O segredo da web é confiança

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Em 1998, nascia em uma sala da indústria têxtil do sr. Michel Gora, uma das maiores empresas de hospedagem de sites do País. O projeto da LocaWeb nasceu da percepção do engenheiro Gilberto Mautner, formado pelo ITA, quando viu a explosão com que a Web crescia nos EUA. Com a sala fornecida pelo tio Michel, um micro e o apoio do primo Cláudio, na área mercadológica, lançaram o primeiro ensaio da LocaWeb, um grande portal. “Mas eles perceberam que os clientes queriam apenas hospedar seus sites e banco de dados. Eles atenderam os pedidos e viram a empresa começar a explodir”, lembra Michel Gora. Há dois anos desfez-se de seus negócios para ajudar a administrar a empresa que hoje conta com 29 (ou 27??) mil clientes e ocupa uma área de 1.000 m2.


Apesar de reconhecer a multiplicação dos números, quando o assuto é Web, Michel diz que o mercado de internet e hospedagem de site é embrionário no Brasil. Ele lembra por exemplo (veja o Box “Por que esse mercado é embrionário?”) que uma empresa inglesa hospeda 1 milhão de sites. Ao lado de Gilberto, Michel, com 54 anos, até brinca ao destoar na idade média dos profissionais, mas reconhece a contribuição de sua experiência como administrador para solidificar a empresa e prepará-la para novas fases de crescimento. Ele recorda, por exemplo, que em 2000 mudou de sede três vezes, passando de uma área de 70 m2 para 300m2, até ocupar os 1.000 m2 atuais.


O segredo porém, para fazer a LocaWeb crescer é um misto de aprendizado de mercado associado às necessidades e dicas dos clientes. Quer dizer, aprendendo com as reclamações. Aliás, a estrutura de atendimento, que ele faz questão de comparar com a de lojistas, “barriga no balcão” é a palavra-chave, para um sistema evoluído ao longo dos anos e que culminou com a figura do ombudsman. Ele faz questão de frisar que o objetivo do ombudsman não é atender ao cliente. É identificar porque o atendimento não conseguiu resolver o problema do cliente e sugerir mudanças na estrutura de atendimento.


Assim, a LocaWeb, hoje com 27 mil clientes, prepara-se para novos saltos de crescimento, abrindo o leque de produtos, sem perder de vista a filosofia ao hospedar sites por R$ 29,00, um valor mantido há cinco anos. Ano passado, a LocaWeb faturou mais de R$ 10 milhões, com um crescimento de 80% em relação a 2001. “Neste ano, o nosso objetivo é mais que dobrar isso”, explica Michel. O novo escritório, com 1.000 m2, agrupa 75 funcionários, mas tem capacidade para acomodar 130. Ele nos conta nesta Entrevista Exclusiva, os segredos da LocaWeb, que ele reconhece passar invariavelmente pela percepção do cliente.


Box:
Por que esse mercado é embrionário?
O Brasil tem hoje 430 mil domínios registrados na Fapesp, dos quais 180 mil ativos. Destes 180 mil, a LocaWeb hospeda 27 mil e 38 mil domínios. Uma empresa americana, a Weg, hospeda sozinha 400 mil sites ativos. Uma empresa inglesa hospeda 1 milhão de sites.


