A ampliação das operações de SAC, help desk, cobrança, televendas, telemarketing, entre outras, e a implantação de novos projetos de infraestrutura (75% dos fornecedores de serviços de callcenter reestruturaram suas operações e seus processos no ano passado) são alguns dos principais fatores que impulsionaram o crescimento do mercado de contact center no Brasil em 2009, segundo Célia Sarauza, gerente de consultoria da IDC Brasil. Levando em conta apenas os serviços terceirizados de atendimento ao cliente, o setor movimentou R$ 6,1 bilhões no ano passado, o que representa um aumento de 17% sobre o faturamento de 2008, de acordo com o IDC. Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o crescimento em 2010 deverá ser de 10% sobre o faturamento e sobre o número de geração de empregos registrados em 2009, o que significa 100 mil novos postos de trabalho e uma receita de aproximadamente R$ 6,6 bilhões. Já o IDC estima que o mercado irá manter um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, ultrapassando o faturamento de R$ 10 bilhões.
A tendência é que a demanda pelo serviço de outsourcing aumente, com a tendência consolidada das companhias focar no core business, confiando suas operações de atendimento / relacionamento às empresas de contact center. Mas vem um alerta do IDC, justificando que muitos segmentos ainda resistem à terceirização, basicametne indústrias de manufatura, automobilismo e alimentos por exemplo. “Infelizmente ainda há segmentos com a visão equivocada de que o contact center é um gerador de custos quando, na realidade, trata-se de uma estratégia de negócios”, assinala Cassio Rocha de Azevedo, acionista da AeC Contact Center.
“Pior são as empresas que vêem o contact center um ´mal necessário´. Nesse caso, não se percebe os benefícios que a atividade pode propiciar. O contact center é, na realidade, uma fonte de oportunidades, por ser um canal de relacionamento direto com os clientes, desde que feito de forma estratégica, elaborada. Quanto mais os contratantes passam a ver seu contact center como um ´bem necessário´, mais irão colher os frutos dessa operação”, defende Alexandre Costa Moreira, diretor de operações da CSU Contact. Para Jorge Abel Peres Brazil, presidente da Vega Net, o setor é, ao contrário do que muitos acreditam, um estímulo à redução de custos. “Não faz o menor sentido uma empresa investir em tecnologia, pessoas e telefonia, se isto não for o seu core business. Hoje, estratégia inteligente é investir em terceirização para obter mais qualidade, com menos custo, nas operações de atendimento ao cliente”.
Outro desafio do mercado brasileiro de contact center é o baixo investimento educacional e cultural, bem como a alta tributação, fatores que contrastam com o cenário de outros países que, mesmo com situações bem menos favoráveis que as do Brasil, recebem suporte governamental maior, resultando em um nível qualitativo de atendimento muito superior. “Sem apoio e incentivo para que as empresas atuem com maior excelência e crescimento, temos que ser ainda mais criativos para superar os obstáculos e gerar resultados de padrões mundiais”, aponta Marcelo Nishioka, diretor de desenvolvimento de negócios da Sitel do Brasil.
Com tantos desafios a serem enfrentados, ainda assim, este é um mercado altamente promissor, cujas empresas não estão poupando esforços para comprovar as inúmeras vantagens em terceirizar os processos do relacionamento com clientes. De acordo com James Meaney, presidente da Contax, embora algumas empresas ainda vejam o contact center como um centro de custo, muitas já incorporaram a visão de que a atividade funciona como um canal gerador de negócios, com uma visão estratégica muito mais competitiva. “Essa visão também está sendo entendida cada vez mais pelo consumidor, que começa a ver os benefícios da utilização dos contacts centers para otimizar as suas tarefas do dia-a-dia, como resolver questões bancárias, e para aproveitar oportunidades geradas pelas suas prestadoras de serviços. Hoje, algumas empresas já conseguem cobrir grande parte dos custos do contact center através dos negócios gerados pelo próprio canal”.
