No topo da América Latina

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Em ano de Copa do Mundo, o Brasil levou para o 3º Prêmio Latam uma seleção de melhores práticas de gestão de clientes. O resultado foi a conquista da América Latina, com o País saindo como o grande vencedor com 10 troféus – sendo quatro de ouro, deixando para trás Colômbia com 5, México com 4 e Argentina com 3. “Esse ano, o Brasil mostrou sua força na premiação que destaca as melhores práticas da América Latina. Nossos cases evidenciaram a evolução do mercado nacional que atingiu um alto grau de maturidade”, comemora Vilnor Grube, diretor da ClienteSA e vice-presidente da Aloic, Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, organizadora do prêmio.
Realizada esse ano durante o XIII Congresso Regional CRM & Contact Centers, em Buenos, Argentina, e com a presença de profissionais do setor de telesserviços de toda América Latina, a premiação entregou um total de 22 troféus. Do Brasil, as empresas vencedoras foram Home Agent, Gol, Netshoes, Oi – BT Callcenter, Tivit, Call e Net, sendo que os dois últimos receberam dois troféus. Além delas, o País foi ouro com Artur Tavares, da AES Eltropaulo, eleito Melhor Profissional do Ano. Todos foram pré-classificados para participarem do prêmio após terem sido vencedoras do troféu ouro nas premiações da ClienteSA ou do troféu de Destaque do Ano no Prêmio Nacional de Telesserviços, da Associação Brasileira de Telesserviços. O prêmio reconheceu ainda Atento e American Express, pelo México; Emtelco e Allus, pela Colômbia; e Atento e Clienting pela Argentina.
Uma das primeiras ações da Aloic, o Prêmio Latam foi criado para reconhecer as melhores práticas em relacionamento com cliente dos países-membro. Todos os cases são avaliados por um Corpo de Jurados, formado por especialistas do setor dos quatro países. Realizado anualmente, ele terá sua quarta edição na cidade de São Paulo, durante o CIC Brasil 2015. Entre as empresa brasileiras já pré-classificadas para a premiação do próximo ano estão Banco do Brasil, Brasilcenter, Call, DHL, Gol, Net, Oi – BT Call Center e VoxAge.
CONSOLIDAÇÃO
Nos últimos anos, foi notória a evolução do mercado brasileiro de gestão de relacionamento com clientes. Seja para acompanhar as exigências do consumidor, as novas leis ou mesmo a alta competitividade, as empresas do setor têm amadurecido suas estratégias, investido em novas tecnologias e inovado em seus processos. Porém, se isso era muito falado, ainda não havia um termômetro para reforçar essa tese. Agora, com os resultados do Prêmio Latam, esse avanço foi evidenciado. “Há algum tempo, o setor no País identificou como a melhoria contínua nos processos é essencial, visando sempre a maior satisfação do usuário final. Desde então, tem concentrado esforços nesse caminho, e esses troféus são frutos de um trabalho árduo e de longo prazo”, comenta Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol.
O prêmio, dessa forma, serve como um norteador, indicando que o mercado brasileiro está no caminho certo. “Tenho uma visão muito positiva, pois nos últimos anos ficou mais destacada a busca pelas melhores práticas no setor e a preocupação com a qualidade nunca esteve tão em evidência como agora”, completa. Para o diretor de atendimento da Net, Celso Tonet, hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, com a qualidade adquirindo uma importância maior na decisão dos consumidores. As empresas descobriram que a qualidade é uma questão de sobrevivência e buscam prestar um serviço melhor e com maior velocidade na resolução das demandas.
A explicação para esse protagonismo brasileiro no mercado latinoamericano, na visão de Marcos Vinicius Matos, vice-presidente de gestão de processos de negócios da Tivit, também se deve a três grandes fatores. Primeiro, o fato do Brasil ser a maior economia da América Latina, tendo um mercado interno robusto em diferentes verticais. O segundo ponto é que o país tem avançado bastante nos últimos anos com as legislações que regem o setor. Por fim, avanços tecnológicos que mudaram muito o mercado para melhor. “Estamos bastante avançado nas práticas eficientes de gestão e desenvolvimento tecnológico e prova disso foi o resultado do Prêmio Latam desse ano”, completa Wanesca Batista, gerente geral da Home Agent.
