Revisão de percurso

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Os casos mais emblemáticos de recall vêm da indústria automobilística. Vide o exemplo da Toyota que chegou à ameaça de problemas financeiros pelos consequentes recall de produtos. Apesar da perda de credibilidade, ele é inevitável. No entanto, a montadora japonesa não chegou a perder a liderança do mercado mundial. Dados levantados pelo Procon, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, revelam que em 2009 foram feitas cerca de 40 convocações de veículos – só no Brasil. O portal Estradas divulgou que, entre janeiro e 15 de junho deste anos, 1.038.5578 proprietários de veículos foram convocados, uma das maiores taxas desde 1991, ano em que se começou a coletar dados. A lista que inclui carros, motos, caminhonetes e scooters é bem extensa: Toyota, General Motors, Citröen, Volvo, Ford, Peugeot, Land Rover, Fiat, Suzuki, Nissan, Volswagen, Honda, Audi, BMW, Ferrari e Mitsubishi. Apesar do número de recalls ter aumentado nos últimos tempos, uma pesquisa feita pela GfK, mostra que entre 1000 entrevistados, apenas 38% recordavam de algum recall de automóveis.

Embora o setor automotivo seja tradicionalmente o principal a realizar recalls, empresas de outros segmentos também optaram por reparar alguns produtos. Foi o caso da Stihl, fabricante de ferramentas motorizadas, que convocou um recall para a lâmina duas pontas para roçadeiras que poderia, em condições extremas ou inadequadas, romper-se – e causar acidentes. Na área alimentícia, a Yoki convocou o recall do produto Lanchinho Yokitos 135g, por apresentar erro na embalagem ao afirmar que o produto não apresentava glúten. O Walmart Brasil também convocou o recall de alguns modelos de carrinhos para bebês da fabricante Graco, pois a dobradiça da capota poderia machucar a ponta dos dedos das crianças.

Claro que erros não são desejáveis, mas podem acontecer. Por isso muitas empresas estão investindo mais, tanto em precaução e controle de qualidade, quanto em apoio aos clientes após o recall. Algumas marcas que passaram por recall revelaram quais são os procedimentos que realizam em situações como essa.

“A empresa cumpre à risca a legislação de cada país em casos de recall”, justifica Júlio Fiorin, diretor de peças e serviços da Mitsubishi Motors. Em 2010, a montadora anunciou o recall dos Pajero TR4 e L200 Triton. O executivo conta que para cada cliente proprietário foi enviada uma mala-direta personalizada, além da publicação do comunicado em jornais, sites e televisão, e disponibilização de informações no site da empresa, onde é possível fazer consultas a partir do chassi. “Veicular as informações de forma clara na mídia, fazendo com que todos tenham acesso, é a forma encontrada pela empresa de mostrar a transparência com que atua”, afirma Fiorin. Como uma estratégia de entender os interesses dos clientes, assim como manter saudável o relacionamento eles e a empresa, o programa MIT for You foi desenvolvido, no qual ações são elaboradas constantemente para reunir os consumidores, a exemplo do programa de rally, há 15 anos existente.

O recall da Land Rover no Brasil envolve uma quantidade pequena de veículos. “Veiculamos anúncios publicitários em mídias de grande circulação”, explica Alexandre Oliveira, do departamento de Product & Homologation Affairs. Os clientes são contatados tanto pelo Serviço de Atendimento ao Cliente quanto pelas concessionárias da marca, que oferecem maiores esclarecimentos acerca dos veículos convocados para recall e agendam o atendimento. Oliveira explica que após a convocação de um recall, a empresa vê a oportunidade de aprimorar o relacionamento com os clientes, com estratégias direcionadas em CRM. “Toda e qualquer comunicação com o cliente é uma ferramenta de obter o seu ponto de vista e usá-lo para melhorar os processos de atendimento”, enfatiza Oliveira.

O recall da Ferrari 355, fabricada entre 1995 e 1999, foi realizado em 2010. Como o número de proprietários no Brasil é pequeno, o trabalho com os clientes se dá a partir de contato telefônico, e-mail, correspondência personalizada com aviso de recebimento e agendamento programado. Além disso, há a veiculação de informativos na mídia impressa, em rádio, televisão e por meio da assessoria de imprensa. Os riscos de interferência negativa na imagem institucional da empresa são mínimos, pois os veículos são muito exclusivos, a linha de produção é pequena e fabricação é praticamente artesanal, garante a gerente de marketing e comunicação do Grupo Via Itália, Viviane Polzim. “No Brasil, devido ao pouco volume de proprietários, todos foram localizados e avisados, sendo que cerca de 90% dos casos já foram atendidos”, informa. Ela conta que o Atendimento ao Cliente e o Serviço de Assistência Técnica, com técnicos especializados, são os canais especializados para atender os clientes.

A Fiat realizou o recall do modelo FIAT Stilo, sem ABS, fabricado de 2004 a 2010. O diretor de qualidade América Latina da Fiat, Windson Vieira Paz, conta que após a identificação de um possível risco ao cliente, a empresa realiza o levantamento dos produtos vendidos e convoca os proprietários a comparecer às concessionárias, cujos atendentes são preparados para esclarecer qualquer dúvida relacionada ao recall.

Paz detalha que além da Fiat possuir uma estrutura de atendimento, com uma central de relacionamento com o cliente via telefone, a estrutura recebe um reforço para situações de recall. O treinamento é preparado para que os funcionários saibam divulgar, informar e esclarecer todas as dúvidas dos clientes, aumentando a qualidade de atendimento. “Acreditamos que a preparação no recall é uma demonstração de respeito ao consumidor”, declara Paz.

Com um diferencial em caso de recall, a Audi faz o informe publicitário também em redes sociais, além dos tradicionais meios de veiculação. “Os clientes contam com diversos canais de comunicação, como internet, SAC, telefone e redes sociais”, afirma o diretor de marketing, vendas e pós-vendas da Audi Brasil, Leandro Radomile. Ele conta que por meio de encontros, teste de direção de novos modelos lançados, ações virtuais e promoções exclusivas, a empresa objetiva manter uma aproximação com o cliente, fator que favorece o relacionamento em casos de recall. “Quando é necessário fazer uma correção, nós nos empenhamos em realizá-la de forma rápida, eficiente e geradora de menor impacto ao consumidor”, garante.