Terceirizar é uma decisão estratégica (em todos os sentidos)

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Li um artigo sobre Terceirização, traduzido do jornal Financial Times, que dizia que “uma pesquisa internacional feita pela PA Consulting em 2002 descobriu que 66% das companhias ficaram desapontadas com seus contratos de terceirização. Apenas 39% delas disseram que renovariam os contratos com fornecedores terceirizados e 15% disseram que planejavam reativar os departamentos internos.” E, dizia ainda que “Não são só as empresas que estão insatisfeitas com a terceirização. Fale com a crescente multidão de clientes insatisfeitos com os serviços que recebem dos bancos, companhias aéreas e de serviços públicos, e você terá uma mostra da ira provocada pelo relacionamento com call centers administrados por empresas contratadas.”
Uma outra pesquisa feita nos EUA concluiu que, com a atual limitação das empresas em abraçar totalmente as mudanças necessárias em seu time, nos processos e na tecnologia, a melhor solução é a terceirização com um parceiro especialista.
Existem os que são a favor e os que são contra a Terceirização, mas discutir sobre o assunto por este prisma, depois da terceirização ter se consolidado como conceito e solução que as empresas e o mercado global precisavam (e ainda precisam), não ajuda a esclarecer a questão que efetivamente deveria. Não podemos resumir o assunto olhando muito “fora do quadrado”, sob o risco de cairmos para fora dele.
A terceirização evoluiu somente nos últimos 10 anos. É, portanto, recente e vem acompanhando a forte pressão por corte de custos e se restringia a processos periféricos das empresas. Hoje já é uma realidade nos processos estratégicos, comprovando que é um sucesso. E já se fala no chamado BTO, de business transformation outsourcing, ou “terceirização transformacional”…
Enquanto isso, Michael Dell declarou no final do ano passado, que “o caso clássico [de terceirização] é a companhia com 2.000 pessoas no departamento de IT. Ninguém sabe o que eles fazem. A solução: terceirizar o IT para um provedor de serviços, que com sorte vai arrumá-la. Mas se você olhar o que acontece cinco anos depois, não se tem necessariamente um quadro agradável.”
O principal princípio que rege uma relação de parceria e, portanto, de terceirização, é a sinergia e o profissionalismo entre as empresas. Sem isto, não há confiança entre as partes, que é fundamental para que a transição da gestão do processo ocorra sem conflitos. Como se trata de um “casamento”, não devemos esquecer que as diferenças existem e, tal como no relacionamento matrimonial, elas são o grande valor desta parceria. Não que algumas dessas diferenças não pareçam muros intransponíveis, mas a virtude da terceirização está no bem maior que a união se propõe: reduzir custos, ganhar rapidez, flexibilidade e eficiência e gerar vantagem competitiva. Este é o foco da questão!
Fazer o insource ou o outsource está baseado numa decisão estritamente estratégica (em todos os sentidos), vis-à-vis a cultura organizacional, a estrutura de investimentos, a política de recursos humanos e, por fim, a dedicação contínua e evolutiva de recursos de ambas empresas: pessoas, tempo e dinheiro. E é uma decisão que tem que ser tomada pelo board da empresa, convencido e comprometido com a real vontade de que traga resultados no curto, médio e longo prazos.
Decidir pela “Parceirização” (prefiro ao nome Terceirização) na gestão e operação do Call Center é focar nos resultados de curto, médio e longo prazos. Se olharmos no curto prazo, as economias virão na forma de redução de custos (MO e telecom). Em médio prazo, o objetivo é melhorar a rentabilidade (produtividade e up-sell). Em longo prazo, o objetivo é buscar ter uma “experiência do cliente” acima e além da concorrência (com qualidade, aumentar a satisfação e o valor do cliente no tempo).
Manter a operação “em casa” significa que você já melhorou a rentabilidade e a “experiência do cliente” está acima da média. Mas, se ainda significa buscar novas maneiras de fazer mais barato e melhor, você vai ter outro desafio, pois a gestão de mudanças no mundo da administração de empresas ainda é um processo intrincado e prolongado.
Existem diversas consultorias no mundo todo que são especialistas no assunto. A edição nº 42 da HSM Management traz um “dossiê” resumindo o que há de mais atual sobre a terceirização (recomendo a leitura). Mas, o que não mudou é o principal argumento: você deve terceirizar aquilo no que o teu parceiro é especialista – o tal “core business”.
Cada caso é um caso, mas se você tem dúvidas se terceiriza ou não, pergunte a si mesmo e à sua equipe:
– Alguém contrataria a sua empresa para ser o seu Call Center? Se não, porquê você deixa a sua empresa prestar esse serviço para a sua empresa?
– Você acha que a Excelência no Atendimento é uma competência “core”? O seu modelo de negócios deve estar focado em apenas produzir e vender e deixar o atendimento para um parceiro profissional?
– Você vê o Call Center como um centro de custos versus um centro de resultados?
– Você coloca os melhores e mais brilhantes colaboradores da empresa no Call Center, uma vez que eles são os primeiros e, muitas vezes os últimos, que interagem com os clientes? Você entende que uma fraca experiência do cliente com um operador pode significar a perda definitiva do cliente?
– Quanto do orçamento operacional total vai para o Call Center (o cérebro da sua organização), versus Marketing, Propaganda e Produção?
– Na sua empresa, quem recebe a maior parcela do orçamento para tecnologia? Por exemplo, se for um Hospital do Câncer, a prioridade vai para a mais nova tecnologia de radiação ou para um software de atendimento?
– Quanto você gasta em tempo e dinheiro com recrutamento e treinamento dos seus operadores? As técnicas e métodos de treinamento são o “estado da arte”? Você monitora os operadores e dá feedback on-line e coaching de forma que o operador queira continuar aprendendo e crescendo na sua empresa?
Mas, uma coisa não se pode negar: enquanto discutimos se devemos fazer o outsourcing ou não, diversas empresas já estão ganhando em rentabilidade, rapidez, flexibilidade, eficiência…
Marcello Pinheiro é consultor