Frases:
“Começamos a perceber que o mercado queria alugar espaço no nosso servidor, o que nos levou à conclusão da oportunidade de hospedar site. O passo seguinte foi desenvolver tecnologia, começando do ´be-a-bá´.”
“Até hoje o cliente nos diz o que fazer. A evolução dos serviços é muito direcionada pelo cliente. O serviço de hospedagem que prestamos hoje é muito diferente de quando começamos. Evoluiu muito…”
“No painel de controle, o cliente “fala” com os atendentes. A partir desta base de dados, fazemos uma tabulação e chegamos às conclusões do que precisa ser feito. Identificamos os problemas mais freqüentes, as limitações percebidas pelo cliente. E damos atenção a essas coisas para evoluir o serviço.”
“É a mesma relação do comerciante que esfrega a barriga no balcão. Eles colocavam a “barriga no balcão”. O Gilberto e o Cláudio atendiam os clientes. Foi assim que surgiu esse feeling de escutar o cliente.”
“Temos poder de compra na transferência de dados que repasso ao meu cliente muito mais barato. Para você ter uma idéia de nossa política, sustentamos o preço de R$29,00 há cinco anos.”
“O que está acontecendo é que, com a percepção dos clientes, vamos criando novos serviços, conquistando novos clientes e crescendo. O perfil do cliente mudou. Hoje disponibilizamos até servidor dedicado.”
“Quando cresce a estrutura de atendimento, perde-se um pouco a cultura inicial de ´barriga no balcão´, de estar ao vivo e em cores com o seu cliente. Por isso surgiu o canal do ombudsman. A intenção é resolver o problema do cliente e, depois, identificar porque não foi resolvido antes.”
“Demorou muito tempo para criarmos essa cultura em nosso suporte. Ensinar ao operador que o cliente não está nervoso com ele, que não é pessoal. A função do operador é apenas de identificar o problema, não discutir com o cliente. Temos que ser objetivos.”


Como a empresa está organizada hierarquicamente?
Nós temos uma visão diferente de 99% das empresas. Aqui não existe um presidente. O presidente é um cargo figurativo. No meu caso, por ser o mais velho da empresa e um dos capitalistas. Quem assume a postura tradicional de presidente é o board, formado por seis diretores, que se reúne semanalmente, e toma decisões estratégicas. A minha função é fazer a gerência administrativa da LocaWeb. Cada um deles, dentro de sua área, segue o mesmo modelo, orientados pelas decisões do board.


Qual a idade média da diretoria e dos funcionários?
A da diretoria é de mais ou menos 30 anos, com exceção do presidente, pois tenho 54 anos. No escritório, o pessoal é jovem, com média de 25 anos.


Qual é a importância do cliente para você?
Ele é a coisa mais importante que tenho.


E o que o cliente tem a ver com o crescimento da LocaWeb?
A empresa começou como portal. Em meados de 1997, o Gilberto e o Cláudio desenvolveram um super-portal, mas perceberam que ele estava muito à frente de seu tempo. Começaram a perceber que o mercado queria alugar espaço em nosso servidor, o que nos levou à conclusão da oportunidade de hospedar sites e banco de dados. O passo seguinte foi desenvolver tecnologia, começando do “be-a-bá”. Na época não existia ninguém no Brasil prestando serviço de hospedagem. Apenas alguns representantes de empresas internacionais. Tínhamos o conhecimento tecnológico com o Gilberto, engenheiro formado pelo ITA, e dono de vários prêmios. Essa guinada começou devagar, mas com objetivo empresarial de clareza, transparência. O cliente fica sabendo de tudo e procuramos fazer o melhor produto disponível no mercado.
Desde o momento em que o cliente lhes disse o que queria…
Até hoje o cliente nos diz o que fazer. A evolução dos serviços é muito direcionada pelo cliente. O serviço de hospedagem que prestamos hoje é muito diferente de quando começamos. Evoluiu muito. Tudo o que foi agregado, veio da demanda de nossos clientes. A evolução do atendimento ao cliente é um exemplo. No começo, quem atendia era o Gilberto, o Cláudio e mais um funcionário. Entrei na empresa há dois anos. Quando me chamaram, ela já estava ficando grande, precisando de um administrador. Na época estava me desfazendo de todos os outros negócios. Com o crescimento, eles sentiram falta de um executivo administrador, pois o Gilberto é super-competente em tecnologia e o Cláudio em marketing e precisavam se dedicar em suas áreas. Nesse momento, promovemos uma reestruturação na empresa. Em 2000, tivemos um boom muito grande. Nós mudamos de sede três vezes, em um ano. Passamos de uma área de 70 m2 para 300m2. Estamos hoje, depois de dois anos, ocupando 1.000 m2. Em 2001, fechamos com um número entre 9 e 10 mil clientes. Nós crescemos 450% no ano, foi a nossa super- explosão.