Para Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e soluções da Atento Brasil, o mercado já está conseguindo enxergar as vantagens da terceirização, principalmente quando identificam empresas que se dispõem a ser parceiras estratégicas. “Nós também percebemos que o cenário está mudando. É cada vez maior o número de empresas que entende o contact center como uma ferramenta fundamental, senão a principal, para o contato com o cliente e, consequentemente, para a definição de novas estratégias e lançamentos de produtos”, diz Azevedo, da AeC. Marcelo Amaro, diretor de relacionamento da Vidax, concorda com a mudança de panorama do setor. “Muitas empresas já abriram os olhos para os benefícios que um contact center proporciona aos seus negócios.”
O DESAFIO DA LEGISLAÇÃO
Adequar-se a leis do setor como Decreto dos SAC´s e Do Not Call List exigiu redefinições de processos internos ou adaptações nas operações. Entretanto, por mais preparadas que as empresas estivessem, estar em conformidade com tantas normas não foi uma tarefa fácil, a exemplo dos resultados um ano após o Decreto da Lei do SAC, em dezembro do ano passado, em que o descumprimento dos itens descritos no Decreto 6.523 foi bem maior do que o previsto: segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), R$ 10,5 milhões foi o total de multas aplicadas às empresas por descumprimento às novas normas dos call centers, cujos setores mais punidos foram o de transportes e o de telecomunicações.
Mais um motivo para reforçar processos internos e garantir a utilização de ferramentas tecnológicas que deem suporte às exigências legais. “Os principais procedimentos adotados pelas empresas tiveram que ser, em grande parte, padronizados quanto a plataforma técnica e operacional”, ressalta Neto, da Flex. Especialmente em função do Decreto 6.523 houve uma procura importante por customização de sistemas e aplicações de URA, serviços de 0800, soluções de acessibilidade a deficientes auditivos e de fala, soluções de EWT (Estimated Wating Time), workflows para resolução no primeiro chamado, ferramentas de gravação, soluções unificadas em plataforma IP, CTI e CRM. “Estas ferramentas se tornaram padrões nas solicitações dos clientes”, confirma Nishioka, da Sitel.
Para atender à Lei do SAC, a Contax treinou 60 mil pessoas para os novos procedimentos exigidos e investiu cerca de R$ 40 milhões para adequar os sistemas de atendimento. “A elaboração de leis que assegurem um atendimento com qualidade e respeito ao consumidor brasileiro é sempre positiva”, assinala Meaney. Noronha, da Atento, confirma que as regulamentações fortaleceram o setor e possibilitaram uma evolução maior na qualidade do atendimento e na qualificação dos profissionais. “Desde o início, a Atento Brasil se posicionou como parceira de seus clientes, uma vez que as regulamentações não afetariam diretamente a companhia. Podemos afirmar que toda transição necessária para o cumprimento das legislações foram feitas, incluindo investimentos em tecnologia, infraestrutura além da capacitação constante dos profissionais.” Garcia, da Uranet, garante que, mesmo antes de as leis serem homologadas, a empresa já estava aderente às suas resoluções, principalmente por força do Código de Ética do Probare que já previa em seus artigos boa parte das normas. “Na ocasião, só precisamos nos adaptar ao processo de buscar as listas do Do Not Call List no Procon e atualizá-la em nossa base com o respectivo filtro para inibir o sistema de discar os números desta lista”.
A Vega Net também já havia se antecipado às novas demandas, tanto em termos de tecnologia e sistemas, como operacionalmente e treinamento de seus profissionais. “Nenhum dos nossos clientes teve qualquer problema referente às normas dos decretos, seja com multas ou manifestações negativas”, afirma Marcelo Rissato, diretor de infraestrutura e tecnologia da Vega Net. Claudio Tragueta Nabarrete, presidente da Actionline Telemarketing do Brasil, afirma que a empresa está 100% em conformidade com o Do Not Call List. “Desenhamos processos redundantes que filtram e conferem as listas antes das chamadas, para não corrermos o risco de chamadas indevidas.” Amaro, da Vidax, garante que a empresa foi uma das primeiras companhias de telemarketing a desenvolver software para “filtrar” os telefones que constam da lista Do Not Call e retirá-los da base de dados operacional. Já o papel da Tellus Latin America, segundo o presidente Guilhermo Faria, foi proporcionar meios para que os clientes pudessem aderir às mudanças em tempo hábil. “Temos ferramentas que atendem todas as questões relacionadas às leis do nosso setor.”
