nível de qualidade desejado”, comenta William Costa Dias, CEO da Callink. Houve ainda a revisão da ferramenta de consulta dos processos (intranet) com a participação dos atendentes, supervisores, além da implementação do Ponto de Controle, para que a qualidade fosse atingida de forma sustentável e oportunidades identificadas e tratadas rapidamente, e da adoção do Cliente Oculto, visando na melhoria da percepção do cliente.


Como resultado, durante todo o ano de 2013, o Bradesco Cartões percebeu uma constante melhoria nos resultados de qualidade, TMA e Nível de Serviço. Além disso, Monteiro conta que, com a melhoria nos processos e procedimentos após a migração, as outras áreas do Banco passaram a receber as demandas mais assertivas e mais completas, proporcionando uma melhora na percepção do cliente devido a maior rapidez na solução dos casos. “Entendemos que esta melhora significativa na percepção de qualidade de atendimento pelo cliente final é o ganho que o Bradesco espera. Mas vale ressaltar que o trabalho é contínuo e que acreditamos estar no caminho certo, mas sempre podemos melhorar”, finaliza Dias.

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