O benchmarking em cliente

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Os números são expressivos. Atualmente, o mercado de call center no Brasil emprega cerca de 1 milhão de pessoas e vai faturar em 2009 bem mais que R$ 6 bilhões. Depois de passar a fase de 25% em média de crescimento, a atividade acomodou-se em crescimento médio de 10%, nos últimos três anos. Mas sua importância estratégica dentro do cenário econômico brasileiro extrapola a projeção dos números. A preocupação política com estabelecimento de regras populistas à atividade expõe a face de sua individualização, no relacionamento one to one, que também tem impacto direto no resultado empresarial. O resultado é a incessante busca pela profissionalizado. A evolução fica clara com os cases vencedores do Prêmio Nacional de Telesserviços 2009, realizado no fim de novembro, em São Paulo.

Criada e realizada pela ABT, a Associação Brasileira de Telesserviços, a premiação coroa as empresas e profissionais que mais se destacam com ações que reforçam o crescimento do setor, resultado de uma ação iniciada em março, com abertura de inscrições de cases, todo o processo de avaliação e culmina com a festa de premiação. “É muito importante para destacarmos os aspectos positivos, valorizarmos as boas empresas e focarmos nas coisas boas do setor. O setor é alvo de ações injustas. Todas as iniciativas que visam premiar as boas práticas são muito bem vindas”, pondera Paulo Neto Leite, presidente do Conselho da ABT. O discurso é reforçado pelo presidente da ABT, Jarbas Nogueira. “Apesar de ser uma disputa, o evento reforça ainda mais a união das empresas associadas, o que explica o sucesso da premiação e do setor”, justifica.

Em sua segunda edição, a disputa entre as empresas aconteceu em 10 diferentes setores. Contax, Tivit e Atento foram as empresas mais premiadas este ano. Mas das 20 contempladas, 11 repetiram o bom desempenho da edição passada, enquanto as outras nove estão sendo reconhecidas pela primeira vez. “Esse equilíbrio mostra que o Prêmio está se tornando cada vez mais competitivo. É uma clara demonstração de que as empresas, de maneira geral, estão evoluindo e a concorrência entre elas é também cada vez maior. Por isso, obter este reconhecimento se torna um diferencial tão importante e valorizado pelas empresas”, comenta Carlos Umberto Allegretti, coordenador geral do prêmio e diretor da ABT. O reconhecimento à capacitação profissional foi espelhada em Cláudio Junqueira Vilela, superintendente de telemarketing do Itaú-Unibanco, eleito pelos associados da ABT Personalidade Nacional do Ano.

 

PREMIAÇÕES ESPECIAIS
As grandes novidades dessa edição estiveram nas categorias. Para premiar as melhores soluções de tecnologia do mercado, a associação criou a categoria Setor Solução em TI, focada em soluções de banco de dados, BI, CRM, CTI, informática e telefonia IP. Outra foi a Menção Especial, que reconhece às organizações que se destacaram pela excelência na implantação, desenvolvimento e resultados baseados em um tema específico. Para 2009, o tema escolhido foi “A inclusão dos profissionais portadores de deficiência”.

Também nas categorias especiais, Andrea Gomes de Oliveira Aguiar recebeu o troféu de Reconhecimento Acadêmico, que premia universitários, pós-graduados e professores de universidades corporativas subsidiadas pelas organizações, com trabalhos ou defesas de teses sobre temas relacionados à atividade. “A importância que o setor tem alcançado no cenário sócio-econômico do país, principalmente por ser um dos maiores geradores de empregos da atualidade, tem despertado cada vez mais o interesse das pessoas pelo mercado de call center, especialmente dos estudiosos”, explica Allegretti. O trabalho vencedor de Andrea traz uma tese que mostra a efetividade de um programa de treinamento vocal para operadores de telemarketing.

Já na categoria Mídia, receberam troféus a jornalista Roberta Lippi, do Valor Econômico, e Roberto Madruga, autor do livro “Call Centers de Alta Performance”. Publicado em 2009 pela editora Atlas, o livro revela alguns dos segredo e experiências em várias áreas do conhecimento de um call center de alta performance como desenvolvimento de talentos, ambiente humano, infra estrutura de atendimento e análise das regulamentações do setor. “Tradicionalmente o setor privilegia casos de grandes volumes de atendimento e com mega empresas. A ConQuist, ao ser consagrada, vem mostrar para o mercado que estamos entrando na era do detalhe, do método e da inteligência. A nossa forma de trabalhar é assim, por isso, ficamos muito felizes com este reconhecimento que certamente será inspirador para o nosso crescimento em 2010”, afirma Madruga, diretor da Conquist.