Como é o relacionamento da empresa com o cliente hoje?
A LocaWeb tem um painel de controle onde o cliente “fala” com os atendentes. Nele, praticamente todo o histórico é escrito e aparece o que o cliente pediu. A partir desta base de dados, fazemos uma tabulação e chegamos às conclusões do que precisa ser feito. Evoluímos também, junto com nossa tecnologia, num sistema de help-desk que permite pesquisar qualquer chamado, com longo histórico do cliente. Então é uma base muito rica de informação, onde conseguimos encontrar tudo o que quisermos. Não apenas sobre novos produtos, mas identificar os problemas mais freqüentes, as limitações percebidas pelos clientes. E damos atenção a essas coisas para evoluir o serviço.


Como é o histórico de evolução desse relacionamento com o cliente?
É a mesma relação do comerciante que esfrega a barriga no balcão. Eles colocavam a “barriga no balcão”. O Gilberto e o Cláudio atendiam aos clientes. Foi assim que surgiu esse feeling ao escutar o cliente. Com o crescimento da empresa, eles não conseguem mais ficar no balcão. Mas para facilitar esse contato, uma vez promovemos um encontro com desenvolvedores em São Paulo e outro no Rio de Janeiro, um evento gratuito para os clientes. No ano passado foram 500 pessoas em São Paulo, dos quais 90% eram desenvolvedores. No Rio de Janeiro, foram mais 150 pessoas.


E quantas sugestões vocês recebem?
Todos os dias chegam três ou quatro. Claro que 90% é besteira. Mas até essas nós olhamos. A resposta que demos ao mercado é o preço que praticamos, altamente competitivo. Semana passada, apareceu e desapareceu da noite para o dia um concorrente que pretendia concorrer em preço. O serviço que prestamos é de muita responsabilidade, pois disponibilizamos arquivos e dados do cliente na web. E ele precisa ter confiança de que não vamos deixá-lo na mão do dia para a noite, como alguns aventureiros acabam fazendo e o cliente simplesmente perde tudo. A LocaWeb pode cobrar R$ 29,00 por adquirirmos força de empresa grande. Temos poder de compra na transferência de dados, que repasso ao meu cliente muito mais barato. Para você ter uma idéia de nossa política, sustentamos o preço de R$29,00 há cinco anos. Hoje, agregamos muito mais serviços que há cinco anos. O cliente tem mais espaço de disco, mais transferência mensal, etc.. Na realidade, baixamos o preço. Eu cheguei com o contrato na mão para o cliente e mostrei que estaria cobrando para ele menos do que cobrava, porque eu consegui negociar com os meus fornecedores um custo muito menor. O que afeta os custos é o dólar que incide sobre equipamentos, servidores.


Mas quando vocês perceberam que o cliente começou a responder?
Eu acho que com 6 meses de atividade começamos a perceber que o negócio era pra valer. Nosso primeiro servidor estava nos EUA. Hoje, estamos criando um museu LocaWeb com nossos primeiros equipamentos, que foram trazidos para o Brasil.


Para manter o crescimento, vocês estão mudando o perfil da empresa?
Chegamos à filosofia que eu chamo de Casas Pernambucanas, buscando os pequenos. Na época, os data centers surgiam oferecendo servidores dedicados. Eu achava um absurdo. Eles não deveriam concorrer em um mercado que não era o deles. O resultado é que amargaram prejuízo. Nós fomos crescendo e começaram a surgir novos clientes. Com o surgimento do comércio eletrônico, passamos a disponibilizar este serviço novo. O que está acontecendo é que, com a percepção dos clientes, vamos criando novos serviços, conquistando novos clientes e crescendo. O perfil do cliente mudou. Hoje disponibilizamos até servidor dedicado. O servidor da Microsoft brasileira está aqui. Com isso, temos um novo perfil de cliente. Continuamos com os clientes de R$ 29,00 por mês e passamos a atender clientes que precisam de servidor dedicado. É uma nova linha dentro da LocaWeb.


