Um link de inteligência entre especialistas e as redes sociais

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Como disciplina da Gestão do Conhecimento, a Inteligência de Mercado traz, freqüentemente, uma questão instigante: quem sabe o quê em nossa organização? Muitas vezes, a resposta para essa questão surge do entendimento das reais dinâmicas de relacionamento e poder, que podem ser bastante diferentes daquelas escritas nos organogramas corporativos. Uma vez que se compreendem as formas como as pessoas na organização se comunicam e colaboram, muitas inferências podem ser feitas sobre como o conhecimento é difundido no ambiente empresarial. Para a IM, fontes privilegiadas sobre clientes, competidores, canais etc.

Curiosamente, olhando um pouco para o passado e revisando as teorias mecanicistas de Taylor, o paradigma de organização vista como máquina não incentiva os gestores a se aprofundar nas interações entre as pessoas. Mais de um século depois, sabemos que entender a organização é bem mais complicado que explicar uma máquina. Dito isso, infelizmente, esforços de criação dos mais diversos sistemas informatizados (ERP, CRM, Gestão de conteúdo e tudo mais) pouco ajudam a entender as relações entre as pessoas. Estima-se que a maior parte das interações ainda seja não-documentada eletronicamente, por mais que o e-mail tenha revivido o hábito de documentar por escrito.

Acrescentemos mais algumas “complicações” da vida moderna. Com o Home Office e os times virtuais mais incentivados, as pessoas começaram a perder oportunidades informais de contato e descoberta de conhecimento. E mais: não se observa mais, mesmo em países como o Japão, a mesma fidelidade à empresa que se constatava no passado. Atualmente, é muito raro encontrar pessoas que permaneceram por 20 ou 30 anos no mesmo emprego e que, reconhecidamente, sabem toda a história de realizações bem-sucedidas e fracassadas da companhia.

Já sei, estamos numa fria, você deve estar pensando. O organograma não reflete a realidade, tecnologia tradicional não capta relacionamentos e o turnover mais amplo e os times virtuais vão mesmo crescer. Calma, há esperança. Há hoje abordagens híbridas, que privilegiam o entendimento das interações das pessoas com o conteúdo eletrônico. Trata-se de ir um passo além da gestão de conteúdo. Vamos juntos: se a tecnologia trata, de forma integrada, a informação e seu usuário, ela pode começar a criar um tipo de “pontuação eletrônica” de conhecimento. Para tanto, claro, devemos relacionar esse usuário com o conteúdo semântico dos documentos, sobre o qual conversamos no artigo anterior. As múltiplas associações que são progressivamente construídas permitem inferir “quem sabe o quê”.

As trocas de informação entre as pessoas também passam a ser muito informativas. Mensagens, participação em fóruns, consulta à yellow pages e outras podem ajudar a identificar especialistas. São verdadeiras redes de trocas de conhecimento, ou redes sociais.

Vamos a um exemplo: suponha que eu possa plagiar um artigo do Peter Drucker sobre gestão de negócios, com 100% do conteúdo idêntico, e nós dois trabalhássemos na mesma organização. Uma tecnologia de busca dotada de redes sociais seria capaz de apontar o documento de Drucker como mais relevante que o meu para pesquisas de termos relacionados à gestão. Isso porque, apesar da cópia ser semanticamente idêntica, Drucker é muito mais especializado que eu. Daí, o motor de busca inferir que, provavelmente, seu documento é mais relevante. Em tempos de excesso de informação, essa saída é mesmo genial! Mãos à obra!

Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG Systems. E-mail: [email protected]