RECURSOS HUMANOS
O investimento na imagem de profissionalização
Para suportar o crescimento da atividade, as empresas estão direcionando investimentos em desmistificar a imagem de que o setor não é o mais indicado para carreira profissional. As empresas estão despertando para a importância de incentivar o atendente e, com isso, otimizar a atuação do profissional na linha de frente, diminuindo inclusive o índice de turn over. “Há alguns fatores que geram o turn over, mas o principal deles é que somos um dos poucos setores da economia que oferece empregos a jovens sem experiência. Neste movimento, é evidente que a partir da contratação destes jovens, empreendemos um processo de capacitação e treinamento, transformando um ex-estudante, recém saído do ensino médio, em um profissional qualificado.
A partir deste momento, este novo profissional vê as portas do mercado de trabalho se abrirem, agora que está qualificado, optando em muitas vezes para mudar de trabalho tendo em vista aspectos de afinidade de tarefas, localização do novo emprego, adequação de horários à sua vida pessoal etc. E, na maioria das vezes, o turn over acontece não por deficiências no nosso tipo de emprego, mas por suas qualidades que faz com que o nosso profissional tenha alta empregabilidade a partir de seis, nove ou doze meses de trabalho. Mais do que oferecer o primeiro emprego, nosso setor garante o segundo emprego para o jovem”, explica Jarbas Nogueira, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT.
Outro grande estímulo para o investimento no operador foi a percepção de que uma recolocação traz custos elevados à empresa. Segundo o estudo da consultoria Lens & Minarelli feita em parceria com a Fundação Dom Cabral, uma nova contratação é um processo 15% mais caro do que investir em um funcionário atual. De acordo com Pablo Durban, sócio global de gestão de clientes da consultoria everis, para reduzir o turn over, as empresas de contact center devem aplicar políticas de recursos humanos e gerenciar as pessoas como se fossem seus principais ativos. “Ações motivacionais implicam em uma mudança total de paradigma de atendimento ao cliente e de modelo de serviço”, acredita Durban. Para Azevedo, da AeC, apesar do atual modelo de negócio dos contact centers priorizar a massificação, o que eleva os índices de turn over, as empresas estão se conscientizando que capacitar e motivar os atendentes só traz benefícios ao funcionário e gera lucratividade tanto à contratada como à contratante. “Nós estamos entre essas empresas que estão investindo em estratégias que envolvem incentivo e capacitação do profissional, como treinamentos presenciais e à distância (e-learning)”.
Para motivar seus colaboradores, a Contax conta com um programa de desenvolvimento que, segundo Meaney, garante crescimento ao profissional dentro da própria empresa. “Em nove anos de história, mais de onze mil colaboradores já foram promovidos. Neste programa, focamos em treinamentos que capacitam nossos colaboradores em áreas diversas e em trabalho em equipe, foco em resultados, autogestão, responsabilidade, qualidade de vida no trabalho e outros. Já aplicamos mais de R$ 30 milhões em treinamento e capacitação e somos responsáveis por 100% do treinamento dos nossos funcionários, que é realizado conforme o produto do nosso cliente seja vendas, cobrança ou atendimento. Estamos falando de mais de 20 milhões de horas de treinamentos, realizados durante o ano inteiro. Isso faz parte do nosso negócio, porque estamos focados na melhoria da qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor”.
Já a SPCom inaugurou, recentemente, um centro de treinamento que promete dar suporte ao crescimento da empresa. Segundo a presidente Alexandra Periscinoto, fatores como atenção às pessoas e a busca constante por novos métodos de treinamento são parte do esforço da empresa para manter a excelência na prestação de serviços. “Temos uma série de diferenciais como um projeto consistente de plano de carreira, que permite a ascensão profissional interna, treinamento voltado ao aprimoramento pessoal e profissional e também cursos gratuitos de inglês e informática. Nosso intuito é termos cada vez mais colaboradores qualificados e motivados”.
