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Altamente competitivo, o mercado de call center demanda muita agilidade para acompanhar as transformações do consumidor. Agora, ele é multicanal, muito mais exigente, quer ter suas demandas resolvidas e, mais do que um bom atendimento, espera ter uma experiência de consumo. De olho nessas mudanças, as grandes e médias empresas de call center estão passando por uma “evolução” a partir da diversificação das áreas de atuação, ampliando suas ofertas para BPO, TI, redes sociais, mobile, trade marketing, etc. Embora esse movimento não seja novo, nos últimos anos ele vem se intensificando. “Em 2014, veremos essa tendência se aprofundar ainda mais, pois o consumidor está se tornando cada vez mais multicanal. Por isso, a necessidade de um SAC 3.0 para consumidores 3.0”, destaca Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio – relacionamento com o cliente da Algar Tech.

Voltando um pouco mais atrás, ele aponta que, em menos de uma década, houve uma verdadeira revolução nas centrais de atendimento no que tange a redução de chamadas no atendimento humano por meio de projetos de modernização. Primeiro com a utilização de tecnologias como URA. Pouco depois veio o SMS e Voicer (mensagem de voz). Entraram ainda nessa lista o chat, o e-mail e, mais recentemente, as redes sociais. Agora, a nova revolução está ligada ao autosserviço ou autoatendimento, segundo Souto. “As 10 maiores empresas do mercado de call center já são outras empresas, que também fazem e recebem contatos por telefone”, completa José Teofilo Neto, especialista, consultor e educador na área de SAC, televendas e telecobrança.

Alia-se a essa demanda o fato da evolução natural das empresas, que já conquistaram o estágio da profissionalização da atividade, da melhoria dos processos e da qualidade dos serviços ao cliente. “Com o passar dos anos, as organizações fornecedoras de produtos e serviços para o relacionamento com clientes entendem cada vez melhor as necessidades dos contratantes em todos os segmentos da economia”, explica Márcio Menezes, executivo responsável pela filial São Paulo da Call Contact Center. Ele explica que já há pelo menos oito anos os outsourcers de contact center vêm deixando de ser meros fornecedores de infra-estrutura, tecnologia e mão-de-obra para relacionamento com clientes. Eles avançaram para estratégias de BPO, visão de 360 graus dos clientes finais, TI, mobilidade, etc., e passaram a buscar, em suas próprias equipes e nos fornecedores, soluções e estratégias que ajudassem cada vez mais a interação de qualidade entre os tomadores e seus consumidores e usuários.

Na visão de Tiago Vianna Martins, diretor de operações da Boucinhas Consultoria, o cenário vem exigindo que as empresas apresentem nos portfólios de produtos e serviços, diversificação, diferenciação e uma atuação mais consultiva, voltado para o relacionamento com o cliente e que tenha total sinergia entre os diferentes segmentos de atuação. “O mercado percebeu que precisa mudar a maneira de prestar o serviço, com inovação e fazendo o melhor uso da tecnologia para a atual realidade”, pondera. Para o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, isso está ligado às pressões dos contratantes que precisam avançar na forma e no conteúdo com que tratam os consumidores e, por isso, tentam extrair o que podem de todos aqueles que influenciam direta ou indiretamente no atendimento. “O que está acontecendo é que não faz mais sentido se discutir o gerenciamento de operações de contact center. O foco atual está em buscar o desenvolvimento dos processos de relacionamento, com a consciência de que isso vai muito além de uma operação e envolve muitas áreas de uma empresa”, explica.

REINVENÇÃO
Também está mudando para agregar inovação e valor aos serviços. O diretor de vendas da Mktec e coordenador de MBA no Insper, Júlio Xavier, explica que no atual ambiente altamente competitivo, de margens pequenas e erro zero, a inovação e a criatividade são premissas inegociáveis. “Ou você reinventa-se a todo o momento, com ideias criativas, simples e fáceis de implementar, ou estará fadado a não conseguir clientes.” A motivação principal para a mudança é garantir que o ciclo de vida do cliente seja mais longo e a relação de negócios de mais qualidade, observando todos os lados do negócio para que a relação seja sempre do ganha-ganha. “É também oportuno, pois movimenta as empresas a buscarem inovações para o negócio do cliente, agregando valor a oferta”, garante Xavier.

Há ainda uma questão de ajustes para manter o fôlego de crescimento, já que a rentabilidade das operações de call center tem caído. “Vejo como uma estratégia de diversificação e redução de riscos inerentes às operações de contact center, na medida em que deveremos ter, daqui em diante, gradativo aumento na eficiência das operações, com consequente redução do volume de posições de atendimento instaladas”, pontua Valladares. Segundo Walter Coelho, consultor e proprietário da Contato Efetivo, o call center não proporciona mais o lucro que proporcionava no passado. “Há alguns anos cheguei a ver margem de lucro de até 45%, o que era muito rentável. Hoje, as margens de lucro estão em média 12%, com operações trabalhando constantemente no vermelho”, pondera o especialista.

Outra explicação está a expertise dentro de casa. Isso por que, as empresas possuem um material humano significativo, com anos de experiência no mercado de call center brasileiro, de acordo com Coelho. “Acho que esses profissionais têm muito a contribuir em áreas afins”, esclarece o consultor. Para Teofilo, as empresas têm em seus quadros gerenciais profissionais preparados, que podem competir com as tradicionais consultorias de organização, como BI, TI, e outras.

Dentro desse cenário, a tendência é que cada vez mais essas empresas invistam em novas áreas, por diferentes motivos. “A tendência é a de diversificarem ainda mais, rumando na direção de explorar nichos com potencial de crescimento, inovações tecnológicas e a conquista de um capital intelectual capaz de oferecer ganhos de produtividade efetivos nessas plataformas”, finaliza Menezes.