Um selo diferenciado para cobrança

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“É uma mudança de patamar para as empresas de cobrança, considerando que viemos de um mercado imaturo e estamos dando um passo para ser profissionalizado.” A afirmação é de Adilson Sil Melhado, diretor-presidente do Instituto de Gestão de Excelência Operacional, o Geoc,durante a festa de lançamento do Selo de Qualidade. O Selo é resultado da parceria entre o Geoc e a Fundação Getúlio Vargas (FGV) e tem como objetivo avaliar os serviços das empresas de cobrança. João Lemos, diretor-vice-presidente do Geoc, também aposta no futuro: “O setor está em uma nova fase: de conquista de qualidade contínua”.

A elaboração do Selo de Qualidade durou dois anos e foram organizados mais de 70 itens que espelham os pontos fundamentais do serviço para criar padrão de qualidade. “Construímos um Selo específico para cobrança, composto por 70 itens, com quatro níveis de performance cada um. Os quatro grandes grupos de análise são: cliente, ambiente, administração estratégica-operacional e resultados”, explica Sérgio Luís Gonçalves, professor da FGV.

Uma das metodologias utilizadas no estudo foi a consulta direta aos clientes das empresas de cobrança. “A interação entre as empresas do Geoc e os clientes é que inicialmente norteou a FGV sobre como construir os itens de excelência e os níveis de performance”.  Para o professor, essa interação com os clientes é que torna o Selo “um ser vivo, se hoje ele tem 70 itens, dentro de seis meses, pode passar por novas mudanças”, afirma. Gonçalves também ressalta a importância do reconhecimento do mercado para a certificação. “As contratantes serão as certificadoras na prática. Excelência gera recursos não apenas para as empresas certificadas, mas para todo o setor.”

O evento também contou com tomadores de serviço que apoiaram a iniciativa. Alexandre de Oliveira, superintendente de recuperação de crédito do Santander, acredita que as empresas certificadas vão agregar ao setor financeiro. “Este Selo veio nos dar essa confiança. Isso vai ser um grande diferencial do mercado”, afirmou. Já Issaia Abud, collection manager da Volkswagen Financial Service Brazil, apostou na segurança da certificação. “O selo vem garantir a estruturação e a qualidade de ponta da atividade de cobrança. Nós podemos ter a segurança que temos as melhores práticas do mercado sendo aplicadas aos nossos clientes”, destaca.

 

O PASSO A PASSO DA QUALIDADE
As empresas que tiverem interesse em receber o Selo de Qualidade necessitam, primeiramente, se associar ao Geoc. As associadas, ou em processo de associação, devem se inscrever, obrigatoriamente, no programa para outorga do direito de uso do Selo de Qualidade. O prazo de validade do Selo é de dois anos.  Sérgio Pereira, diretor da FGV, explica as etapas da certificação: “Quem avalia é a FGV. Primeiro fazemos um reconhecimento da empresa, conhecendo os itens e os níveis de performances. É uma conversa, passamos todos os níveis exigidos, perguntamos onde as empresas se situam nestes parâmetros e traçamos um mapa com o que deve ser melhorado”, explica. Após essa primeira visita, é dado um tempo para adequação. Feito os ajustes, as empresas devem apresentar documentos legais e administrativos que comprovem os níveis de excelência. Por fim, uma segunda visita é realizada pela FGV, chamada  auditoria, para comprovar que a empresa está seguindo os níveis exigidos.