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Fundada em 1998, a CrediCerto possuía uma estrutura de atendimento ao cliente totalmente descentralizada. “Não tínhamos informações detalhadas sobre o perfil das pessoas que nos contatavam e, através de um único canal de comunicação, atendíamos cerca de 150 ligações ao dia, de parceiros e clientes”, lembra Nilton Cunha, gestor de tecnologia. A empresa oferece empréstimo pessoal, AutoCerto, financiamento de veículos, CDC Lojista e convênios de empréstimo pessoal e atua em 18 Estados brasileiros com mais de 80 pontos de vendas. “Até julho de 2003, o atendimento aos nossos clientes era feito nos pontos de vendas”, comenta Marcelo Rodrigues, líder de projetos.
A mudança começou em setembro, quando decidiu reestruturar o relacionamento com os clientes, centralizando e implantando um novo padrão. “A padronização teve o objetivo primeiro de falarmos a mesma língua”, salienta. O líder de projetos conta que, no início, a estrutura era pequena, como um laboratório. “Até porque esse não é o nosso foco, não é o negócio da empresa. Fizemos a experiência para dimensionar o problema. A questão na época era crescer ou terceirizar?”, relembra Rodrigues.
Foi então que, em dezembro, a CrediCerto optou pela terceirização dos serviços e, depois de uma ampla pesquisa de mercado, onde foram consideradas suas necessidades específicas, a empresa decidiu pela terceirização, com a TMS. “Avaliamos o cenário e verificamos que a terceirização do call center era realmente a melhor opção para o crescimento de nossos negócios”, explica Cunha. O gestor de tecnologia acredita que “a contratação da TMS fará com que a nossa empresa seja ainda mais ágil no atendimento aos clientes”.
Rodrigues diz que a decisão de terceirizar o call center se deve também ao volume de ligação, muito alto. “Não tínhamos estrutura interna para suportar a demanda nem expertise para fazer benchmark”, salienta Cunha. Por seu lado, Rodrigues afirma que a escolha pela TMS é justificada pela “localização, pelo conhecimento e pela experiência no atendimento a bancos, pelo volume e qualidade dos serviços prestados”.
“Esse processo foi campeão porque em menos de 30 dias nós já tínhamos estruturado toda a operação, na terceirizada. A decisão de terceirizar o serviço foi tomada em 20 de dezembro e em janeiro já havia feito o primeiro atendimento”, contou Rodrigues. Ele diz que o procedimento melhorou muito o atendimento ao cliente. A experiência começou com seis posições de atendimento terceirizadas, contra oito internas. E hoje já são 12, trabalhando das 8 da manhã às 6 da tarde. Com a abertura do canal de comunicação, a percepção do executivo é de aumento do número de reclamações, embora não revele números.
O resultado da estratégia, para a CrediCerto, é que a terceirização foi um bom negócio. “Nós já estamos fazendo uma divulgação nova para todo o Brasil, dizendo ‘ligue para nós porque já estamos estruturados’. E o retorno está sendo muito bom, 100%”, comenta Rodrigues. Ele explica que o treinamento do pessoal está voltado para que eles saibam o que é a CrediCerto e como a empresa se situa no mercado. “Hoje, o atendente sabe toda a nossa rotina de cobrança, quais são as utilidades, o que é cobrança, sabe, com base no marketing, qual é o perfil do nosso cliente e qual a postura da empresa, através de uma técnica de treinamento cíclico”.
Na opinião do líder de projetos “o objetivo é manter o atendente sempre atualizado para que ele não perca o histórico do negócio”. Um dos primeiros resultados da terceirização, de acordo com Nilton Cunha, é o aumento de chamadas atendidas, que pulou de uma média de 150 ligações diárias, antes da terceirização, contra as 1.500 ligações, atualmente.