Santander Banespa reestrutura ação de cliente

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O Banco Santander Banespa, entidade integrada ao Grupo Santander, entende que para reter os 6,9 milhões de clientes que possui, é preciso ter um bom atendimento. Por isso, a Central de Soluções da instituição tem buscado resolver todas as dúvidas dos clientes, e de maneira rápida. Tanto que cerca de 70% das manifestações recebidas na central são solucionadas em até 24 horas. E o tempo médio de solução é de dois dias úteis.

Além disso, segundo Paulo Pianez, superintendente de Qualidade do Santander Banespa, na Central de Soluções o cliente mantém contato com um único agente de soluções do início ao fim da manifestação, o que facilita o relacionamento. Outro ponto importante destacado pelo executivo é que nunca o cliente fica sem solução. “Passamos por uma grande reestruturação tecnológica e organizacional, para poder atender bem os clientes. As manifestações são encerradas somente após resolvido o problema. O cliente não pode ficar sem resposta, em situação nenhuma”, explica Paulo.

Como resultado dessas ações, estudos realizados pelo banco revelam que os clientes, ao entrarem em contato com a central, têm ampliado o relacionamento com a entidade. Já que 97% dos que reclamam continuam na instituição e 55% adquirem novos produtos. Segundo o superintendente de Qualidade do banco, a principal prova de que o cliente é bem atendido ao entrar em contato com a Central de Soluções, é que ele fica mais fiel. “Estes dados são apontados por uma análise interna, que avalia o comportamento do cliente depois da reclamação”, explica o executivo. Outro bom resultado é que, no ano passado, metade dos elogios recebidos pela entidade foi para a atuação da Central de Soluções, com mais de 2.600 manifestações positivas. “Em 2005, recebemos o 35° Prêmio Top de Marketing 2005, da ADVB (Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil), o que, juntamente com os elogios, mostra que o modelo da Central de Soluções é excelente”, diz.

Canais de atendimento – A Central tem células divididas por produtos bancários e 265 agentes de soluções, responsáveis pelas manifestações do início ao fim. “O que nos diferencia dos SACs de outros bancos é o nível de especialização e a forma de atuação de nossos profissionais, pois eles são capazes de julgar, discernir e resolver sozinhos os problemas dos clientes”, esclarece Paulo.

Para isso, o Santander Banespa conta com uma solução Siebel, tecnologia que permite aos agentes acessarem todos os sistemas do Banco e gerenciarem as manifestações, das informações às reclamações. Além de saber a situação da manifestação, pode-se conhecer todo o histórico do cliente envolvido, pois a solução é interligada ao sistema de cadastros da instituição.

As manifestações destinadas ao presidente do Santander Banespa e a outros executivos do Banco são atendidas pela Assessoria Especial da Presidência, da Central de Soluções, que as envia ao destinatário. Ciente do caso, este revisa e assina a resposta ao cliente. Todas as reclamações enviadas ao Banco pelas seções de defesa do consumidor de veículos de comunicação também são resolvidas pela Assessoria Especial da Presidência.

Além desses canais de atendimento, e da própria agência física, os clientes do Banco podem se relacionar também por meio da Ouvidoria. “A nossa Ouvidoria é a última etapa para o cliente resolver o problema. Primeiro ele passa pelas outras instâncias de resolução da Central. Nosso objetivo, portanto, é que a maioria das reclamações não chegue até ela”, reforça Paulo Pianez.