Com operação também na Argentina e no México, a Netshoes tem propriedade para falar sobre o atual estágio do País. A gerente geral da central de relacionamento, Juliana Pires, vê o mercado brasileiro atual mais atento em buscar a aproximação e encantamento dos clientes. Pelo lado do consumidor, o que se observa é uma maior consciência dos direitos que possui e também da maior disponibilidade de se expressar e interagir com as empresas. “Esse contexto exigiu a adaptação das companhias para o relacionamento e atendimento nos mais diversos canais”, comenta a executiva da Netshoes.
OPORTUNIDADES
Nesse avanço do mercado brasileiro na América Latina, o diretor da Call Contact Center, Ruy Trida, vê grandes oportunidades já que países como Argentina, Colômbia, México e Peru vem tentando explorar suas vantagens competitivas para atrair investimentos do setor. “A ampliação de mercado para a indústria brasileira de contact center é um caminho inevitável e a exportação de serviços torna-se cada vez menos complicada, graças aos avanços tecnológicos e ao amadurecimento do mercado interno”, revela.
Tanto, Márcia Pollard, diretora executiva da Oi – BT Call Center, coloca essa conquista no Prêmio Latam como apenas o começo de um futuro onde o Brasil irá entrar para o ranking de melhor país em atendimento ao cliente. “Esse prêmio representa a consolidação do Brasil como país de excelência em contact center. Sabemos que esse mercado está crescendo bastante e precisamos ganhar mais espaço internacional. A tendência é que nos próximos anos sejamos ainda mais notados, pois agora sabemos que estamos fazendo o certo”, afirma.
PRÁTICAS VENCEDORAS
Um exemplo da evolução do mercado brasileiro está no case da Netshoes, que recebeu ouro na categoria Melhor Operação Interna. Tanto que Juliana aponta a conquista não como uma ação pontual, mas uma construção de longo prazo de relacionamento com o cliente e mercado. Ela explica que, apesar de ter uma estrutura de sucesso, a busca pela perfeição é essencial. Com isso, o lema na empresa é se reinventar para garantir números ainda melhores. “A meta é encontrar novos caminhos e/ou aperfeiçoar as ferramentas atuais para garantir processos mais ágeis e produtivos que encantem o cliente.” O ponto-chave, segundo a gerente, foi otimizar as ferramentas já existentes, seja tornando seu uso mais prático ou mais agradável sob o ponto de vista do consumidor.
Quem também comemorou bastante foi a Net, ouro na categoria Melhor Contribuição Tecnológica e prata em Melhor Administração de Capital Humano. O primeiro case mostra o processo de mudança do atendimento de retenção para o modelo contratual “end-to-end”, no qual todo o atendimento, desde o primeiro nível até a parte de back office e retenção passaram a ser feitos no mesmo local. O grupo passou ainda a ter uma coordenadora empenhada em promover ações constantes para incentivar a equipe e alinhar as expectativas dos empregados. Tais medidas fizeram com que a central de atendimento atingisse, durante 21 meses consecutivos, a melhor taxa de reversão. Já a conquista do troféu de prata veio com o projeto de inclusão de novos dados no cálculo do volume de chamadas, tais como as variações de demanda que cada produto produzia, eventos pontuais, quantidade de dias úteis no mês, aumento da base de clientes, ações de cobrança e faturamento e ações de marketing. O novo processo permitiu que a Net reduzisse os gastos extras por desvio de previsão em 50%.
O outro ouro do Brasil foi para o projeto de inteligência artificial da Gol. Implantado no final de 2012, ele teve como premissa a transformação das principais dúvidas dos clientes em um atendente virtual, capaz de proporcionar um atendimento com qualidade e rapidez, de forma amigável. “Considerando a impossibilidade de um aumento no quadro de colaboradores, a solução para oferecer um serviço aderente às necessidades do cliente foi investir em tecnologia. O projeto foi idealizado em um cenário de melhoria na satisfação”, explica Nunes, acrescentando que a companhia reduziu o desgaste emocional do cliente na proporção que aumentou a eficiência em atendê-lo.
A Call foi outra brasileira a conquistar uma dobradinha no Prêmio Latam com bronze nas categorias Melhor Contribuição Tecnológica e Melhor Contribuição em Responsabilidade Social. O primeiro veio com o case pela implantação e administração de sete ambientes remotos trabalhando como se fosse um único site, com disponibilidade para garantir de forma ininterrupta o relacionamento receptivo e o ativo para diferentes empresas do sistema Eletrobras, em distintos estados. O outro trata do agendamento de consultas tanto para as Unidades Básicas de Saúde do sistema AMA da capital paulista, quanto para o Hospital do Servidor Público (HSPM). Com o incremento do agendamento por meio do contact center e o serviço ativo de confirmação de presença houve redução do índice de absenteísmo dos pacientes.
