O excesso de spam e email fraudulentos – como ‘spoofing’
(uso de endereços de remetentes falsificados) e ‘phishing'(tentativas de
conseguir dados sigilosos, com falsos emails de bancos, por exemplo) –
estragaram severamente a confiança do público nos emails. Apesar de uma
multimilionária indústria de software antispam e muitas tentativas de erradicar
o spam com legislação, ‘spammers’ e fraudadores continuam a tornar difícil a
vida do profissional de email marketing. Mas esses profissionais têm uma arma
em seu arsenal que pode ser a diferença entre mensagens que chegam na caixa de
entrada em vez de ir direto para a caixa de spams. Essa arma é a reputação.
Reputação é simplesmente uma opinião ou a percepção que o
público em geral tem de sua empresa. É a identidade definida pelos outros, que
é ubíqua e que pode ter efeitos profundos no sucesso de seu negócio. A
reputação geral de sua empresa foi sendo construída no tempo pelos esforços de
sua organização, mas também pelo público em geral. Mas como sua reputação geral
afeta a taxa de entrega? Digamos que um consumidor ligue para sua empresa com
uma reclamação ou dúvida sobre um produto seu. Se a sua equipe de atendimento
ao consumidor lida com o problema de forma pobre, o consumidor tem a capacidade
de contar a colegas sobre sua experiência negativa, postar comentários
negativos em numerosos fóruns online e assim por diante. Esses comentários
podem circular entre milhares de pessoas. Da próxima vez que você disparar uma
campanha de email, os destinatários acreditarão que sua empresa não é
confiável. Eles jogarão seu email na caixa de spam, afetando a maneria como os
Internet Service Providers (ISPs) filtrarão futuros emails de sua empresa. Uma
reputação geral forte, positiva é o alicerce sobre o qual sua reputação online
e a taxa de entrega de seus emails são construídas.
No mundo online, sua reputação online é similar. Foi
provavelmente desenvolvida com o tempo através de milhares de atividades
online: email marketing, envolvimento com mídias sociais, postagem em blogs da
empresa, links patrocinados e assim por diante. Como sua reputação geral, sua
reputação online foi construída, não em pequena parte, pelo público – de redes
sociais à imprensa e opiniões de analistas em fóruns e blogs. Isso torna o
gerenciamento de sua reputação online mais complicado e arriscado do que nunca.
(continua com O custo de uma reputação online pobre)
