O cliente, na ponta da agulha

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Cada vez mais, as empresas precisam alinhar processos, tecnologia e estratégias para ter o cliente na alça de mira. A principal alternativa hoje passa pelas ferramentas de business intelligence – ou simplesmente BI. Um estudo profundo do Gartner Group, com projeção internacional, realizada com mais de 1.400 CIOs, confirma a tendência de crescimento da aquisição destas ferramentas, como suporte às necessidades estratégicas das organizações (veja BOX). Eles justificaram que as soluções de BI estão em primeiro lugar nas suas listas de prioridades para 2007, apontado como estratégica e instrumento eficaz para otimização dos negócios. Uma das curiosidades é que as empresas chegam a utilizar até três soluções diferentes. Mas uma das justificativas para este crescimento está pontuada na necessária gestão das mais diferentes bases de dados estruturadas. Além, claro, de precisar ponderar na tomada de decisão fatores mensuráveis e outros nem tanto como concorrência acirrada, regras e regulamentações mutantes e a evolutiva tecnologia.
 
O que desperta a atenção dos executivos, no quesito apoio à tomada de decisão, é o auxílio em aumentar a visibilidade das operações e permitir utilizar de forma pró-ativa as oportunidades do dia-a-dia. “O BI é uma plataforma analítica única que é implementada mais facilmente e que reage mais rápida a mudanças nos negócios do que qualquer outra”, justifica Jaime Teig, diretor de soluções da Consist. Para Kátia Vaskys, diretora de vendas da Teradata, um fator estratégico é a capacidade de monitorar os processos, definindo ciclos e decisões automáticas. “Mais do que analisar as operações, no atual ambiente competitivo, um diferencial para as empresas é a agilidade na tomada de decisão. Ao monitorar eventos, as empresas ficam habilitadas a alterar de forma automática o fluxo de decisão. Por exemplo, para um cliente de alto valor que faz um pedido após as 12hs, eu posso alterar a rotina de embarque/entrega para que o pedido possa ser atendido no mesmo dia, enquanto para outros clientes mantemos o processo padrão. Nossas soluções permitem definir um conjunto de eventos e fluxos de processo diferentes a partir da interação gerada”.
 
Atualmente, a maior demanda está na área financeira, mas setores como telecomunicações, manufatura, seguro e varejo compõem o mapa de clientes das soluções. A explicação é simples: são sensíveis ao manterem relacionamento direto com o cliente final e, por isso, necessitam ter uma radiografia precisa sobre seus negócios. “Todos os mercados necessitam de uma solução de BI, mas estes segmentos estão em evidência devido à complexidade intrínseca de suas operações e competitividade a que estão submetidos”, argumenta Flavio Boleiro, diretor geral da MicroStrategy. Especificamente no mercado de call center, Alessandro Damásio, country manager da Aspect, reforça que apesar da utilização de BI nas centrais de atendimento ser essencial para avaliar o desempenho dos operadores e otimizar os atendimentos, o mercado de BI ainda está imaturo. “Acredito que este ano a solução será mais explorada por muitas empresas, principalmente as de outsourcing”, aposta.
 
Tendência – A principal tendência apontada pelos executivos é a da segmentação.nos próximos anos. Uma das vantagens, como conseqüência, será redução de customizações. “Mas não as elimina”, complementa Marcus Vinicius Epprecht, executivo de Produtos e Novos Negócios de B.I. da Datasul. “As informações para a tomada de decisões são tão dinâmicas quanto o processo que as demandam. Dessa forma, a personalização dos conteúdos é uma necessidade para atender a empresa”, conclui o executivo.
 
Essa tendência atende uma outra necessidade corporativa. “Quanto mais segmentação, mais se consegue obter informações precisas”. É o que diz Marcelo Monteiro, diretor geral de atendimento e relacionamento da Microsiga. Compreendendo melhor o perfil do cliente final e identificando padrões de comportamento, é possível customizar produtos e desenvolver ações de marketing dirigidas, com maior rentabilidade nas vendas, argumenta.
 
