Recentemente, estivemos envolvidos em
uma discussão bastante curiosa sobre os potenciais benefícios de adoção do BPO,
Business Process Outsourcing, fortemente baseado em adoção intensiva de um
BPMS, Business Process Management Suite. Considerando o caráter transformador
do BPO, que poderia levar os processos de negócios do cliente final a um novo
patamar de desempenho, quanto de retorno de investimento poderia ser agregado
pela adoção do ferramental de BPM?
A linha normal de condução desse tipo de
raciocínio passa pela elaboração de uma análise de investimento, que se inicia
pelo diagnóstico da situação atual e seus parâmetros de custos operacionais,
passa pelo dimensionamento dos investimentos necessários para compra,
personalização e implantação da solução tecnológica e projeção dos benefícios,
esses últimos tipicamente pensados como reduções do custo operacional do
cliente. Nada de muito inovador nisso. O que foi intrigante mesmo foi receber a
seguinte pergunta: existe um número mágico de estimativa de redução de custos
que possamos considerar, independente do estágio de maturidade do nosso
processo atual?
Antes de responder negativamente,
refletimos um pouco sobre os nossos clientes que já haviam adotado esse caminho
anteriormente, mesmo sem o conceito do BPO. Sem grande agressividade, foi
possível estimar que as reduções de custos obtidas estiveram em torno de 20%
nos casos onde os processos já tinham um bom nível de maturidade e de mais de
40% onde partimos de uma situação imatura. Já houve casos bem mais agressivos
que os 40%!
Os ganhos são obtidos
de vários lugares: caminho do processo (paralelização de atividades, redução do
tempo de transferência, diminuição de etapas manuais); roteamento (direcionamento
de tarefas por competência, montagem de células de trabalho dinâmicas);
interação humana (telas unificadas e mais racionais, formulários mais
amigáveis) e decisões (automatização de políticas, priorização e reconfiguração
dinâmica do processo). Partindo dessa lista, é possível refinar a análise de
oportunidades de forma a gerar cenários para ROI que podem suportar a tomada de
decisão pelo BPO baseado em BPM.
Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é diretor da
Habber Tec Brasil.
