Os caminhos para a superação

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União e inovação deverão ser as apostas do empresariado brasileiro para desviar da crise mundial. A proximidade e a fidelização do cliente serão essenciais dentro da estratégia das corporações para manter o ritmo dos negócios. Estes foram os principais diagnósticos do VII Encontro com Presidentes, evento que comemora os nove anos do portal Callcenter.inf.br e sete da revista ClienteSA. O diretor e fundador da Grube Editorial, Vilnor Grube, deu as boas vindas ao número recorde de presidentes presentes (218) e a uma nova etapa na vida das organizações. A visão otimista, predominante nas palestras, assim como a validação de grandes executivos que se transformaram em grandes estrategistas por concretizar seus sonhos e superarar crises, mostrou aos mais de 430 profissionais presentes que há muita luz no fim do túnel. A inovação é avaliada como um dos principais motores para que as organizações superem e saiam fortalecidas das intempéries econômico-financeiras, como prevê João Cox, presidente da Claro. Ozires Silva, em sua palestra magna, apontou a necessidade da união do empresariado brasileiro para suplantar este momento, tema que ganhou coro dos mais de 30 presidentes que participaram dos debates. Entre livros, cafés, chocolates e jazz o clima rondou entre o pessimismo mas sobretudo no otimismo, que muito apregoaram como realismo. O cenário para 2009 está desenhado, com prolongamento da crise econômica internacional, porém com muitas saídas, que passam pela iniciativa privada mas sobretudo pelo governo, excessivamente centralizador e taxador.  O Brasil do Bric precisa ser repensado e analisado para ser tão competitivo quanto seus pares Rússia, Índia e China.

 

 

A qualidade da luz no fim do túnel

O exemplo que vem da Nutrimental e inicia pela gestão participativa, em cenário adverso

“Vivemos um momento de transtornos, que pode ser fatal para alguns e oportunos para outros”. O alerta é de Rodrigo Loures, fundador da Nutrimental e presidente da Federação das Indústrias do Estado do Paraná, a Fiep, na abertura do VII Encontro com Presidente, no painel “Qual é a qualidade da luz no final do túnel?”.

O empresário falou sobre os desafios das empresas nesse momento e a necessidade de união.

As empresas devem se unir para buscar soluções para a crise que afeta o País como um todo, e não apenas nos problemas setoriais. Também é importante que, com essa união, o empresariado exerça pressão sobre os líderes do governo em favor dos ajustes necessários perante a crise, “senão todos nós pagaremos o preço”. Loures critica o modelo tributário e salienta para o fato de que o governo deve pensar de forma abrangente e segura para não queimar as reservas do Brasil. Ressalta ainda que, o País não tem recursos suficientes para políticas anticíclicas como os Estados Unidos, que estão passando por reestruturação.  “O mundo vai parar para ver o rearranjo norte-americano”, prevê.

Na visão de Loures, as empresas brasileiras poderão se proteger da crise investindo nos seus colaboradores. “Tenho como exemplo a Nutrimental, que investiu nos funcionários para crescer. Apostamos em uma gestão participativa e em políticas de portas abertas, envolvendo nossos colaboradores. Como resultado, saímos de um mau momento e dobramos nosso faturamento, tudo isso sem empréstimos bancários”, relembra.

“Também precisamos assumir nosso papel junto à sociedade”, completou.

OPORTUNIDADES E DESAFIOS
Com inovação e união entre as empresas, o Brasil pode sair mais forte após a crise econômica internacional. Essa foi uma das conclusões do debate no painel “Qual é a qualidade da luz no final do túnel?”. Com Alexandre Jau, presidente da Tmkt, como moderador, o painel mostrou que há otimismo por parte dos presidentes, embora o cenário ainda seja de incertezas.