A questão levantada por Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, está na integração das diferentes bases de dados. De acordo com sua tese, pelo fato do BI ser um aplicativo que depende de diversos outros sistemas de informação para gerar visões gerenciais em diferentes áreas, as customizações, parametrizações são fundamentais e devem ser efetuadas de forma rápida e fácil, permitindo aos próprios usuários desenvolver modelos de visões. “Esse pode inclusive ser um dos grandes diferenciais estratégicos que podemos disponibilizar aos nossos clientes”, reforça.
 
Para Teig, da Consist, a principal tendência é a busca pela unificação da plataforma, que associe recursos de previsão, planejamento, orçamento, consolidação, análise e relatórios. Priscila Siqueira, gerente de pré-vendas da Hyperion para a América Latina, concorda: “O mercado caminha para a padronização das soluções corporativas e a tendência é que 2007 seja um ano de muito movimento, tanto por parte das empresas fornecedoras como dos clientes”.
 
No novo cenário que os executivos desenham aparece, inclusive a Web 2.0, agregando recursos às soluções de business intelligence. Fernando Corbi, diretor geral da Business Objects no Brasil, é um dos que reforça, entre algumas tendências do mercado, os recursos da Web 2.0. O argumento é que cada vez mais vão facilitar o uso e distribuição de informações, o cruzamento de dados para simulação de cenários e análise preditivas para antecipar riscos. “BI, diferentemente de um ERP, pode ser customizado facilmente. Cada cliente pode ter um sistema que é 100% próprio”.
 
Quanto mais estratégico for o foco no BI, mais as empresas terão redução de ferramentas. Ao invés de cada departamento ter (ou desenvolver) suas próprias soluções, a tendência é a unificação de plataformas, a caminho da padronização. Mas existe ainda a união das tecnologias BI e SOA (arquitetura orientada a serviços), uma vez que tira das áreas de negócios a responsabilidade de ter que se envolver com implementações tecnológicas. Mas os executivos fazem um alerta. Entre os principais desafios para atingir os objetivos estratégicos, com suporte do BI estão a consolidação e a confiabilidade dos dados. Outro item é a integração dos funcionários às informações importantes, não deixando-as restritas aos executivos – uma forma de criar comprometimento com o negócio e a estratégia.
 
Combinação estratégica – Para o diretor comercial da InfoBuild, David Fernandez, o aumento da complexidade operacional no ambiente global faz crescer a necessidade da utilização de soluções de BI que cheguem ao nível de detalhe do negócio. As soluções precisam estar embutidas nos processos essenciais do negócio. Como tornar isso possível? A resposta, para ele, é a combinação do BI com BPM (Business Process Management), sistema que promete padronizar e garantir fácil acesso às informações com baixo custo.
 
Além da redução de custos com a integração do BPM com o BI – avaliando custo efetivo, implementação e treinamento -, a empresa tem vantagens em otimizar a estratégia até a geração de relatórios. Para quem já opera com BI, a vantagem adicional do BPM é chegar mais facilmente às informações. Seguindo essa orientação, de acordo com David, é possível criar e implementar processos “mais inteligentes”, que não só monitorem e disponibilizem a informação, mas antevejam a necessidade da tomada de decisão, fornecendo dados corretos e precisos que dêem o suporte à decisão no tempo em que as operações acontecem.
Ele faz um parâmetro das plataformas com uma pirâmide. Os sistemas transacionais, como o ERP, ele situa na base da pirâmide, com as soluções de BI no meio e as ferramentas de BPM no topo. “Elas nos permitem, em um único ambiente, alinhar a estratégia, acompanhar a execução, avaliar metas com seus  responsáveis e ponderar os aspectos que podem interferir nos objetivos”, pondera Fernando Raposo, diretor executivo da Solver.
 
Marcos Chomen, diretor regional da Cognos, afirma que a combinação das soluções de B.I. e BPM permite que as corporações analisem informações estratégicas e, com isso, possam dar um passo à frente no gerenciamento dos negócios.