A Atento Brasil, que possui um índice de turn over em torno de 6%, desenvolveu diversos programas motivacionais, além de contar com uma área focada na saúde e no bem-estar de seus funcionários; e realizar pesquisas periódicas para avaliar a satisfação dos colaboradores. Segundo Noronha, outra forma de manter a equipe motivada é a aposta no desenvolvimento profissional por meio de projetos como o Escalada, que divulga oportunidades de crescimento dentro da companhia; a Academia Atento, que aprimora a formação e o desenvolvimento das equipes; e políticas como a Remuneração Variável e PLR (Participação nos Lucros e Resultados). A grande novidade fica por conta do novo centro de treinamento em São Paulo, com instalações apropriadas para as áreas de treinamento, recrutamento e seleção e administração de pessoas. O centro é composto por 42 salas específicas, sendo seis para atividades comportamentais e 36 para técnicas. Já na unidade Nova São Paulo, está sendo construído um espaço destinado aos treinamentos da Academia Atento, com quatro salas de aulas comportamentais e duas salas técnicas.
Na Vidax, segundo Amaro, o índice de turn over varia conforme os momentos de euforia econômica, sazonalidades anuais e eventos pontuais. “Embora tenhamos fatores que interferem nestes números, temos registrado índices de 4% a 8%, reflexo das nossas práticas que consistem em comissionamento agressivo, plano de oportunidades internas, ações de endomarketing como parcerias com faculdades, com lazer em geral e forte política de benefícios.” Outra empresa que vem investindo em estratégias de motivação interna é a Tivit, que traçou um plano de desenvolvimento individual (PDI) em que são definidas as competências que devem ser desenvolvidas e quais ferramentas deverão ser utilizadas para que o colaborador conquiste essa capacitação, como cursos técnicos, graduação, pós-graduação, especializações, entre outros. “Além disso, criamos o programa Crescendo Juntos, que possibilita o desenvolvimento e o crescimento profissional dentro da empresa. Desta forma, o colaborador pode participar de processos seletivos internos, que respeitam os critérios de seleção, os requisitos das vagas e o tempo de permanência na função”, conta Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios de BPO da Tivit.
Outra que foca nos recursos humanos é a Almaviva do Brasil. “O mercado de contact center é uma grande escola de preparação de profissionais e um dos que mais absorve pessoas sem prévia experiência”, afirma Giulio Salomone, presidente. Em Belo Horizonte, onde fica a matriz brasileira, foi desenvolvido o projeto Passaporte do Saber, que teve início em janeiro deste ano com a finalidade de ampliar as oportunidades de crescimento profissional e pessoal dos funcionários. “Ao longo de todo este ano teremos vários cursos: Conhecimento básico em informática, Técnicas de Atendimento, Reforma Ortográfica, Como redigir cartas e redação, Marketing Pessoal, Desenvolvimento de Potencial Criativo, entre outros.” Já os programas motivacionais da Tmkt englobam prêmios de reconhecimento, treinamentos adequados segundo as necessidades de cada projeto, valorização da atuação dos líderes de operação, remuneração variável, entre outros. “Depois de tanto investimento, a perda de profissionais é, sem dúvida, uma grande preocupação e que implica na administração criteriosa de retenção de pessoas para garantir aos nossos clientes a satisfação e segurança na continuidade da prestação de serviços”, aposta Evandro Costa, gerente comercial.
A Algar Tecnologia não fica atrás quando o assunto é incentivo: a empresa criou uma Universidade Corporativa, a Unialgar, que oferece treinamentos e formações a todos os funcionários do Grupo Algar. “Desenvolvemos ainda vários programas para promover o bem estar e transformar positivamente a vida das pessoas. Entretanto, nossas ações internas de motivação e valorização vão além de ações pontuais; elas fazem parte do dia a dia da empresa, o que acreditamos ser um diferencial”, afirma Luiz Fernando Scheliga, diretor de contact center.
A Vega Net, que teve um turn over médio de 8% ao mês em 2009, tem como meta chegar a 6% ao mês este ano. “Falamos em turn over médio pois, nos meses de novembro e dezembro, este número aumenta em virtude das oportunidades abertas pelo varejo. Para reter os profissionais e incentivá-los, focamos em ações como a manutenção de uma ambiente de trabalho agradável e humanizado; apresentação de oportunidades para crescimento profissional (Programa de Recrutamento Interno); realização de campanhas motivacionais com foco em vendas e sorteios de brindes; engajamento do grupo em ações sociais como arrecadação de alimentos, roupas, brinquedos, material escolar; entre outras”, pontua Abel, da Vega Net.
