A essa altura sou obrigado a pedir emprestado uma referência de um livro ainda não publicado, A Jornada de Marketing (mas que vocês não podem deixar de ler, quando for lançado). O autor, Rodrigo Abreu, CEO da Alphagraphics, me apresentou a outro pensador, o inglês Simon Sinek, autor de alguns livros interessantes e um realmente fantástico, chamado Start With Why.
Sinek defende a ideia de que o fator que diferencia uma empresa não é uma definição clara de missão, ou de visão, nem mesmo os seus valores. O que diferencia uma empresa é o fato de ela conseguir enxergar claramente seu propósito. E propósito é o sentido que se dá à existência.
Voltando a colocar os pés no chão (já que estamos falando em companhias aéreas), eu diria que o propósito de uma Varig, por exemplo (e aproveitando minha experiência concreta com aquela empresa), seria o de oferecer aos seus clientes, de uma forma consistente, experiências de transporte seguro, conveniente e agradável.
Como esses clientes não formavam um grupo homogêneo, era necessário compreender melhor as motivações, as aspirações e as necessidades de cada cliente. Para chegar a essa compreensão, no entanto, era imprescindível que o próprio cliente fornecesse informações sobre quem era, o que precisava, o que desejava. Ou, pelo menos, permitir que essas informações fossem coletadas de alguma forma.
Os programas de milhagem, ou de fidelidade, são instrumentos perfeitos para isso.
