O custo de uma falha

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A palavra de ordem da atividade no momento – redução de custos – ganha um aliado, que também agrega eficiência. São as análises dos sistemas de tecnologia, que fazem um raio-x do atendimento por meio de teste e monitoria das soluções utilizadas no contact center, permitindo saber, por exemplo, se os clientes estão tendo que passar por longos períodos de espera, problemas de ruído, transferências incorretas, repetições constantes da mesma informação, e assim por diante. “Elas permitem verificar se tudo estava funcionando perfeitamente no contact center”, comenta Francisco Sanches, diretor-presidente da Taitell, que reforçou o portfólio e fechou parceria com a Empirix para oferta como serviço de soluções de análise de SLA da qualidade de telefonia no Brasil.
O Taitell Testing as a Service, T²aaS, possibilita ter o índice de quedas de chamada, o índice de não‐completamento de chamadas por código de erro, e análise de limitador de tráfego, entre outras informações. O grande diferencial é o uso do conceito de serviço, que elimina investimentos em equipamentos e conta com serviços especializados, de acordo com Sanches. “Dessa forma, ele terá um custo extremamente mais baixo e acessível, além de contar com os especialistas da Taitell que fazem a avaliação e dão o diagnóstico”, reforça o executivo, acrescentando que a solução está disponível para qualquer operação, desde pequenas centrais até as de grande porte..
A Taitell também trouxe para o Brasil o VoiceWatch e o Hammer On Call IVR (URA), ambos produtos da Empirix. O primeiro é uma solução proativa de gerenciamento da experiência do cliente, que monitora o desempenho fim-a-fim das aplicações da voz e da infraestrutura a partir do ponto de vista do originador de chamadas, por meio da Rede de Telefonia Pública Comutada (PSTN) até a Unidade de Resposta Audível (URA). Já o Hammer On Call garante que as aplicações de auto-atendimento de voz e a infraestrutura de suporte estejam funcionando corretamente. É um serviço de teste de carga que permite compreender o desempenho da URA em condições reais antes da implementação. “Ao utilizarem essas soluções como vantagem competitiva, as organizações podem continuar ganhando e retendo clientes, obtendo sucesso mesmo com orçamentos e prazos apertados”, comenta John D´Anna, CEO da Empirix.

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