Prêmio a projetos de gestão a clientes

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Boas surpresas entre os vencedores do Top de Marketing 2004, realizado pela Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil, a ADVB. Em sua 34ª. edição, que recebeu 219 cases, quatro dos 45 premiados, focam essencialmente o resultados de estratégias que tiveram o cliente como alvo. “A premiação, uma das mais concorridas do mercado, tem por objetivo incentivar as organizações que primam pela melhor sustentação de seu produto, serviço ou marca, por meio de táticas inovadoras e consistentes”, de acordo com o presidente da entidade, José Zetune. Participaram desta edição empresas privadas e estatais de todo o País, com projetos realizados nos últimos dois anos, com dados e resultados comprovados.
O case “Paradigma no relacionamento com clientes” da Alphaville Urbanismo S/A foi premiado pela estratégia de fidelização dos clientes e por criar um relacionamento que começa na venda e não tem prazo para terminar. Para chegar a este resultado, cinco centrais de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) foram criadas para substituir a central única. A estratégia contempla ainda a dinamização do site corporativo, convenções onde os moradores dos condomínios participam e a realização de concursos de desenhos Infantis, que ilustrarão as peças publicitárias dos futuros lançamentos. A empresa é referência nacional no mercado de desenvolvimento urbano planejado. E quer consolidar o conceito a fim de permitir novos lançamentos pelo País. Isso foi possível graças à implementação de estratégias de CRM que otimizaram os serviços prestados aos clientes. A empresa dispõe de uma estrutura adequada para dar sustentação ao relacionamento com os clientes dentro de um alto padrão.
Outro case premiado que teve o cliente como foco foi o apresentado pela Associação Brasileira de Bancos Estaduais e Regionais, a Asbace, em parceria com o Banco de Brasília, denominado “Asbace e BRB: Aliança estratégica em benefício do cliente”. O BRB, com o objetivo de modernizar todo o seu sistema de auto-atendimento, incluindo hardware, software, processos e procedimentos de gestão, estabeleceu uma parceria com a Asbace. O foco do trabalho foi a melhoria do atendimento ao cliente e a viabilização de novos negócios. O programa de relacionamento com o cliente começou a dar resultados positivos em menos de 4 meses de sua implementação. De dezembro de 2003 a março de 2004, cerca de 80% do parque de ATM’s (caixa eletrônico sem fio) do BRB estavam renovados. A meta de reduzir em 20% o número de atendimentos nos caixas das agencias também foi atingida. No que concerne à disponibilidade dos serviços, o índice chegou a 100%, com todas as funcionalidades. Hoje o banco dispõe de ótima distribuição de uso do auto-atendimento por mês. Quanto à eficácia dos equipamentos, o índice de transações bem-sucedidas saiu dos 65% quando começou o programa, para 99% registrados atualmente. A meta de implantar novos serviços com prazo médio de 30 dias está sendo atingida com bastante agilidade, que era uma das grandes dificuldades do banco.
Outro case campeão foi o da General Motors do Brasil. “Meu Chevrolet – A estratégia de fidelização na internet que revolucionou o relacionamento entre a Chevrolet e seu cliente”. A GM observou os aspectos da nova dinâmica e competitividade do mercado automobilístico e detectou uma grande oportunidade através da comunicação com a rede de concessionárias. Havia uma falta na comunicação com a rede que só a tecnologia web poderia suprir. Bastaram dois meses de planejamento, para que a GM lançasse um portal e assim liquidar tais problemas de comunicação entre a montadora e a rede Chevrolet. Cada concessionária tem uma senha específica para acessar informações em ambiente on-line.
Os resultados foram considerados excelentes pelos 450 concessionários da GM. Atualmente o portal registra média diária de 750 visitas. A equipe de vendas usa o portal como um “tool box” estratégico. Em suas visitas à rede, a equipe conversa com os líderes dos diversos setores sobre oportunidades de negócios, explica como implementar os programas de marketing, e dá foco as principais promoções do mês. A participação dos concessionários em campanhas de incentivo e vendas subiu de uma média de 45% para cerca de 90%, gerando adicional de R$ 27 milhões no faturamento. Graças a essa estratégia, a empresa atingiu a meta anual de vendas na área de peças e acessórios.
O case “Amesp vai aonde o cliente está”, da Amesp Saúde também foi premiado. A missão estratégica da empresa é manter um alto padrão de excelência nos serviços prestados, pautar decisões com atitudes éticas, e preservar uma postura consciente de responsabilidade social e com isso promover ininterruptamente uma reestruturação funcional a fim de chegar aos mais altos níveis de excelência. Outra medida que ajudou a Amesp a conquistar o prêmio, foi a reavaliação das equipes existentes e a seleção de novos colaboradores, efetuadas sob critérios meticulosos e objetivos claros, além de treinamento intensivo que culminou na quebra de paradigmas como, “cada um na sua”, nas relações entre os diversos setores. O planejamento de marketing está focado no fortalecimento da imagem e em conquistar market share nos segmentos em que atua. Outra estratégia é direcionada para o desenvolvimento de atividades que almeja manter a Amesp com presença constante, ao lado dos diversos públicos-alvo, não só os externos mas também os internos, conquistando-os, encantando-os, fidelizando-os e cooptando-os como importantes formadores de opinião. Ganha destaque a parceria firmada com personalidades representativas de áreas importantes do conhecimento na promoção de eventos, abertos a profissionais de RH, gestores e outros executivos de empresas, clientes ou “prospects” que buscam melhorar sua capacitação. O resultado pode ser medido através dos números. A empresas conseguiu aumentar suas vendas e, conseqüentemente o faturamento mensal pulou para R$ 6,4 milhões. O nível de satisfação dos clientes, segundo a empresa subiu 25%.