Hoje ele representa quanto em negócios para vocês?
Temos uma escada de serviços, de clientes médios para grandes passam de R$500,00 por mês. Eles representam algo como 9 a 10% dos negócios. Com os serviços que disponibilizamos, diria que 90% dos clientes não pagam R$ 29,00 por mês. Pagam muito mais.


Que tecnologia vocês têm para suportar o atendimento a estes mais de 27 mil clientes?
Nós temos um departamento de engenharia com dez profissionais formados pela Poli e ITA. Estão diariamente estudando e fazendo novas tecnologias para suportar nossa evolução. Dividimos o atendimento a cliente em várias fases. Mantemos o relacionamento humano, através do call center. Mas disponibilizamos o chat, onde o atendente responde ao chamado no ato. Hoje, temos 40 pessoas no atendimento, 24 horas por dia. O nosso pessoal tem obrigação de resolver todos os problemas no máximo em 24 horas, na pior das situações. Em 90% dos casos, há resolução no ato. Quando é por telefone, a maioria dos casos é solucionada na hora. Apesar do prazo formal ser de 24 horas normalmente, em 3 ou 4 horas o problema é resolvido.


E a tecnologia utilizada?…
Optamos por desenvolver nossas próprias soluções, em função de nossas especificidades. Foi assim que surgiu o nosso Help Desk, que foi sendo sofisticado de acordo com o crescimento de nossa estrutura. Quando passamos a operar 24h, passamos a evoluir o sistema para nos dar visibilidade do que ocorre dentro do atendimento, pois temos chamados nas horas mais absurdas que possam parecer. Na noite de 31 de dezembro de 2001 para 2002, por exemplo, aos 5 minutos do dia 1º, um cliente telefonou querendo fazer um chamado de assistência técnica. Em 1998, quando a empresa era pequena ainda, eu atendi um cliente no intervalo entre o 1º e 2º tempo do final da Copa do Mundo.


A criação do ombudsman é conseqüência dessa evolução?
Quando você começa a crescer na estrutura de atendimento, perde um pouco a cultura inicial de “barriga no balcão”, de estar ao vivo e em cores com o seu cliente. Por isso surgiu o canal do ombudsman, com ligação direta à diretoria. A intenção não é dar tratamento diferenciado. É resolver o problema do cliente e, depois, identificar porque o problema não foi resolvido antes. Trabalhamos a estrutura para que em casos semelhantes ela funcione. Funciona como um fator de correção da estrutura de suporte. Trabalhamos para receber o menor número possível de chamados nesse canal. Os clientes entendem isso. Normalmente quando você é cliente de uma empresa onde o suporte não funciona direito, o que acaba acontecendo, de fato, é que o ombudsman vira suporte. O ombudsman não foi criado para ficar atendendo clientes. Nosso objetivo é qualidade.


O que vocês têm de benchmark de mercado e o que foi conceituado através de experiência própria?
Criamos tudo internamente, pois conhecemos o mercado, os erros dos outros. Hoje podemos dizer que, por ser a primeira, a LocaWeb é usada como parâmetro. Tem gente querendo copiar nosso site. Eu saio com um serviço, em duas semanas outros já estão oferecendo o mesmo serviço. Aquele serviço levou um ou dois anos de desenvolvimento técnico, mas da noite para o dia aparece alguém falando que o tem.
Sabemos que existem empresas que prestam serviço de call center no mercado, mas optamos por identificar nos modelos disponíveis conceitos novos. Por exemplo. Procuramos identificar o que o cliente não gosta e consertamos. Essa é nossa filosofia. Se o cliente está bravo, tem alguma coisa errada. Nós somos culpados, vamos resolver o problema do cliente.
Uma vez um cliente ligou e xingava o atendente. Ele estava totalmente estressado. A ligação foi transferida para mim. Eu até fui pego de surpresa. Apenas disse que se ele continuasse xingando não conseguiríamos resolver nada e que eu ia ser obrigado a desligar o telefone. Neste dia descobrimos uma coisa: Deixar o cliente falar a vontade. Depois que ele acabar de falar, perguntamos o que pode ser feito para resolver o problema. Enquanto esse cliente foi falando comigo, o Gilberto foi lá e resolveu o problema. Quando ele terminou, pedi para ele fazer um teste. Dois dias depois ele ligou me pedindo desculpas. Descobrimos que quando o cliente está bravo, está bravo por alguma razão particular dele, ele está com ódio do mundo. Ele nem sempre programa o site dele. Tem um erro na programação que ensinamos quando consertamos, que não é nossa função. Mas não importa… Demorou muito tempo para criarmos essa cultura em nosso suporte. Ensinar o operador que o cliente não está nervoso com ele, que não é pessoal. A função do operador é apenas identificar o problema, não discutir com o cliente. Temos que ser objetivos.


