O fruto da gestão orientada ao cliente

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Presente no setor de TV por assinaturas em 53 cidades, incluindo oito capitais, desde 1997 e de olho no mercado de Triple Play (que converge pay TV, Internet e VoIp), a Acom Comunicações viu, em 2002, a necessidade de investir em um sistema de CRM e Billing que apoiasse o crescimento projetado e a gestão dos assinantes. “Hoje, mais do que entregar o que é esperado pelo cliente, é preciso dar atenção especial ao relacionamento com ele. Aí é que reside a diferença para o sucesso. A empresa de sucesso tem que ter uma orientação para o cliente”, aposta Mario de Paula, CEO.
 
Após processo de seleção, a empresa optou pelo Objective SMS (Subscriber Management System), solução focada em empresas de pay TV que possui as características para melhorar as condições operacionais e contribuir para o estabelecimento de uma melhor relação com os assinantes. “A ferramenta registra a movimentação dos clientes por meio dos dois macros processos vitais da empresa. O primeiro é o de captação de assinantes e o segundo, de manutenção. Tudo que ocorre com o cliente, fica registrado. Nela, por exemplo, estão pendurados os sistemas de habilitação do assinante, cobrança dos serviços, atendimento ao cliente, telemarketing, rotinas ligadas à reversão e inadimplência, assistência técnica e cancelamento”, explica.
 
A migração teve início em agosto de 2003 e desde então a empresa vem adicionando novas features em função de novos serviços, mudanças legais etc. “Não existe fim no desenvolvimento, quer porque o cliente nos demanda uma resposta sempre com mais eficiência, quer porque pensamos em novos controles, novas habilidades”, comenta.
 
Antes de optar pela solução da Objective Solutions, a Acom contava com um software interno que demandava 12 analistas para mantê-lo. Ela também não estava mais suportando as demandas exigidas para a evolução da empresa, além de apresentar crescente envelhecimento de arquitetura tecnológica. Hoje, um único analista de negócios faz a intermediação com os mais de 160 usuários da empresa. Organizada em núcleos de Aquisição e Retenção de Clientes, Gerenciamento de Clientes, Gerenciamento do Fulfillment, Gerenciamento do Negócio e Receita, a solução apóia desde decisões estratégicas e táticas, até atividades operacionais de atendimento e cobrança.
 
Segundo Sérgio Ribeiro, diretor superintendente responsável pelas áreas de marketing, comercial, operações, engenharia, callcenter, back oficce e TI da Acom, a solução está presente em todos os níveis operacionais, do marketing ao back office, mas é a central de atendimento que mais se beneficia. Por meio do Objective SMS o callcenter terceirizado da empresa, localizado no Rio de Janeiro, está interligado com as quatro principais praças de atuação (Manaus, João Pessoa, Maceió e Natal). “Com ele o atendente controla todas as operações necessárias para o atendimento aos clientes como upgrades, downgrades, mudanças de pacotes, verificação de sinal, compras de pay per views, etc”, revela.
 
A solução também é responsável pelo credenciamento de novos clientes e gerencia as ordens de serviços nas praças. “Assim que o cliente solicitar uma manutenção, o sistema envia automaticamente para o escritório local uma mensagem especificando o que é necessário para solução do problema relatado pelo assinante, o chek list com as ações de manutenções, especificando inclusive quais equipamentos e materiais serão utilizados para manutenção ou troca e o dia e o horário que ele deverá executar o serviço”, especifica Sérgio.
Os processos internos de marketing e vendas também são auxiliados pelo Objective SMS. A atividade exige campanhas de emergência para responder às necessidades do mercado. “Uma promoção que antes levava 10 dias entre a concepção e a implementação, com o sistema, nós realizamos em minutos, o que traz uma enorme agilidade e muita tranqüilidade”, revela Mario de Paula.
 
A flexibilidade e a agilidade do novo sistema também são percebidas na parte de billing que controla todo o processo de cobrança. Durante o mês, o assinante modifica a fatura quando participa de alguma promoção ou compra algum canal ou programa extra. O Objective SMS consolida essas informações e envia a cobrança automaticamente para cada cliente. “Hoje conseguimos rodar o faturamento praticamente sem erros e isso se tornou um default na empresa”, afirma o CEO. Já no back office, a solução auxilia no gerenciamento de cobranças, no processo das informações de contabilidade, na geração das alíquotas de impostos, no livro fiscal, entre outras atividades das partes fiscal e legal.
 
“Olhando para o presente e para o passado, vemos que fizemos a escolha certa e fundamental para o crescimento da empresa,” diz Mario. Segundo o executivo, o Objective SMS trouxe para a companhia uma nova e melhor possibilidade de conduzir as atividades e operações com clientes, potenciais e reais, representando não só uma mudança em níveis operacionais como também grande avanço em termos de qualidade para a empresa. Com isso, a Acom planeja aumentar o número de assinantes para 100 mil até final de 2008.