Profissão: ombudsman terceirizado

Trabalhando há 16 anos com avaliação de atendimento por meio de “clientes secretos”, já vi e ouvi de tudo. Freqüentemente recebo telefonemas e e-mails de amigos, parentes, clientes e até desconhecidos que querem me relatar suas experiências , bem ou mal- sucedidas, em lojas, hotéis, concessionárias e supermercados. E ainda me pedem para transmitir as queixas às empresas.

Um dia desses um cliente me contou o que havia acontecido com ele em Portugal. Hospedado em um hotel de uma rede bastante conhecida em Lisboa, onde estava a trabalho, ele preencheu logo cedo o papel da lavanderia, deixando claro que era serviço expresso, e o afixou numa única camisa social que havia levado. Ao retornar ao quarto no final do dia, a camisa (suja) ainda estava lá. Ele ligou para a governanta e – pasmem! -levou o maior sermão em português de Portugal! Como o senhor não leu as instruções atrás do papel? Nas instruções estava claro que o hóspede deveria levar a roupa até o lobby e não esperar que retirassem no quarto. Morrendo de vergonha e de raiva, ele pediu um ferro e deu um jeitinho na camisa (suja!).

Aí nos perguntamos: a governanta agiu corretamente? Era este o procedimento correto? E vou mais a fundo: voltando a Portugal esse executivo se hospedaria novamente naquele hotel? Recomendaria o estabelecimento a outras pessoas? Para quantos ele contou que ouviu o sermão da governanta? Em meus contatos com empresas de diferentes segmentos, percebo que as organizações investem muito nas equipes, em visual merchandising, em marketing e publicidade, em pontos comerciais etc, e muitas vezes este investimento é desperdiçado pelo péssimo atendimento. E os donos das empresas sequer têm acesso a essas informações.

São inúmeros os casos de empresários que iniciam a conversa preocupados com a concorrência ou a queda nas vendas. Depois de os “clientes secretos” visitarem pontos-de-venda , contatarem as centrais de atendimento, visitarem os sites, lá vem a má notícia: “Vocês estão perdendo vendas dentro de seu próprio negócio”!

Diariamente leio relatos do tipo: “Havia cinco pessoas na fila do caixa do supermercado e a fila não progredia. A funcionária estava bastante aborrecida, contando à outra caixa como levou o fora no namorado. Ainda comentou que o preço do arroz no supermercado concorrente estava muito mais baixo do que nesta unidade.” Os fatos levantados por essas avaliações auxiliam as empresas a traçar um Plano de Ação baseado na experiência dos clientes. Quais iniciativas devem ser priorizadas, aonde se deve investir, qual a direção da mudança a ser implementada, o que realmente está impactando na opinião do cliente?

Mas mesmo com todos esses percalços o saldo final é positivo. Os executivos têm a sensação de estar novamente com a “barriga no balcão”, as equipes têm uma ferramenta bastante certeira para melhorar o desempenho (vejam que citei ferramenta e não arma!) e eu continuo, com muito prazer, sendo uma ombudsman terceirizada e parte atuante deste processo.

Stella Kochen Susskind é diretora de Satisfação do Consumidor da TNS InterScience, www.interscience.com.br