O Rei está nu!

“O rei caminhou à frente da carruagem, durante o desfile. O povo, nas calçadas e nas janelas, não querendo passar por tolo, exclamava: que linda é a nova roupa do rei! Que belo manto! Que perfeição de tecido!
Nenhuma roupa do rei obtivera antes tamanho sucesso!  Porém, uma criança que estava entre a multidão, em sua imensa inocência, achou aquilo tudo muito estranho e gritou: coitado! Ele está completamente nu! O rei está nu!  O povo, então, enchendo-se de coragem, começou a gritar: Ele está nu! Ele está nu! O rei está nu! “”.

Faz tempo que nós, consumidores, reclamamos da pouca qualidade das centrais de atendimento em geral. Não só do atendimento telefônico, mas também do de balcão, no dia-a-dia operacional. Por outro lado, é freqüente lermos sobre pesquisas apontando para a satisfação plena dos clientes e sorrisos espalhados pelo local de atendimento.  É interessante como algumas empresas das quais reclamamos com freqüência, apresentam casos de “encantamento” e ganham prêmios de excelência.

Estudando o assunto com maior profundidade, a minha percepção é de que o olhar das empresas para a qualidade do atendimento pode estar se restringindo as situações onde as coisas dão certo.  Onde tudo corre bem. É mais fácil pesquisar satisfação quando se sabe que não existem problemas sérios. É fácil apontar qualidade quando produtos não apresentam defeito. É fácil sorrir quando todos estão satisfeitos.  Mas, e quando não estão?

A eficácia dos serviços é tão mais exigida quanto mais grave ou urgente é a questão. Na perspectiva do cliente, deveria ser.  Quando tudo está bem, o relacionamento é uma festa, mas quando não está tudo bem é a hora de se mostrar humildade e capacidade de reverter a situação no menor tempo possível. É hora de agüentar e respeitar a angústia, impaciência e até mau humor do cliente. Tudo pela promessa de valor da empresa, quando esta é a excelência no atendimento.

Infelizmente o mais se percebe é que quanto mais difícil a situação, maior o despreparo para lidar com ela. O sorriso some, a informação fica escassa e o cliente abandonado. Quando mais precisa é quando menos tem.  Como na famosa fábula de Hans Christian Andersen “A roupa nova do rei”, o recente episódio ocorrido no último Natal nos aeroportos brasileiros é prova concreta.

Grande parte dos serviços de atendimento quando é percebida a gravidade, que o cliente pode ter razão e que terão de tomar uma atitude rápida, se perde em seus processos. Não é fácil, para quem não sabe lidar com dificuldades, principalmente quando se depende de processos e decisões que dependem de instâncias superiores. Perdem a educação, a consideração e a elegância. “O senhor precisa entender…” é a expressão mais comum nestas situações onde a empresa precisa avaliar e muitas vezes mudar a sua disciplina de valor em nome da promessa de excelência feita aos clientes.  E aí a casa, muitas vezes, cai.

Não foi diferente com as companhias aéreas. Foi um teste implacável. Na situação extrema, o preparo se transforma na mais comum das atitudes: indiferença. A empresa primeiro, o cliente depois.  Desta vez, a imprensa mostrou pela TV e pela Internet ao vivo que há muito já aflige os passageiros de vôos nacionais e internacionais. Falta de aeronaves, cancelamentos ou atrasos em vôos e sem que nenhuma satisfação seja dada. Clientes abandonados no telefone, nos balcões e saguões de aeroportos.   “O rei está nu!”.

Seja como for, o episódio – mesmo que se apontem razões justas -, levantou uma questão que precisa ser tratada pelas empresas em geral. A imagem da empresa fica severamente comprometida quando qualquer canal de comunicação – seja pessoal ou não – abandona o cliente. E, no final das contas, se o cliente é rei, ele precisa estar coberto pela estratégia empresarial, independente das intempéries do mercado!

Enio Klein é diretor da K&G e professor em cursos de MBA/Marketing da FEA/USP