Qualidade na gestão, clientes satisfeitos

A Unidade de Negócio Norte da Sabesp, que atende a região Norte da capital e 13 municípios do Estado, alcançou índice de 78% de satisfação dos clientes. Para isso, seguiu os critérios e fundamentos do modelo de excelência da gestão da FNQ. José Julio Pereira Fernandes, superintendente da Unidade, resume em duas ações a mudança para melhora do atendimento: a busca da proximidade com o cliente e a melhora na qualidade do serviço oferecido aos consumidores. “O grande pulo do gato foi procurar o cliente, se antecipar. Pecávamos por ser extremamente reativos. Agíamos após a chegada de reclamações e pedidos. Os consumidores ficavam de duas a três na fila das agências e apenas 10% tinham os problemas resolvidos. Precisávamos de um processo ativo e não esperar mais o cliente nos procurar. Criamos alguns mecanismos e facilidades para os consumidores”, explica.

A partir de 2000, a Sabesp passou a cumprir as orientações do Modelo de Excelência da Gestão. A empresou criou canais de atendimento gratuito por telefone, a agência virtual, uma agência móvel, que passou a realizar reuniões periódicas com a comunidade, e aumentou em 50% o número de postos de atendimento. “Criamos novos meios de comunicação com os consumidores. Com a agência móvel, evitamos que os clientes se dirijam até a empresa. As reuniões nas comunidades também são positivas, pois ficávamos sabendo dos problemas da região”, comenta Fernandes.

Paralelamente a esse processo, a Sabesp procurou melhorar a qualidade do serviço. “Mudamos a forma de contratação, grande parte de nossos serviços de rua são terceirizados. Os funcionários são contratados com mais rigor e treinados frequentemente. Alteramos o contrato de prestação de serviços das empresas. Hoje, apenas uma é responsável pelos serviços de uma área de atuação. Isso faz com que exista um grau de responsabilidade mais alta”, informa o executivo. As mudanças, segundo Fernandes, fizeram com que a qualidade e a técnica dos serviços fossem apurados. “Hoje, realizamos serviços nas ruas muito melhores. Alcançamos um índice de 78% de satisfação dos consumidores na pesquisa anual. O atendimento nas agências leva, no máximo, 20 minutos, e 95% dos clientes tem os problemas resolvidos.Os atendimentos de rua acontecem entre dois e três dias”, conta o superintendente.

A empresa ganhou, em 2009, o Prêmio Paulista de Qualidade de Gestão da FNQ no critério clientes. Para o superintendente da Sabesp, é o reconhecimento de um trabalho de dez anos. “Temos agora o reconhecimento do cliente. Mudar a gestão demanda bastante tempo. É preciso mudar a cultura da organização, mudar a cabeça das pessoas e mostrar a elas a importância da melhora da gestão e de controle”, comemora Fernandes.

Ricardo Correa, diretor administrativo da FNQ, concorda com o superintendente da Sabesp. “As empresas de saneamento eram conhecidas por não ter um bom relacionamento com o cliente. O prêmio mostra a reversão total desse processo pela Sabesp”, declara o diretor. Correa explica que o Modelo de Excelência da Gestão é formado por cinco linhas de atividades. São elas: capacitação, compartilhamento, reconhecimento, premiação e comunicação. “Capacitação é o primeiro passo. Tudo começa com treinamento. A FNQ tem cursos gratuitos. Existem também os cursos feitos por parceiros nossos. Por ano, treinamos mais de 50 mil pessoas, sem contar os programas do Sebrae, que é nosso parceiro”, informa o diretor.

O segundo passo é o compartilhamento de conhecimento. “Realizamos seminários, eventos e bancos de boas práticas, onde são compartilhadas experiências e os melhores casos”, diz Correa. Os terceiro e quarto passos são reconhecimento e premiação. “As empresas seguem as orientações do modelo e se candidatam aos prêmios. Reconhecemos as que se destacam. Os prêmios são instrumentos mobilizadores. O mais importante é as empresas seguirem o programa de melhora da gestão”, diz Correa. Comunicação é a quinta e última linha de atividade do modelo. “Por meio de nosso site e periódicos, comunicamos os princípios, fundamentos, as melhores práticas e a evolução do modelo”, finaliza o diretor da Fundação.