Um novo ator para a difícil tarefa de viabilizar soluções CRM

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Inicialmente apresentado como ASP (Application Service Provider), o modelo que emergiu do centro da “bolha da internet”, privilegiou o fornecimento compartilhado de softwares aplicativos, sofisticados e de alto custo, para grandes empresas de atuação global ou para as pontocom. Suítes de software para e-commerce, como BroadVision e para supply chain, como i2, eram a coqueluche do final dos anos 90.

Por motivos diversos, semelhantes aos que explicam o estouro da bolha, a escala de adoção de tais soluções pelo mercado, esteve bem aquém da suficiente para a sustentabilidade do modelo. Porém, como em outros casos, o que foi preconizado nos idos 98 e 99, o uso da internet como plataforma de uma nova economia, não estava errado como julgam alguns, o problema foi apenas de timing.

Tanto que, passados cinco anos, estamos vivenciando o amadurecimento do modelo de fornecimento de software como serviço, uma variação do ASP. Prova disso é que as americanas Salesforce.com (CRM) e Netsuite (ERP e CRM) experimentam uma velocidade de adoção de seus softwares jamais vista no mercado de aplicativos para gerenciamento de processos de negócios das empresas.

E a inovação do modelo do software como serviço não para aí, além de materializar a redução dos custos de aquisição e de propriedade (TCO) prometida pelo ASP, ao beneficiar-se da maturidade da web, oferecendo aplicativos mais abrangentes, com ótima ergonomia, instalados em semanas, os players deste novo modelo possibilitaram às pequenas e médias empresas, dos cinco continentes, tornarem-se early adopters, privilégio outrora de poucas grandes empresas.

Atuando de forma complementar, o provedor de tercerização de processos de negócio, o chamado BPO (Business Process Outsourcing) utiliza as facilidades do software como serviço, como plataforma, para conquistar espaço no mercado.

Por oferecer capacidades, orquestradas, de consultoria de negócio, integração de soluções tecnológicas, suporte e monitoração da utilização das mesmas e por colocar-se “no mesmo barco” do cliente, o BPO tem garantido mais efetividade na execução dos processos de negócio, a partir da utilização disciplinada e aprofundada de tais soluções tecnológicas.

Outros aspectos importantes para o sucesso do BPO são a especialização e a preocupação com a integração. No que diz respeito ao primeiro, tem-se observado maior sucesso dos BPO´s especializados em processos de negócio de uma determinada área de conhecimento, como Recursos Humanos, por exemplo.

A vantagem sobre o BPO generalista, deve-se à velocidade no reconhecimento dos processos de negócio, à capacidade de interferir no aperfeiçoamento dos mesmos e na possibilidade de compartilhar recursos mais experientes e especializados, entre diversas empresas.

No caso do CRM não é diferente e com um ingrediente adicional: como os processos de negócio que suportam o relacionamento das empresas com seus clientes, são menos cartesianos e requerem mais disciplina operacional para sua execução, o papel do BPO torna-se fundamental. Apoio que pode se dar na implantação e monitoração dos processos de negócio e estender-se à operacionalização dos mesmos.

Quanto à integração, hoje o BPO pode compor sua oferta com softwares aplicativos construídos em conformidade com os middlewares que facilitam o compartilhamento de recursos entre os diversos sistemas, permitindo a otimização e a colaboração entre processos de negócio. E como compartilhamento de recursos entre processos a serviço dos clientes traz consistência ao atendimento e fidelização, não resta dúvida de que um BPO especializado em CRM pode apoiar as empresas na difícil tarefa de gerenciar as relações com seus clientes.

Wanderley Schmidt Campos é graduado pela Universidade Federal de São Carlos e selecionado Empreendedor Endeavor em 2001. É Diretor Executivo da Move CRM Consulting & BPO e professor de Tecnologia Aplicada no MBA Excelência no Relacionamento com Clientes do Ibmec SP. Para mais informações envie um e-mail para a Coordenação A/C de Júlio Xavier ([email protected])