Quando a tecnologia foi decisiva…

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Desta vez, não foi só a redução de custo que fez com que mais uma empresa terceirizasse seus serviços de atendimento ao cliente. O acompanhamento dos processos operacionais e o uso adequado da tecnologia para melhor atender o cliente levou a Sony Brasil, fabricante de eletroeletrônicos, a optar pelos serviços de uma empresa especializada no setor.
Com o call center interno estruturado com dez postos de atendimento, e um supervisor, a Sony atendia a média de 11 mil ligações por mês, vindas dos consumidores de eletroeletrônicos. Mas a estrutura não era suficiente, pois a empresa percebeu que não estava atendendo a demanda dos clientes. “Recebíamos reclamações por falta de atendimento, mas não conseguíamos mensurar as perdas porque não tínhamos tecnologia que nos desse este retorno”, lembra o gerente de marketing, Ricardo Junqueira. “A partir daí decidimos pela terceirização”.
Por meio de concorrência, o departamento de marketing ficou responsável por identificar a empresa prestadora de serviço que se adequaria às necessidades da Sony. Os recursos tecnológicos, operacionais e os recursos humanos foram determinantes na escolha. A operação, que se iniciou há três meses, ficou a cargo da Atento, que permitiu à Sony ampliar seus canais de contato. “Hoje temos um contact center”, afirma o gerente. Com esta tecnologia, a Sony pôde unir às operações de atendimento ao consumidor de eletroeletrônicos a outras duas operações: informática, que desenvolve monitores e drivers diversos; e a área de produtos profissional, que são os equipamentos para emissoras de TV.
Na central de atendimento da Sony estão disponíveis 28 postos de atendimento, 35 operadores e dois supervisores, sendo um da Atento e o outro da própria Sony, que se reporta ao departamento da marketing. “Entendemos que o call center é a extensão do marketing, por isto está supervisionado por este departamento”, afirma o gerente.
O atendimento realizado pela Atento é 90% receptivo, por meio de 26 PAs. Os 10% ativos são referentes a venda e pós-venda. “Não temos ação específica para venda pelo call center. Este setor atua com a venda de produtos que, na ocasião do contato do cliente, não estavam disponíveis na empresa”, avalia.
Segundo o gerente, apesar de pouco tempo de operação, os resultados obtidos com a terceirização são percebidos pelos números de ligações hoje atendidas. Estão na média de 25 a 30 mil ligações por mês, sendo que 90% deles são atendidas em até 20 segundos. Outra vantagem é a integração da base de dados. s relatórios apresentados dão a dimensão qualitativa e quantitativa da operação.
Para avaliar a qualidade do atendimento, a Atento apresenta relatórios qualitativos e quantitativos para serem analisados. Na analise qualitativa, cada atendente sofre escuta, em média, oito vezes por mês. No final de cada mês é entregue relatório individual, que define a postura do agente, o nível de atendimento, e o conhecimento dos produtos. Para suportar um bom nível de atendimento, o treinamento é realizado durante 23 dias na Sony, para conhecerem todas as linhas de produtos; e cinco dias de treinamento na Atento, para a adaptação aos sistemas tecnológicos.
“Nossos atendentes estão preparados para atender todo tipo de ligação, mas temos três agentes que possuem maior conhecimento em informática, potanto estão destinados a dar suporte em casos específicos”, garante Junqueira.
Os relatórios referentes a análise quantitativa, como números de ligação que entraram, quantas foram atendidas, etc., são divididos pela natureza da operação. De acordo com o gerente, as informações relevantes são distribuídas aos setores competentes, como é o caso do departamento de Qualidade Assegurada, que atende ao pré e pós-venda. Com o suporte tecnológico, conseguido com a terceirização, as reclamações são levadas a este departamento porque ele é um braço da engenharia da Sony. O resultado é a satisfação de Ricardo Junqueira. “A tecnologia, agora, nos dá o suporte necessário para, além de melhorar a satisfação do cliente, direcionar melhor a resolução das ligações internamente”, justifica.