O moderador Jau instigou António Lemos, presidente da Unidas, sobre as ações do Governo Federal de liberalização de crédito para os setores automotivos. Para Lemos a ajuda foi bem vinda, principalmente por causa do crédito. “O setor automotivo trabalha com dois insumos: o crédito e o dinheiro”, explica. O executivo português afirmou que no futuro haverá menos crédito nos bancos, o que provocará uma mudança na gestão das empresas. Passará a ser fundamental a gestão de caixa – Lemos cita a expressão “cash is king” ao se referir a esse novo momento – e também a preocupação com a eficiência dos fornecedores. Porém, esses dois focos acabarão por minimizar a importância atual que os clientes possuem na gestão das empresas, de acordo com Lemos. O presidente da Unidas aposta que o Brasil passará bem por essa crise, por já ter “bagagem histórica”.

O Brasil possui certa tranqüilidade frente à crise, “porém os desafios são grandes”, prevê José Roberto Romeu Roque, presidente da Associação Nacional das Empresas Recuperadoras de Crédito, a Aserc. Ele concorda com Lemos e relembra a moratória para falar que o Brasil já passou por momentos financeiros complexos. De acordo com Roque, devido à crise, aumentará a inadimplência e conseqüentemente a demanda pelo setor de cobrança, o que não irá significar maior rentabilidade. “Aumentam as carteiras, mas a dificuldade para cobrar nesse primeiro momento será muito maior”, explica. Ele aponta que as empresas deverão agir em dois sentidos: ser mais duras na liberação do crédito – fazendo maiores exigências – e, por outro lado, após ter havido inadimplência, ser mais flexível com os juros e as formas de pagamento, para poder garantir o recebimento.

Outra saída é a união dos empreendedores para mudar o mercado, como aponta José Maria Chapina Alcazar, presidente do Sindicato das Empresas de Serviços Contábeis do Estado de São Paulo, o Sescon-SP. “Precisamos refletir e ver que nós somos o governo. Entender que temos força e podemos mudar”, afirma. Como exemplo, Chapina cita o fim da Contribuição Provisória sobre Movimentação Financeira, a CPMF. O executivo também se mostra preocupado com o setor de serviços. “Hoje esse setor é a bola da vez do governo. Corre o risco de ser altamente taxado”, disse.

Quem também cobra mais participação dos líderes empresariais é Jorge Tena, presidente da Commodity e vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT. “É preciso começar a mudança a partir de nós. Temos de acreditar que há uma saída e que podemos mudar”, diz. Para Tena, essas dificuldades geram criatividade. “Não podemos ficar parados frente ao que está acontecendo”, completou. Segundo Carlos Roberto Matavelli, presidente da Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade, a Anefac, compreender o próprio negócio e o mercado fará a diferença nesse momento. “Há dificuldades em entender quem somos e a quem representamos, e a união do empresariado pode ajudar no desenvolvimento dessa postura”, explica. Para Matavelli, o equilíbrio nos negócios entra como fator chave nesse cenário.

“A confiança também é um antídoto para este momento de crise”, afirma Alberto Couto, presidente da AC&A. Para o executivo, as empresas precisam mostrar aos clientes, por meio dos colaboradores, que esse não é o fim do mundo. “Vendedores consultivos, hoje, são fundamentais para despertar essa confiança perdida”, completou. Miguel Ignatios, presidente da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing no Brasil, a ADVB, concorda, afirmando que o incentivo ao consumo não só funciona como também é necessário neste momento. Outra solução apontada por Ignatios seria o governo suspender a carga tributária por 120 dias, “irrigando a economia com mais dinheiro”. Caso contrário, o presidente da ADVB enxerga aumento nos índices de desemprego no futuro.

