Em qualquer contexto econômico, aprimorar o planejamento de uma organização sempre possibilita ganhos de gestão, traduzidos de alguma forma em melhores resultados. No caso de uma empresa, melhores resultados chamam-se lucros. Um dos mecanismos usados para adotar uma abordagem mais quantitativa no dimensionamento de recursos para a execução de processos é a simulação.Ao simular um processo de negócios, buscamos criar um modelo de funcionamento que reproduza, em ambiente computacional, seu comportamento real. Para tanto, estabelecemos um conjunto de premissas quanto ao fluxo do processo, a carga a qual será submetido, as pessoas que estarão disponíveis para execução das atividades e o tempo de execução dessas mesmas atividades. A parametrização desses itens é baseada em curvas que devem reproduzir, estatisticamente, a forma esperada de execução. A curva mais frequentemente usada na parametrização de simulações é a normal, ou curva de Gauss, que recebe como entradas a média, o desvio padrão e os limites superior e inferior da distribuição.
Criamos, na sequência, cenários que podem refletir momentos distintos de nossa operação. Desta forma, podemos endereçar os picos de utilização dos nossos recursos de forma clara e, principalmente, compará-los. No cenário também consta o conjunto de processos que queremos simular ao mesmo tempo.
O passo final é rodar as simulações. Esse é o momento em que teremos acesso a um conjunto de visões analíticas do nosso processo, determinadas pelas projeções de execução feitas pelo simulador. Para cada uma das atividades teremos: filas de espera, tempo de execução, tempo total, indicadores de desempenho (custos de pessoas e recursos materiais, por exemplo), retrabalho, contratos de nível de serviço etc. Para o processo como um todo, teremos contagens das instâncias em cada atividade, análises do caminho feliz e do caminho de exceção e expectativas globais de tempos de execução e custos. Todas essas informações permitem que façamos melhores contratos de prestação de serviços, internos e externos, mais ajustados com as expectativas de desempenho de nossa organização. Isso pode poupar muita chateação, além de melhorar a satisfação com os serviços prestados por nós.
A otimização de processos – perdoem o neologismo “otimização”, mas não consegui palavra melhor – possibilita a realização das mesmas análises descritas como resultado da simulação, no entanto usando dados reais captados da execução do processo. Permite, portanto, uma comparação direta entre planejado e executado, e a confirmação (ou queda) das premissas previamente traçadas. Também possibilita a comparação entre períodos distintos. Mais interessante ainda, comparar cenários reais passados e simulações futuras é um belo exercício de planejamento, com fundamentos balizados pelo comportamento real. É nessa hora que você, caro leitor, poderá verificar se as pessoas que a empresa tem nesse momento poderão dar conta de crescimentos projetados dos negócios e, caso não, ter argumentos muito sólidos para aumentar o contingente. O mesmo vale para momentos de vacas magras…
Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é diretor da Habber Tec Brasil.
