Ouvido a reclamações e ética no call center

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O setor brasileiro de call center já tem um canal de contato com os consumidores que desejarem manifestar sua insatisfação com algum serviço de teleatendimento. A ouvidoria do call center, pelo site www.probare.org, já encaminhou mais de mil manifestações de consumidores, entre novembro de 2005 e novembro de 2006. No último levantamento qualitativo, 81% dos reclamantes aprovaram a atuação da ouvidoria, o que mostra que o canal está capacitado para se tornar um mediador entre clientes e empresas.
 
O atendimento da ouvidoria é baseado no Código de Ética do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Call Center (Probare), que acaba de completar um ano de existência. O Código do Probare determina obrigações mínimas da central de call center em suas abordagens, sejam elas ativas ou receptivas: clareza de ofertas, facilidade de acesso ao canal para o consumidor, respeito à privacidade e horários-limite para telefonemas. O programa tem um objetivo claro: regulamentar o mercado de call center, garantir parâmetros de qualidade para centrais de atendimento de qualquer porte e mostrar que nosso setor pode crescer em níveis superiores aos da economia do país e com níveis de excelência.
 
O Probare foi organizado por três associações brasileiras (de Marketing Direto – ABEMD, de Relação Empresa-Cliente – ABRAREC e de Telesserviços – ABT) e inclui, ainda, um Selo de Ética e uma Norma de Maturidade. Os títulos podem ser solicitados pelas empresas que quiserem demonstrar ao mercado que estão capacitadas para o contato com clientes. Para obtê-los, é necessário passar por uma auditoria independente que avalia processos, recursos humanos e tecnologia, além do cumprimento do Código de Ética.
 
Em um ano, já notamos o reflexo positivo do Probare no mercado. Em primeiro lugar, pela adesão de diversas empresas (atualmente, mais de 15) ao processo de auditoria e certificação pelo Selo e pela Norma. Além de assegurar o profissionalismo das empresas no relacionamento com os consumidores, a certificação se reflete na auto-estima de cada um dos seus funcionários, que se tornam conscientes da importância da ética e da qualificação para o bom funcionamento da central.
 
O Programa conseguiu o apoio de entidades representativas, como a Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) e o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel). Estes signatários deram ainda mais legitimidade ao projeto, o que é mais uma indicação de que estamos no caminho certo.
 
Quando o setor lançou o Probare, um dos objetivos era tornar a auto-regulamentação no call center uma ferramenta tão eficiente e respeitada quanto o Conar (Conselho de Auto-Regulamentação Publicitária), referência no mercado publicitário. Os bons resultados até agora indicam que a nossa meta de longo prazo será cumprida. E que estamos dando um passo concreto, correto e irreversível pelo reconhecimento, pela valorização e pelo aprimoramento dos telesserviços no Brasil.
 
*Coordenadora do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação em Call Center (Probare) e presidente da empresa de call center SPCOM