DESMORONAMENTO
Fernando Blanco, presidente da Coface – companhia multinacional francesa especializada no seguro do crédito B2B – trouxe um tom mais pessimista sobre a crise mundial, discordando das antecedentes. “A qualidade da luz não pode ser vista porque o túnel desabou. Crise como essa ninguém viu e todo cuidado será pouco”, alega. O executivo ressalta que, o sinistro entre empresas vem aumentando cada dia mais nos Estados Unidos, Europa e Ásia e que a atual crise não tem comparativos, a não ser com o Crack da bolsa de 1929, nos EUA. Para Blanco, as outras crises vividas pelo Brasil partiram da periferia e dos setores mais baixos da economia, sem afetar aos bancos. O grande problema do contexto atual é que o colapso partiu do coração do capitalismo e atingiu os bancos em primeiro lugar.  “O mundo vai empobrecer”, preconiza Blanco. Ele continua: “se os bancos resolveram brecar, por que as pequenas e médias empresas vão acelerar?”. Apesar do diagnóstico trágico, Blanco acredita que a única saída está na preservação dos clientes. E que o foco das empresas deve voltar-se totalmente para ele, e não para o crescimento.

 

 

A inovação como mola propulsora

A crise renovará o capitalismo e o motor para vencê-la será a inovação, aposta João Cox

A necessidade de  inovar. Esta é a principal justificativa de João Cox, presidente da Claro, na abertura do segundo painel, “O resultado das inovações, com o business cliente”. Para Cox, a inovação é o motor para que as empresas superem a crise. Também citou o teórico Joseph Schumpeter para o qual a crise é inerente ao capitalismo, para que este possa se renovar.  De acordo com Cox, é importante fazer uso de novas tecnologias para acompanhar a evolução do mercado, “porém é necessário, acima de tudo, compreender os clientes”, aconselha. As marcas precisam ser mais que palavras ou slogans e necessitam revelar as intenções da empresa. Nesse escopo, Cox expõe a estratégia seguida pela Claro, que se baseia nos pilares inovação e proximidade, “sempre pensando em nossos clientes para entendê-los e atendê-los”. Trata-se de uma questão de postura: “a gente não promete não errar, temos de ter uma postura e humildade para aceitar os erros e não falhar nas próximas vezes”, afirma. A Claro adaptou por diversos canais para atender a todos os tipos de clientes. As mudanças vão desde a ligação com o mundo virtual, trazendo o Second Life, Orkut e Blog Corporativo até o videoatendimento.

“Quando o assunto é telefonia celular, estamos falando de um mercado em constante mutação”, afirma. Ele comparou os smart phones atuais com os computadores de mesa de dois atrás, com a mesma configuração, e estima que até 2015 existam cerca de cinco milhões de celulares no mundo, dos quais, quatro estarão conectados à internet. “A inovação está intrínseca ao processo de evolução da marca”, comenta. “Acompanhando o constante processo de evolução da telefonia móvel,  percebi que o celular ainda está em um período jurássico”, conclui.

TEMPO DE MUDANÇAS
“O tempo é de grandes transformações. Nunca vivemos tantas mudanças em tão pouco tempo”, comenta Gilberto Guimarães, presidente da BPI e moderador do debate. Para Alejandro Piñedo, presidente da Interbrand, “as novidades são perecíveis e só funcionam quando são autênticas”. As inovações duradouras são aquelas que surgem do alinhamento entre a estratégia do negócio e a marca, ensina Piñedo.

“Inovação é uma constante na área médica”, reconhece Mohamad Aki, presidente da Central Nacional Unimed. A atual aposta da empresa são nas classes C, D e E, com planos a custo mais baixo. Na área tecnológica, a novidade é o intercâmbio eletrônico, que informa resultados de exames por telefone. Aki adianta que logo a empresa trará o cartão eletrônico. A novidade permitirá que todo o histórico de exames do cliente seja gravado em um chip, permitindo o acesso a essas informações por qualquer médico.

Proximidade com o cliente também é a aposta de Eduardo Bicudo, presidente da Wunderman. Para ele, em épocas de crise é fundamental estar mais conectado ao cliente. E fez um alerta às empresas para que tomem cuidado com os novos meios de comunicação que surgem a cada dia, muitos deles podem ter vida curta, causando perda de investimentos. Marcos Calliari, presidente da Na Mosca, discorda de Bicudo, e acredita que, os novos meios como internet e celular, suplantarão os tradicionais, situação já percebida entre os jovens. Calliari acredita que as empresas devem ficar atentas a esse público que cresce a cada dia e se mostra sedento por inovação.