RECONHECIMENTO
Mais do que premiar as empresas, essa segunda edição do Prêmio mostrou que, mesmo com as duras criticas que tem recebido, o setor apresenta resultados de qualidade no atendimento. É o caso da Cardif que recebeu o troféu de Destaque na categoria Melhor Equipe. A empresa foi reconhecida pelo case “Um por todos e todos por várias… vendas”, que fez de uma equipe de vendas, que nunca havia trabalhado junto, vencedora, aumentando o volume de vendas/mês em mais de 100%. “Ano passado pensamos em participar, mas a operação ainda era muito incipiente para o primeiro ano de atividades. Esse ano, nós batalhamos para chegar nessa honraria, que tem o crivo forte da ABT, valorizando ainda mais o prêmio recebido”, comemora Guilherme Rezende, gerente comercial da Cardif do Brasil.

Os cases também deixaram clara a importância do relacionamento mais próximo entre call centers e contratantes. “Podemos afirmar com toda a certeza de que a conquista destes resultados são frutos da parceria estratégica da companhia com os seus clientes, uma vez que atuamos direto na cadeia de valor, oferecendo produtos e serviços que incrementem o crescimento de seus negócios”, argumenta Régis Noronha, diretor executivo de estratégia e soluções da Atento Brasil. Um exemplo dessa parceria é o case “Revisão Ford: Conveniência para os Clientes e Rentabilidade para a Montadora”, que levou o troféu de Destaque no setor de Veículos. O case traz a Revisão CAF, que consiste no envio de mensagens de texto (SMS) para clientes cadastrados que tenham adquirido automóvel Ford nos períodos de 6, 12, 18 e 24 meses, lembrando sobre a necessidade de realizar a revisão em um dos distribuidores para que não percam a garantia do veículo. Isso estimulou a fidelização da clientela e contribuiu para melhorar os resultados da Ford.

Outra parceria comemorada foi o da Orizon com a Tivit. As empresas atuaram intensamente com o objetivo de unificar cinco centrais de atendimento em um só espaço e em um único telefone de contato, visando maior assertividade e agilidade ao processo, além de segurança e confiabilidade das informações. “A escolha de um parceiro certo nos apoiou muito e isso foi importante para que nos projetássemos no nosso mercado, que tem dificuldade em reconhecer a qualidade”, comenta Allan Rhinow Assumpção, gerente executivo de atendimento e logística da Orizon. O case “Central de Relacionamento Orizon: Atendendo o Mercado de Saúde” recebeu o troféu de Destaque no setor de Saúde.

 

O foco é nos operadores
Cláudio Junqueira Vilela se emociona com a premiação e reconhece o esforço da equipe

“Temos um respeito muito grande com o operador de telemarketing”, justifica Cláudio Junqueira Vilela, superintendência de telemarketing do Itaú-Unibanco, que fez questão de falar da maneira com que o grupo conduz as operações de telemarketing ao receber o troféu de Personalidade Nacional do Ano, no Prêmio Nacional de Telesserviços. O executivo foi eleito pelos associados da ABT entre concorrentes como Antonio Cássio dos Santos, presidente da Mapfre no Brasil; José Carlos Macedo, CEO da Aon Affinity Latim America; Nadir Moreno, presidente da UPS Brasil; e Carlos Mathias, diretor de atendimento ao cliente da GVT. Emocionado, ele reconhece o mérito à equipe, que com o prêmio, obteve o reconhecimento pelo esforço.

Graduado em História, o superintendente possui mestrado em economia, doutorado em comunicação e têm uma paixão especial pelas pessoas e por fazer coisas bem feitas, qualidades muito exigidas nesse setor. “Gosto de pessoas e essa é uma operação que exige isso”, diz. Segundo Vilela, estamos em um momento de recuperação da dignidade do operador, que antes era maltratado. “Por longos anos, as empresas vem investindo apenas na imagem e não na capacitação dos operados, pessoas que falam em nome delas”, lamenta.

 

Julgamento imparcial
Ernst & Young acompanha avaliação dos cases

A avaliação e análise de todo o material entregue à Comissão Organizadora é realizada durante três dias seguidos pelos jurados, três por setor/categoria, que se reúnem na sede da ABT. Todo o processo é acompanhado por profissionais da Ernst & Young. “Nosso objetivo é acima de tudo realizar uma premiação justa e isenta de qualquer parcialidade. O fato de uma das maiores empresas de auditoria do mundo aceitar repetir sua participação em nosso Prêmio só atesta a lisura do evento e a credibilidade que ele garante ao setor”, diz Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e coordenador geral do evento.