Reconhecida pelo case Endomarketing 2.0: Uma nova maneira de falar com o público interno, a Oi – BT Call Center foi prata na categoria Melhor Estratégia Multicanal. Vendo todo o movimento do mercado e se antecipando, a empresa verificou que era necessário criar ferramentas para conversar com o público interno, uma vez que não existia nenhum tipo de contato virtual para ouvi-los. A oportunidade estava nas redes sociais. Hoje, a Oi – BT Call Center possui mais de 16 mil seguidores no Facebook e mais de 100 mil acessos únicos por mês na intranet. “Acreditamos que o principal fator foi entender o nosso público, suas necessidades, anseios e acima de tudo onde ele estava”, destaca Márcia.
Já no caso da Home Agent, o case destaca a própria empresa que optou por adotar o modelo de trabalho remoto como solução para um teleatendimento sustentável e customizado focado na melhoria da mobilidade urbana e qualidade de vida. A empresa conta, hoje, com 105 operadores, que atendem a duas das maiores seguradoras de automóveis no mercado, e mais de vinte colaboradores que fazem back office. “Além de benefícios em qualidade de vida e resultados expressivos, o modelo de negócios proporciona redução de custos e, principalmente, praticidade na expansão de equipe operacional”, comenta Wanesca.
Bronze na categoria Melhor Estratégia Na Organização, o case da Tivit mostra como a empresa buscou auxiliar a Nissan a alcançar seu objetivo global de ser a marca asiática líder da indústria automotiva no Brasil e atingir pelo menos 5% do mercado no país, até 2016. Para preparar a operação, o primeiro passo foi buscar a inovação e mapear todos os processos, descrevendo de forma clara todas as possibilidades de questionamentos e as respostas assertivas e ágeis, selecionando, capacitando, reciclando e dando a infraestrutura necessária para essa equipe dar o melhor atendimento possível. Com um benchmark do mercado automobilístico, a Tivit acompanhou as melhores ações de relacionamento, estudando o perfil do cliente e o que ele busca, formando assim canais que garantam a satisfação do cliente, respondendo e-mails em menos de 24h, atendendo um cliente de mídia em menos de 4h e tendo um respaldo técnico em 8h.
DESTAQUE PROFISSIONAL
O Prêmio Latam reconheceu ainda Artur Tavares como Profissional do Ano. Essa foi a primeira vez que um executivo eleito no Brasil recebe o reconhecimento. Embora seja venezuelano, Tavares vive no Brasil há muito tempo e é atualmente o diretor comercial para o setor público da AES Eletropaulo. Ele ganhou a chance de concorrer ao prêmio internacional após receber o troféu ouro no Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2013. Formado em tecnologia da informação, também com atuação na área comercial, Tavares trabalhou na Venezuela, Colômbia e El Salvador até chegar ao Brasil pela AES. Veio com o objetivo de auxiliar a empresa na implantação de um projeto de transformação na área comercial utilizando tecnologia SAP. Depois desse processo, passou a conduzir o departamento de Business Excellence e Telecom, que inclui a área de tecnologia, suplementos, patrimônio e das empresas Eletropaulo Telecom e AES Com Rio. Por fim, assumiu a área de marketing e clientes.

VENCEDORES OS MELHORES DA
AMÉRICA LATINA

CATEGORIA

EMPRESA

PAÍS

TROFÉU

Melhor Estratégia na Organização

Atento

México

Ouro

Emtelco

Colômbia

Prata

Tivit

Brasil

Bronze

Melhor Administração de Capital Humano

Atento

Argentina

Ouro

Net

Brasil

Prata

Allus

Colômbia

Bronze

Melhor Contribuição Tecnológica

Net

Brasil

Ouro

American
Express

México

Prata

Call

Brasil

Bronze

Melhor
Operação de Empresa Terceirizada

Allus

Colômbia

Ouro

Emtelco

Colômbia

Prata

Clienting

Argentina

Bronze

Melhor Operação Interna

Netshoes

Brasil

Ouro

American
Express

México

Prata

Atento

Argentina

Bronze

Melhor Estratégia Multicanal

Gol

Brasil

Ouro

Oi
– BT Call Center

Brasil

Prata

Atento

México

Bronze

Melhor Contribuição em Responsabilidade Social

Emtelco

Colômbia

Ouro

Home
Agent

Brasil

Prata

Call

Brasil

Bronze

Melhor
Profissional do Ano

Artur
Tavares – AES Eletropaulo

Brasil

Ouro