Os jovens brasileiros também foram o foco de José Luiz Sanches, presidente da RedLine, como contratante de mão de obra intensiva. “Temos de refletir sobre os jovens, que chegam cada vez mais despreparados no mercado”, afirma. Ele acredita que, em muitos casos, cabe às empresas a responsabilidade pela formação e capacitação dos jovens, principalmente na área de contact center.

Hiran Castelo Branco, sócio-diretor da Giacometti e presidente do Conselho Nacional de Propaganda, o CNP, comenta que, nos dias de hoje, é fundamental alinhar a inovação com a questão da sustentabilidade. Marcos Silveira, presidente da Pelenova, concorda ao afirmar que a PeleNova vem investindo no desenvolvimento de produtos naturais, mas com o cuidado de não esgotar os recursos ambientais. A atual aposta da empresa são os cosméticos, sugestão que nasceu da proximidade com os clientes, que mostraram essa demanda.

 

 

Os novos (possíveis e oportunos) rumos

A união pode superar a crise e fazer do Brasil o país do futuro, aposta Ozires Silva

“Crise é para os outros, oportunidade é para nós. Aqueles que avançarem na crise atual, jamais poderão ser alcançados”, afirma Ozires Silva ao traçar uma parábola de oportunidades advindas da atual crise financeira mundial. Em sua palestra magna, no painel “A consolidação do business, da carreira e o legado pessoal”, o executivo que fundou a Embraer, presidiu a Varig e a Petrobras e foi Ministro da Infra-Estrutura, conclamou os empresários a se unirem para a melhoria do Brasil. “Quero acusar a cada um de vocês como responsáveis pela construção da riqueza nacional”, diz.

De acordo com Ozires, para que o Brasil seja um país grande é necessário que os cidadãos se unam e lutem por isso. Como exemplo trouxe o case da privatização da Embraer, realizada em 1991, tese que lhe levou a promover, com todos os funcionários da empresa, um abaixo-assinado com mais de 1 milhão de assinaturas pedindo pela privatização. “Levei 75 caixas de papel com as assinaturas para o Congresso”, lembra Ozires. Além da privatização, ele afirmou que o documento teve um forte papel motivacional, pois fez com que os empregados se julgassem participantes da reestruturação da empresa, do processo que tirou a Embraer da crise.

Ozires usa esse caso para mostrar a força de transformação dos cidadãos quando se unem e critica a Constituição Brasileira por limitar os direitos do próprio povo. “Por que o povo não pode fazer o mesmo? Eu proponho uma reforma constitucional popular.”

O DIFERENCIAL HUMANO
A valorização do profissional, que norteou o painel “A consolidação do business, da carreira e do legado profissional”, mediado por Antônio Cruz, presidente da Graber. O tema foi o pano de fundo de Chieko Aoki, presidente do Blue Tree, que deu um depoimento emocionante sobre a criação da rede de hotéis no Brasil. Em 1990, durante a crise financeira japonesa, seu marido perdeu os negócios e sofreu um AVC. “Perdemos tudo, só tínhamos credibilidade”, afirma. Chieko usou a competência e construiu o Blue Tree no Brasil, o primeiro projeto de hotel cinco estrelas a preço de quatro. Depois de passar por uma grande crise e se reerguer, a executiva acredita no potencial das pessoas, “o milagre acontece quando a gente quer”, afirma. Por isso, no Blue Tree, ela busca investir nos colaboradores. “Temos de investir na formação das pessoas como ser humano”, afirmou.