Qual o potencial que você imagina chegar?
Se o mundo entrar em uma situação de economia normal, acredito que esse mercado ainda vai crescer na ordem de 100% ao ano, por mais dois ou três anos. Acredito que vamos entrar em uma outra fase de crescimento geométrico, que aí sim, vamos entrar na realidade potencial do Brasil. Minha preocupação é Brasil. Nós temos sites de americanos hospedados aqui porque nos EUA as empresas não prestam o atendimento igual ao da LocaWeb, com o preço que praticamos.


Quando você começou ampliar o leque de trabalho…
Meu objetivo de mercado ainda são as pessoas de R$29,00. Mas vamos atrás de grandes clientes, sem dúvida. Temos tecnologia para isso. A Microsoft que acabou de fechar contrato com a LocaWeb não é uma aventureira. Ela percebeu que somos uma empresa sólida. Tenho um super-faturamento, ganho muito bem, tenho um bom lucro. Nunca operamos no vermelho. Ao contrário, ganhamos muito dinheiro. E reinvestimos muito. Reinvestimos 50% do lucro da empresa no último ano. Eu gastei no ano passado mais de R$ 1 milhão em publicidade. Paguei R$ 1,5 milhão de impostos.


A LocaWeb é líder de mercado?
Totalmente. Temos muitos concorrentes. Este é um mercado pulverizado, com muitos amadores, aventureiros. Muitos data centers estão entrando neste mercado agora. Eles acham que é só você configurar um servidor e criar alguns diretórios e começar vender espaço disso. Hospedagem de site é um pouco mais que isso. Você precisa ter competência para suportar uma mistura de sistemas. Aqui temos coisas em Windows, Linux, AP, VB, etc. Você tem que conhecer a tecnologia que o seu cliente está usando, não é só criar uma “pastinha” em um disco. Existe o treinamento. Existe um trabalho intenso para contratar pessoal para o call center operar 24 horas. E essa é apenas a ponta do iceberg. Arrumar as pessoas é um milésimo do trabalho, pois é preciso treiná-las depois. Depois de treinadas você tem que reciclar, porque a atividade é dinâmica, o serviço vai aumentando e vai evoluindo. Hoje, o nosso pessoal de suporte passa por uma reciclagem praticamente semanal. Uma vez por semana todo mundo pára numa reunião geral. Quando contratamos um funcionário novo para ser atendente, nós gastamos com ele de 10 a 15 dias diários em treinamento. No call center ele fica acompanhando outro operador mais 15 dias. Além disso, o mentor fica com ele durante um mês, acompanhando todas as ligações. Vamos dizer que, em dois meses de casa, ele pode começar a trabalhar sozinho. E alguns ainda vão embora. Então aprendemos que não podemos contratar de um em um. Contratamos de seis em seis, para, quem sabe, a metade ficar. Nós não temos atendentes, temos analistas de suporte. Os atendentes de telemarketing, que também são especializados, fazem apenas o primeiro contato com o cliente, quando o cliente liga para saber quem somos, o que fazemos, um ´be-a-bá” inicial.