Quando a tecnologia vira suporte estratégico

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Como reter na URA (unidade de resposta audível) o maior número de clientes possível e liberar os operadores para atender casos específicos? E, ainda, como divulgar produtos disponíveis na URA e reduzir o tempo médio de atendimento?
O Unibanco 30 Horas, modelo de atendimento do Unibanco para canais remotos de comunicação (telefone, internet, auto-atendimento), buscou soluções na tecnologia para alcançar estas metas, resultando na implementação de um projeto-piloto em sua central de atendimento de Campinas, ao utilizar um sistema de personalização de atendimento realizados por URA – o U-Dial, da U-Near.
O projeto-piloto foi iniciado com o estudo do comportamento dos clientes, com referência no histórico dos contatos já realizados por cliente pessoa física. O estudo, realizado durante oito meses, avaliou cliente-a-cliente a base de informação e apontou que cerca de 90% deles utilizavam até quatro opções de serviços disponíveis na URA, e que alguns tinham o hábito de solicitar diretamente o atendimento humano para realizar serviços disponíveis no atendimento eletrônico. “O problema era que as opções variavam a cada cliente”, lembra Ramon Gomez, diretor do Unibanco 30 Horas. “A partir daí, a proposta do projeto era utilizar ações de personalização da árvore de atendimento eletrônico”.
A solução U-Dial passou a oferecer a cada um dos clientes, quatro opções personalizadas conforme o seu histórico de utilização de comportamento na URA e também a opção de acessar os demais serviços da árvore com apenas mais um toque no menu. Para os clientes que estavam habituados a optar pelo atendimento humano, a solução encontrada foi utilizar voice banners (mensagens digitalizadas). “O voice banner é um incentivo a utilização da URA”, avalia Gomez. Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, seu histórico fica disponível na tela do atendente; se a operação que este cliente costumeiramente realiza está disponível na URA, o voice banner é imediatamente disparado, convidando-o a teclar a opção correspondente ao serviço para o atendimento eletrônico. O método consegue obter a média de 30% de adesão.
“Um exemplo de sucesso atingido com a utilização do voice banner é a recarga de celulares. A cada 100 clientes que é sugerido este serviço, 35% aderem”. Ações como estas levaram a mudanças no comportamente dos clientes e ao aumento da retenção na URA, que passou de 87% para 91%. Segundo o diretor, a cada 1% de retenção conquistado, significa cerca de 50 operadores disponíveis para o atendimento de serviços mais complexos. “Atingir 2% a mais de retenção é muito difícil sem o auxílio de uma tecnologia bem direcionada”, avalia Gomez.
O Unibanco 30 Horas representa dois terços do atendimento aos clientes do Unibanco. Um terço do atendimento está distribuído nas centrais de atendimento localizadas em São Paulo e Rio de Janeiro. A instituição financeira dispõe de 4.500 portas de URAs implantadas em 55 cidades, como ações descentralizadas de atendimento que conta com um número de telefone local. “Somente as chamadas que exigem atendimento humano são direcionadas para a central de atendimento de São Paulo”, explica o diretor.
Os resultados do projeto-piloto de Campinas, que hoje chega a atender a média de 250 mil clientes/mês, trouxe êxito às operações do Unibanco 30 Horas, pela redução do tempo médio de atendimento, que caiu 17% e pela redução de custos. Segundo o diretor, os gastos referentes a uma posição de atendimento chega a R$ 3,50, dependendo da operação, enquanto que o atendimento por URA está na média de R$ 0,10.
“Um canal de alto tráfego como a URA precisa ser transformado em uma fonte de receita, gerando oportunidades reais de negócios para o Unibanco. Através da implementação do U-Dial, que nos permitiu personalizar árvores da URA baseado nos hábitos e preferências dos nossos clientes, iniciamos uma mudança revolucionária nos nossos canais eletrônicos pelo incremento das nossas receitas e redução dos custos de serviços das nossas URAS e custos relacionados à telecom e infra-estrutura”, finaliza.