Revolução, em direção ao cliente

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Nem sempre as empresas que buscam excelência na prestação de serviço, com objetivo de gerar resultados concretos, conseguem transformar seu relacionamento com o cliente numa ferramenta eficaz. Num mercado competitivo e que sofre constantes mutações, a ADP Automatic Data Processing Inc, fornecedora de soluções para a área de folha de pagamento e recursos humanos – fundada em 1949, em Nova Jersey (EUA), e com uma unidade presente no Brasil há quase quatro décadas – adotou uma postura de CRM (Customer Relationship Management). A decisão lhe rendeu crescimento significativo de satisfação em seus serviços, traduzido em retenção de clientes.
Para alcançar um padrão simples e bem definido, a ADP implantou um modelo de negócio com a finalidade de redução de custos aos seus clientes, solucionando problemas do setor de RH e oferecendo economia de tempo em função da produtividade. Seu sistema roda em um data center de alta capacidade e disponível na Internet. “Fazemos esse outsorcing de folha de pagamento, o embrião inicial da ADP, a origem e talvez o motivo principal que nos levou ao CRM e, também, ao SLA (Service Level Agreement), que é uma palavra-chave”, diz Luiz Henrique de Oliveira, diretor de marketing da ADP Brasil.
Em sua maneira única de oferecer serviços, A ADP disponibiliza 14 processos básicos de Recursos Humanos e Departamento Pessoal para atender satisfatoriamente aos seus clientes – empresas de grande, médio e pequeno portes – dispostos a fazer todo o tipo de transação em folha de pagamento que lhes for necessária. Esta dinâmica de terceirização, envolve desde o aumento de salário de funcionários, demissão, admissão, cálculo de férias e outros inúmeros serviços da área. Existem algumas exceções nesta interação ágil com o cliente, na qual a ADP faz o atendimento personalizado. Por exemplo: o cliente, em acordo com o sindicato, decidiu mudar a forma de cálculo de horas-extras de sua empresa a partir do mês seguinte. “Se, em situações como estas, os meus 14 processos não têm como acertar a transação, então o cliente liga em nosso call center ou acessa a internet para acertar conosco a alteração da fórmula de cálculo deste pagamento”, explica Luiz Henrique.
A cadeia do atendimento – Neste momento, o serviço de CRM da ADP registra o pedido de alteração e repassa toda a informação para um de seus representantes. Imediatamente, o funcionário retorna a ligação para o cliente, informando-o de que a sua solicitação já está sendo providenciada junto ao SLA e que os cálculos já estarão confirmados em duas horas. Tudo isto feito com rapidez numa pesquisa abrangente e com qualidade no atendimento. A função indispensável do CRM na empresa é acrescentar todo o registro e controle de acompanhamento do atendimento ao cliente. “Com ele, eu sei quando o cliente fez o pedido. Sei o que lhe foi dito e quanto tempo demorou para obter a resposta. Quero dizer: eu tenho a métrica de toda a cadeia de atendimento!”, resume Luiz Henrique.
O CRM trouxe para a ADP, segundo o seu diretor de marketing, a capacidade de monitorar as expectativas do cliente e reagir a essas expectativas. Com isso, o registro da produtividade ganhou na identificação do chamado, o prazo combinado e ainda a forma como monitorar os serviços dos próprios funcionários da ADP. “São estratégias decisivas para a meta de retenção, se eu satisfaço o meu cliente”, conclui o diretor da ADP, que hoje tem em sua carteira nomes como Sadia, HP, Wal Mart, Unilever, TMKT, Cinemark, AES Eletropaulo, Orbitall, Supermercado Sonda (SP) e Atrium Telecom.
Anteriormente, a ADP exercia uma cultura individualizada em que cada profissional, de acordo com sua capacidade, respondia as dúvidas da folha de pagamento a um determinado cliente. Um problema que a prestadora de serviço passou a sentir quando numa possível ausência de um destes seus colaboradores. Em 2000, com implementação do CRM, uma grande revolução passou a acontecer no processo de atendimento.Os profissionais da empresa foram todos nivelados neste setor, ao serem treinados para utilizar a nova ferramenta. O call center da empresa passou a ser, então, um pool de atendentes aptos a dar qualquer tipo de informação em tempo real, ao receber uma ligação.
Pronto Atendimento – Durante os quatro últimos anos a empresa investiu cerca de R$ 250 mil destinados a programas de CRM (Customer Relationship Management) e também no SLA (Service Level Agreement). Com 30 PA´s (posição de atendimento), identificadas também pela companhia como “Prontos Atendimentos”, o operador leva, em média 5 minutos para dar a resolução. Ele resolve mais 90% dos casos neste tempo. Há também o Atendimento Especializado, que tem um prazo de 2 horas para retornar a solução ao cliente. Já no terceiro nível, denominado Assistência Operacional, o cliente pode solicitar uma mudança radical no horário de seus funcionários, o que envolve um projeto mais longo, com qualidade.
Toda esta determinação em reter o cliente, de maneira positiva, foi sentida no setor operacional. Para Oscar Salamoni Hahn, gerente de produtos da ADP Brasil, envolvido diretamente no atendimento ao cliente, a função é dar abrangência nacional preparada para suportar as questões que requerem uma solução passível de padronização. “Uma solução integrada, gera maior produtividade nas atividades da empresa, permite criar ações proativas para alcançar melhorias estratégicas e facilita as tomadas de decisão”, comenta.
Segundo ele, o CRM possibilita uma interação entre as áreas de atendimento, pois o histórico do atendimento acompanha desde a ligação telefônica até, se necessário, a visita ao cliente. “Mantém-se assim toda a cadeia de atendimento informada sobre a questão, não sendo necessário a duplicação ou recadastramento de informações”, explica, se baseando em dados estatísticos, que permitem análise sobre a demanda e a possibilidade de haver mudanças internas, focando na melhoria do atendimento. Este progresso fez com que a disponibilidade da ADP atenda clientes de apenas 2 empregados, como a AMO Brasil, até com 32.000 funcionários, como é o caso da Sadia.