A ilusão do poder – final

Quem trabalha em centrais de atendimento precisa ter consciência que, independentemente do tom utilizado, a reclamação do consumidor é principalmente um grito de socorro. Ele tem um problema e quer uma solução. Só isso. E quanto mais caro for o produto ou o serviço em questão, mais desesperadamente ele quer que nos solidarizemos com ele. Porque ninguém gosta de descobrir que se comportou como um otário e que comprou, caro, gato por lebre. E ali, no momento da verdade, se lhe damos razão, se lhe passamos o comando, se lhe entregarmos o poder, ele desmonta, desarma-se, e a conversa passa naturalmente para um tom mais civilizado. Agindo assim, estaremos reconstruindo a base que vai permitir que ele se mantenha cliente da nossa empresa. Que é, afinal, o objetivo de uma central de atendimento.

Da próxima vez que um consumidor ligar para reclamar do funcionamento do produto “xpto”, respire fundo, busque um sorriso sincero lá do fundo do seu coração e comece sua explicação com um “o senhor, a senhora tem razão”. Lembre-se que o verdadeiro poder está nas mãos dele. O fato de ele se manter cliente é o que faz a sua empresa se manter viva. E você manter o seu emprego.

(Um detalhe curioso deste artigo. Quando o escrevi trabalhava no Smiles. E a “companhia aérea” motivo do ódio da minha amiga era nada menos que a Varig. Internamente, isso deu gancho para todo um capítulo no treinamento das atendentes das centrais de atendimento. O artigo acima foi até incluído nos manuais de treinamento da época.)