O Caminho do Meio

0
1

Até poucos anos atrás, antes do surgimento das grandes centrais de atendimentos, o mercado de terceirização de serviços era pequeno e basicamente havia apenas uma aritmética: o número de posições vezes o preço unitário. Tínhamos poucas opções e baixa utilização de tecnologia. Com o aparecimento das grandes empresas de atendimento, surgiram inúmeras modalidades de comercialização de serviços e passam a circular modalidades como:

Pagamento por chamada atendida; aluguel unicamente da infra-estrutura; valor sobre vendas realizadas e até pelo “speaking time”… Em resumo, uma pletora de opções passando-se de 0 a 100 num mercado ainda com dificuldades em entender qual o real papel de uma central de atendimento e sua função máxima: o relacionamento, a fidelidade entre empresa e cliente, o encantamento! Claro que dar a solução ao cliente é premissa tão básica como a ética! É o mínimo que deve ser feito…

Temos agora uma situação em que o mercado oscila entre opiniões das mais variadas sobre terceirização, indo dos radicalmente avessos ao apoio incondicional. É nestes extremos onde ocorrem os maiores erros de tomada de decisão, usualmente resultando em serviços deficientes ou grandes frustrações com retornos espetaculares à condição original ou um início de peregrinações entre terceirizadores, quase sempre frustrantes.

Cada cliente é um caso a parte, sendo interessante terceirizar às vezes e outras não. Como tudo na vida e seguindo antiga filosofia, temos o “Caminho do Meio”. Diz muito, mas aqui seria algo eqüidistante das posições extremadas. É importante lembrar que muitas vezes conquistamos o cliente por um lado e o perdemos meses depois pela própria Central de Atendimento, incapaz de tratar adequadamente os usuários do cliente…

Existe hoje a opção de se integrar uma Central de Atendimento nas facilidades do contratante, com baixo custo e inúmeras funcionalidades, podendo ser operada ou não pelo próprio, mas sempre sob seus olhos atendendo a máxima infalível: “o olho do dono engorda o boi!”. Melhor ainda, as empresas de terceirização podem instalar e locar a infra-estrutura e ainda por cima operá-la, seja do ponto de vista unicamente técnico como o de negócio, lembrando sempre de dar atenção especial ao atendimento do cliente. Inúmeras tecnologias estão disponíveis nas prateleiras, indo desde Call Centers satélites, extensões dos ramais e rede de dados das empresas de terceirização até Centrais completas de baixo custo conectadas ou não aos provedores dos serviços.

A esta modalidade, que combina tanto os interesses das empresas de terceirização quanto às necessidades do contratante, amenizando os seus temores, aumentando o seu controle e tranqüilizando a sua equipe, está sendo denominada de “In sourcing”, sinônimo do conhecido “Outsourcing in-house”.

As empresas de terceirização podem diminuir o custo e desgaste de convencimento para um cliente terceirizar, na maioria das vezes com enormes esforços de redução de custos, muitas vezes além do que seria possível. Passam a abrir um enorme mercado que hoje se oculta dentro das empresas clientes, provavelmente muito maior do que está hoje sendo atendido pelas próprias empresas de terceirização. Está aí, disponível e a baixo custo. Menos desgaste, mais resultados e uma grande oportunidade para profissionalizar as centenas de Centrais de Atendimento dentro do ambiente do cliente.