SulAmérica capitaliza o endomarketing

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Oitenta por 20. Assim se batizou e se estampa na camisa de todos o programa que, na SulAmérica, garante às centenas de clientes das áreas de Saúde, Seguros e Previdência o atendimento de 80% das demandas e o conforto de, para isso, esperar nada além de 20 segundos na linha. Mais do que isso, o que encanta a pessoa que liga para a Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) a agradável sensação de ser atendido sem a frieza mecânica dos scripts indiferentes à ansiedade de quem chama e, ainda, a certeza de que aqueles 20% de problemas que demandam mais tempo serão resolvidos no prazo combinado, orgulha se a gerente de operação de saúde, Fabíola Fernandes.

“A fórmula é simples. Tudo aquilo que se pode fazer para reduzir o tempo de espera na fila é feito – desde a disponibilidade de informações completas e confiáveis na tela da estação de trabalho, até a cobertura de um operador que precisou se ausentar alguns minutos, passando pela distribuição racional das chamadas aos atendentes disponíveis e mais bem pararados para responder a cada demanda”, resume Fabiana Vidote Crepaldi, gerente de suporte de operação.

Os campeoníssimos – Mas a conquista que combina rapidez e qualidade, comemorada, nas três divisões, com prêmios distribuídos aos campeões da produtividade, também é resultado de uma série de outros fatores. “Por exemplo? O estímulo ao trabalho de equipe e alto comprometimento de cada um, o que significa mais do que simplesmente fazer o que é comum, mas ir além do que seria de se esperar”, resume Fábio Godói Zanelato, eleito na unidade de atendimento a segurados de saúde, o melhor entre os melhores na arte do bom-relacionamento.

Na verdade, Fábio, 24 anos, soube disso apenas quando viu chegar a reportagem, para tomar-lhe o depoimento. Mas, entre surpreso e feliz, não perdeu a pose. “Atender o cliente é fácil. Basta tratá-lo como pessoa, da forma como gostaríamos de ser tratados”, ensina, com a firmeza adquirida nos poucos anos dedicados ao magistério, na condição de ex-professor de Português que aponta como “algo interessante”, na SulAmérica Saúde o uso de scripts apenas como referencial. “A linguagem é humanizada, de acordo com que liga para saber de coisas que têm a ver com saúde”, avalia o palmeirense Fábio.

Bom desempenho também é fruto da dedicação. “E dedicar-se é ir além do que esperam de você. Por exemplo, chegar dez minutos antes, sair dez minutos mais tarde e não dar a mínima para quem acha que isso é puxar o saco da chefia”, brinca. O modelo, sob medida para um praticante do Budismo, que luta Kendo e Jiu-Jitsu e adora desenhar, vai bem, obrigado. “Como professor, não deu: não consegui me ajustar ao modelo didático da escola. Mas aqui é outra coisa. É meu primeiro emprego em carteira e não penso em desistir. No máximo, estudar web designer, pra continuar na casa”, anima-se.

Outra supercampeã do bom atendimento é Adriana Gomes, 25 anos, no terceiro emprego, mas, sempre na mesma área. Na divisão de seguros, que, com apenas 12 operadores recebe, em média, 400 ligações por dia, o públicoalvo da operadora é outro – são os corretores, cerca de 60 atendidos a cada jornada. E, de novo, ninguém espera mais de 20 segundo para ser atendido.

“Aqui, o que faz a qualidade, compromisso de equipe, é a união de todos em busca de informações e muita motivação em vir tude das metas estabalecidas pelas chefias – coisas possíveis de serem atendidas”, elogia Adriana. Mas ela também valoriza o programa de treinamento. “Nós todos somos preparados para agir com objetividade, o que depende de conhecer o produto profundamente e atender às expectativas do cliente. Se isso não for possível, o compromisso é ir buscar a informação e voltar a ele com a resposta. O corretor tem de se sentir importante”, diz a operadora, que, em setembro, completa um ano de SulAmérica.

Receita doméstica – Por conta dos públicos diferentes, na SulAmérica, que prefere não delegar o atendimento a clientes e parceiros, as divisões de Saúde, Seguros e Previdência, que, juntas atenderam 6,5 milhões de ligações em 2004, nasceram isoladas e assim se mantiveram. Cada uma com a seu próprio Serviço de Atendimento a Clientes. O SAC da unidade de seguro saúde, por exemplo trabalha com 250 operadores, que se revezam, 24 por 24, em 120 Posições de Atendimento. Mas há também a Divisão Previdência, que responde às demandas dos corretores em apenas seis PAs, pilotadas por 12 atendentes, a Divisão Doctor Line, especialmente dimensionada para fornecer informações e esclarecer dúvidas dos médicos credenciados. Nesse caso, são 12 PAs, operadas por 24 atendentes. No final, é quase uma empresa dentro da outra. Mas vale a pena, porque funciona, aprova Fabiana.

Um dos maiores grupos empresariais brasileiros, a SulAmérica começou a operar em 1895, na qualidade de um dos principais grupos seguradores da América Latina. Atualmente, tem escritório em todos os estados do País, além de 15 sucursais e mais de cem escritórios de repres entação. Nas três áreas nas quais opera – saúde, seguro e previdência – são mais de 8 milhões de clientes. Em 1996, o Banco SulAmérica adquiriu a Brasilpar Administração de Recursos – pioneira, com mais de dez anos de experiência no segmento de administração de recursos de terceiros – dando origem à SulAmérica Investimentos.

Em abril de 2002, o Grupo ING adquiriu 49% das ações da SulAmérica Seguros, operação à qual se seguiu a fusão das duas empresas. Para essa união, foi utilizada a SulAmérica Investimentos, que agora concentra a atividade de Asset Management dos dois Grupos. Dessa fusão, à época, nasceu uma empresa responsável pela gestão de um total de ativos da ordem de R$ 4,6 bilhões, sendo R$ 2,7 bilhões de clientes e outros R$ 1,9 bilhão pertencentes ao grupo segurador, atualmente com R$ 5,9 bilhões de ativos.

O Grupo ING é o 5º maior grupo financeiro da Europa, com patrimônio líquido de 26 bilhões de euros, ativos totais de 866 bilhões de euros e valor de mercado de 49 bilhões de euros em dezembro de 2004. Presente em mais de 50 países, conta com 113 mil funcionários e, em dezembro de 2004, era um dos maiores administradores de recursos de terceiros com ativos sob gestão, estimados em de 492 bilhões de euros.