Relacionamentos comerciais ainda dependem de QI?

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Usar a inteligência é, com certeza, uma boa estratégia para tudo na vida. Mas você, leitor, sabe que eu não estou falando desse tipo de QI. Estou falando em ter que conhecer alguém na empresa para resolver um problema, ou seja, o tipo de atitude/postura que deveria ter acabado na era das centrais de relacionamento. Mas que continua, infelizmente, muito viva.

Um caso? Fresquinho? Saindo, então…

No final de 2001, um amigo meu recebeu um telefonema da central de atendimento do banco onde tinha e tem conta, informando que ele não precisaria se preocupar se aparecesse cheques devolvidos em seu extrato. É que talões de cheques do meu amigo haviam sido roubados, mas o banco já tomara as providências necessárias e ele não seria prejudicado em hipótese nenhuma. Nos meses seguintes, de fato, apareceram cheques devolvidos. Alguns, até, de valor considerável. Ficou nisso, porém. E, com o tempo, meu amigo tirou aqueles cheques roubados da cabeça.

Algumas semanas atrás, porém, a mulher do meu amigo ligou pra ele: “A polícia está aqui em casa, querem entregar uma intimação. Disseram que seu nome apareceu na investigação de um golpe em Santa Catarina”. Golpe? Santa Catarina? Que história é essa? Meu amigo ficou atordoado, não conseguia sequer imaginar do que se tratava.

Aconselhado por outra amiga nossa, advogada, ele antecipou-se e, no dia seguinte, foi à delegacia, onde soube que corria um processo no interior de Santa Catarina, envolvendo um daqueles cheques roubados e já esquecidos. Imediatamente, meu amigo abriu uma “ocorrência” na central de relacionamento do banco, na qual pedia para receber um documento isentando-o da data do “interrogatório”. Paralelamente, buscou advogados.

O primeiro com quem conversou pediu três mil reais, para início de conversa. Meu amigo achou um absurdo, afinal, não tinha feito nada. Até tinha como pagar, mas se não tivesse, iria para a cadeia por algo que nem remotamente havia feito? Sequer havia sido negligente, pois confiara no banco. Aí, deu-se a luz: o jurídico do banco. E passou os três dias seguintes tentando conseguir o telefone do jurídico do banco. A Central de Relacionamento, literalmente, recusou-se a dar, transferindo-o de um lugar para o outro até a ligação cair. Isso mais de uma vez. A gerente ficou de dar retorno. E não deu.

Estava nesse ponto quando seu sócio, que era amigo íntimo do presidente de uma das empresas ligadas ao banco, entrou no circuito. Poucas horas depois, alguém do jurídico do banco já estava falando com meu amigo e providenciando tudo.

Como se fosse uma ironia do destino, mal a conversa com o jurídico tinha acabado, toca o telefone e é alguém da central do banco. Esse alguém informa que, infelizmente, não podiam dar o documento solicitado, “porque não haviam encontrado nenhuma ocorrência em 2004”. Meu amigo aproveitou para explodir: “claro que não encontraram, pois o caso se deu em 2001. E que tipo de organização é essa de vocês que me ligam para dizer que não podem fazer nada por mim, quando acabo de falar com o jurídico de vocês, e eles estão cuidando do meu caso? Quer dizer que, como eu conheço o amigo do amigo do amigo do amigo do presidente do banco, tudo bem. Se não conhecesse, ia pra cadeia?” E bateu o telefone.

Resumo da ópera: o caso foi resolvido. Na força bruta do Quem Indica, porém. Sem traço qualquer de inteligência, portanto. O que aconteceria com um cliente comum? Estaria às voltas com o problema. Em compensação, teria entrado com uma ação de perdas e danos morais, até porque seria muito fácil comprovar sua inocência, o que custaria milhões de reais para o banco. Mas esse valor apenas se somaria às dezenas de milhões de reais que o banco gasta com a central – para cuidar apenas do óbvio.

Até a próxima. (E não deixe de visitar meu blog – http://blogclientesa.clientesa.com.br/marketingderelacionamento)

Fernando Guimarães é diretor de criação da Escala/Synapsys, além de consultor de marketing e comunicação e especialista em marketing de relacionamento. E-mail: [email protected]