Quem acredita que compartilhamento de conhecimento entre as pessoas da empresa é um dos segredos para o crescimento é Cleber Morais, presidente da Avaya. “Só é possível superar metas e desafios por meio de pessoas, e nós precisamos encantá-las”, afirma. Alexandra Periscinoto, presidente da Spcom, concorda e cita o exemplo das empresas de callcenter, que precisam encantar primeiramente os atendentes, o que exige investimentos em ações sociais. Geraldo França, presidente da Sodexo, conta sobre a forma diferenciada de gestão dos negócios da Sodexo, que mudou seu DNA ao trazer como estratégia ações de longo prazo, e não apenas o lucro. A empresa investe em todas as áreas do Brasil, principalmente nas mais pobres e afastadas. “Queremos estar no mercado pelos próximos 20 anos. Para isso aliamos nossa estratégia ao crescimento do Brasil”, revela.

Roberto Dechiare, presidente da Ddcom, também defende a responsabilidade social, “só assim para que esse País cresça”, declara. Ao tratar sobre a crise, ele diz que os empresários são pessoas, acima de tudo, “crentes”, e que acreditam no impossível. “O atual momento também é de crescimento”, afirma e exemplifica com os novos investimentos em projetos imobiliários da Ddcom.

A crise também não assusta Fábio Bueno Netto, presidente da 24X7, “estou adorando essa crise, porque as pessoas buscam qualificação para se manter nos empregos e, conseqüentemente, compram mais livros”, afirma. Bueno também acredita que com o seu negócio, máquinas que vendem livros a preços baixos nas estações de metrô, contribui para a educação do País. “É maravilhoso ajudar a quebrar esse paradigma de que o brasileiro não lê. Ele lê, sabe o que quer e é exigente”, diz.

Os valores são essenciais para a gestão do negócio, defende Mauro Figueiredo, presidente do Fleury. Há 82 anos no mercado, o Fleury sempre retoma as crenças que foram estabelecidas em sua criação. “Não podemos nos perder em tentações que fujam dos valores primordiais”, diz. Valores e credibilidade também foram temas da fala de Nadir Moreno, presidente da UPS Brasil, uma empresa centenária. “A UPS passou por duas guerras mundiais e pela crise de 1929. Apesar de seu gigantismo e vagarosidade causada pelas burocracias dos países ela passa credibilidade ao cliente”, justifica.

 

 

Nasce o verdadeiro evento internacional de clientes, o CIC-Brasil

A Grube Editorial apresentou os primeiros grandes parceiros e aliados no sucesso do CIC-Brasil, a ser realizado em junho, na capital paulista. Durante o VII Encontro com Presidentes foi assinada por Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial, e Alberto Luiz Albertin, do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada (CIA) e do Programa de Excelência em Negócios na Era Digital (NED) da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a carta que firma a parceria entre a Grube e a FGV para realizar uma pesquisa de gestão de relacionamento, que ao longo do tempo se transformará em indicadores de mercado, inclusive para contratação de serviço. O estudo determinará os elementos que refletem a boa gestão de relacionamento com clientes, a partir dos quais se estabelecerá um modelo da atividade e medidores. O resultado será apresentado no CIC-Brasil (Congresso Internacional de Gestão de Clientes).

Também foi assinado contrato de parceria com a V2 Consulting para a realização de um estudo de análise de qualidade de gestão de cliente, avaliação que será realizada seguindo metodologias já consagradas pelo mercado. De acordo com Vladimir Valladares, da V2 Consulting, todas as companhias participantes receberão um relatório sobre o estágio em que se encontram “e poderão melhorar para os próximos anos, trazendo um círculo virtuoso de qualidade para o setor”, afirma Valladares. As companhias que obtiverem os melhores resultados serão premiadas durante o evento.

Outra parceria anunciada foi com o Instituto de Telemarketing e o Summit Circuit, que objetiva a realização de um bloco de discussão, durante o CIC-Brasil, exclusivo sobre offshore. O Summit é uma empresa focada na realização de eventos internacionais com foco em network. Solange Shehtman, do Instituto Telemarketing, aposta na visibilidade internacional do evento “estarão presentes vários convidados internacionais”, adianta. Para Grube, o CIC-Brasil trará um forte conteúdo estratégico às empresas. Além do reconhecimento às melhores gestões em clientes, o evento também contará com o já tradicional prêmio Personalidades ClienteSA.