Quem também sente os efeitos do final de ano é a CSU Contact que, com turn over médio de 4% ao mês, percebe que esse período costuma ser mais crítico devido à concorrência com outros segmentos que empregam mais, como o varejo. “É fundamental preparar os colaboradores para a nova realidade das operações de contact center. Cada vez mais, o treinamento é mesclado com atendimento de voz e escrito, por exemplo, para resolver demandas via chat ou SMS. A comunicação por dados está mais presente e ferramentas como o e-learning também”, revela Moreira.
Já a Uranet Projetos e Sistemas justifica seu baixo índice de turn over (menos de 2% ao mês) por meio de diversas ações de incentivo como o PODI (Programa de Oportunidade e Desenvolvimento Interno) que consiste em priorizar o preenchimento das vagas em aberto aos funcionários que se destacam neste programa. Segundo Andrés Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, estes funcionários passam por um processo de capacitação que consiste em treinamentos periódicos, reciclagens de informações e workshops. “Além disso, estamos implantando uma área de qualidade que promete grandes melhorias nos processos internos”.
Outra que garante ter um índice de turn over abaixo do mercado é a Sitel do Brasil, com cerca de 4,8% ao mês. Segundo Nishioka, a Sitel tem a preocupação constante em verificar melhorias a serem implementadas que possam trazer menor rotatividade e maior satisfação dos funcionários. Uma delas é a metodologia G.O.S. (Global Operating System), voltada ao desenvolvimento de cada função dentro da empresa e dos variados tipos de profissionais de atendimento. “Nosso objetivo é fazer da Sitel uma verdadeira provedora de terceirização de serviços, com cultura e pessoas direcionadas e preocupadas com o negócio do cliente”, afirma Nishioka.
Para evitar o turn over, em torno de 5% a 6%, a Centrix aposta nas ações motivacionais vinculadas a performance, criatividade e inovação. “Nosso maior foco é o desenvolvimento e não apenas a informação”, reforça Washington Fachola, presidente. Outra que investe em seus colaboradores é a Adedo Contact Center, que possui um índice de turn over de 1,5%, segundo Ariovaldo Ferreira, presidente da empresa. “Reconhecemos os talentos que possuem a chance de crescer profissionalmente. Esta ação é de extrema importância, tanto para motivar o colaborador como para garantir um atendimento de excelência”.
Já a aposta da Let BPO são os programas de treinamento customizados e lúdicos. “Entendemos que este é um dos melhores caminhos para preparar os jovens para o desafio de ser operador. Além destes programas, mantemos, através da Associação Horizontes, um conjunto de atividades educacionais para capacitação e desenvolvimento dos jovens que estão iniciando no mercado de trabalho”, conta Julio Xavier, diretor de novos negócios e marketing. A Teletech Brasil investe no e-learning e nos treinamentos presenciais comportamentais, técnicos, de produtos, negócios e de processos, além de possuir convênio com universidades (no Brasil e nos Estados Unidos).
Há nove meses no mercado, a Flex Contact Center conta com processos de treinamento que contemplam noções de telemarketing, técnicas de vendas, objeções, língua portuguesa, sistemas e produtos específicos. As reciclagens são direcionadas para os levantamentos efetuados pelo sistema de monitoria interno, cujo programa inclui treinamentos comportamentais. “Ampliar a capacidade cognitiva a partir de uma visão de mundo moderna, é ponto fundamental para que se tenha um bom quadro de profissionais de atendimento ou venda”, aposta Topázio Neto, presidente da Flex.
Outra novata no mercado, a Master Brasil, com apenas quatro meses, está apostando na restrição do número de PAs por site (máximo de 500). “Com isso, aumentamos a chance de ter uma gestão individualizada de funcionários e um tratamento personalizado aos clientes”, ressalta Delson Diniz Júnior, diretor executivo, que fala ainda sobre os programas de capacitação criados pela área de treinamento e desenvolvimento para potencializar a eficácia do processo seletivo. “Um bom exemplo é o master coaching, no qual, a partir do momento em que algum colaborador assume posição de liderança (a partir da supervisão), o mesmo tem que estar capacitado para atuar como gestor, sendo uma peça fundamental para o alcance das metas assumidas com os acionistas”.
