Prepare-se para atacar os dragões do relacionamento

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A imagem do dragão está sempre ligada às ameaças que encontramos em nossas vidas, sejam elas de natureza pessoal, com as nossas frustrações, fracassos e desejos, ou na relação com a gestão e/ou relacionamento com os demais ditos humanos. Fazendo apologia do contact center aos pensamentos de Lex (Alexander) Bos, nascido em Djember (Java), para referir-se às ameaças que pesam sobre a concretização de idéias, encontramos alguns dragões.

Parafraseando “O dragão do Apocalipse de São João”, que espreita o nascimento da criança da virgem a fim de devorá-la, nossas “Crianças Iniciativas” interiores são ameaçadas por um Dragão. Conhecer os dragões é a primeira condição para enfrentá-los ou mesmo usar suas forças positivamente. É preciso conduzir a luta com o dragão a partir de uma atitude positiva, pois, apesar de os dragões serem instrumentos do mal, nós precisamos deles como força de resistência. Cabe aos gerentes dos contact centers identificá-los e, curiosamente, colocá-los ao nosso serviço, neutralizando sua ação destruidora com sábias decisões em prol de uma equilibrada harmonia de seus efeitos na gestão de pessoas, sejam elas pertencentes a um team work ou não.
Para ilustrar as oportunidades do nosso aprendizado com os supostos dragões e aproveitando para refletir sobre o que podemos ou
não fazer com as nossas ações na gestão de pessoas, encontramos no mínimo 12 deles em nossa gestão do dia-a-dia. Em luta contra
“Inciativas Sociais”, raramente as pessoas estão no meio. Elas estão sempre nos pólos. Deixam-se levar, serem empurradas de um
ou de outro pólo. Raramente, o caminho sadio do meio, quando deveriam reposicionar, corrigir seu desvio, retomar do extremo que
se encontram.

O primeiro deles é o Dragão da Subvenção, que funciona como atividades frias que não despertam o interesse pelo trabalho ativo e competitivo. Existem como socorro e/ou ajuda. Trata-se de uma herança que recebemos seja ela boa ou não, sem nenhum esforço para
conquistá-la. Operadores e toda a equipe devem ter modelos de premiações que façam sentido para as suas vidas profissionais.
O segundo não menos importante é o Dragão do Dirigismo, formado por pessoas com idéias e/ou projetos maravilhosos mas…sem o
devido tempo para colocar em prática. E o mais importante: a empresa e o mundo todo esperam por estes projetos!
O terceiro é o Dragão da Organização, identificado por modelo e/ou idéia pré-concebida. O gestor do contact center não muda a sua
estrutura pré-concebida, embora muitas vezes desde o lay-out da operação, com sala de descompressão, móveis, CTI, URA, organograma, até projeções de balanços, tenha sido descrito de forma exagerada.
O quarto é o Dragão da Dicotomia, resultado de diversas iniciativas bastante primárias; como treinamento nos modelos básico e/ou neutros, tão ruins que os operadores(as) ultrapas-sam o limite do aceitável. O Gerente ou gestor não muda mesmo sabendo que o treinamento não atende as expectativas da equipe.
O quinto é o Dragão do Narcisismo, que nos remete à figura mitológica. Ele descobre a sua imagem refletida no lago e se apaixona por ela, da mesma forma que um grupo de pessoas pode se apaixonar pelas suas próprias idéias, mesmo não sendo as melhores.
O sexto é o Dragão do Amadorismo, onde posicionamos quem quer concretizar uma iniciativa mas precisa de capacidade. O dragão do Amadorismo nos sussurra constantemente que podemos continuar sendo com sempre fomos e, assim, permanecemos amadores.
O sétimo é o Dragão do Sectarismo, em função da intransigência e/ou intolerância onde a pouca visibilidade do gestor vem a sobrepor uma idéia inovadora de um operador(a) ou colaborador(a) de uma outra unidade da organização.
O oitavo é o Dragão do Parasitismo, com pessoas reclamando o fato do trabalho não lhes oferecer mais as possibilidades de desenvolvimento. A realização pessoal, esquecendo tudo, está mais preocupada com o seu auto-desenvolvimento.
O nono é o Dragão da Pressa que também podemos chamar de Dragão da Expansão, que provoca o nascimento prematuro de uma iniciativa e a faz crescer depressa demais. Como exemplo temos as salas e quantidades de móveis e/ou equipamentos do contact center sem os devidos contratos assinados e/ou compromissados. Na verdade, um estreitamento da consciência.
O décimo é o Dragão da Autonomia, identificado pelas pessoas que gostam de ser independentes, querem trabalhar sob regência própria e pedir o mínimo de ajuda aos outros. É um estreitamento da consciência e a falta de humildade na gestão.
O décimo primeiro é o Dragão do Conformismo, segundo o qual as pessoas têm idéias concretas do que realmente deve ser feito, mas logo a realidade externa atua. Ele exige que: a cada passo “adaptese”. Ele trabalha com a “tática do salame”, que diminui quando se cortam as fatias.
E décimo segundo é o Dragão da Autoridade. Em muitos empreendimentos, o pioneiro é o maior perigo para a sua própria criação. Conhecemos, da Mitologia, a imagem do pai que come seus próprios filhos. Uma pessoa ou um grupo se identifica com a sua iniciativa que praticamente impossibilita a participação de outras.Pioneiros raramente permitirão que outras pessoas ou grupos possam levar suas iniciativas à frente.
Em resumo, os dragões têm algo em comum. Por incrível que possa parecer, cada dragão tem o seu complementar. Trabalham como se fossem em pares. Um age fortemente de fora e o outro nas iniciativas internas. Sempre pressionando para que nós, pobres mortais, fiquemos nos pólos e evitemos os centros.
Onófrio Notarnicola Filho é diretor Executivo da Associação dos Alunos e ex- Alunos dos MBAs da USP, consultor setorial para
Contact Center da Telexpo 2005 (Advanstar), professor da Universidade Paulista (Unip) e diretor da PanData