Analytics no contact center: saiba qual o potencial

É preciso estar preparado para fornecer uma experiência de cliente ininterrupta em
qualquer canal e manter um relacionamento positivo com o cliente durante
a troca de canais


Um
estudo recentemente publicado pela Gartner revela que 70% dos
profissionais de marketing pretendem implementar tecnologias com
capacidade analítica, contudo, são menos de metade as empresas que
conseguem, de facto, fazê-lo. “O uso de analytics em aplicações web,
redes sociais e CRM é fundamental para mapear comportamentos do
consumidor a fim de personalizar o conteúdo e, consequentemente, gerar
uma boa experiência de cliente. Mas uma questão fundamental, que muitas
vezes permanece sem solução, é se os profissionais de marketing estão a
fazer isso da forma correta ou se dados importantes estão a ser deixados
de fora”,  afirmaRicardo Pena, Diretor de Pré-Vendas e Consultoria da
Avaya, em artigo publicado no site Administradores. Recolher, comparar e
analisar dados de marketing, leads e campanhas é simples, uma vez que
as interações do consumidor nestes canais podem ser facilmente
registadas e segmentadas. O mais difícil, diz o especialista, são os
dados gerados nos contact centers, que criam uma experiência de cliente
fragmentada devido à falta de tratamento de dados disponíveis. “Ao fazer
essa análise, os profissionais de marketing podem criar insights e
relatórios (.) Essas informações podem ser facilmente alimentadas por
toda a organização, de modo que os operadores do contact center estejam
preparados para fornecer uma experiência de cliente ininterrupta em
qualquer canal e manter um relacionamento positivo com o cliente durante
a troca de canais”, conclui. Fonte: Call Center Magazine (Portugal)


Multa de US$ 56,8 milhões do Google não é apenas uma “questão europeia”, alertam profissionais de marketing dos EUA
Em
janeiro passado, o Google tornou-se o primeiro grande caso de uso do
Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da Europa, ganhando uma
multa de US$ 56,8 milhões por não exibir informações necessárias para
obter o consentimento adequado para a segmentação de anúncios. A multa é
substancial, mas não afetará a empresa multibilionária. A CNIL,
autoridade reguladora da França, justificou o tamanho da multa dizendo
que as violações do Google eram contínuas e severas, e insinuou que
queria enviar uma mensagem clara aos profissionais de marketing. O
Google disse que está apelando da decisão. Como grande parte do
ecossistema de tecnologia de anúncios, o Google estava relativamente
atrasado em sua resposta ao GDPR. Semanas antes da promulgação da GDPR
em maio passado, o Google disse aos veículos que eles seriam
responsáveis por obter o consentimento do usuário para a segmentação de
anúncios do Google e ofereceu um mecanismo de consentimento na forma de
sua ferramenta Funding Choices, que ainda está em versão beta. O Google
ainda estava negociando a implementação do IAB Europe´s Consent
Framework, que não foi liberado para comentários até março, no outono. O
GDPR rege a coleta e o tratamento de dados pertencentes a membros da
União Europeia (UE), independentemente do local em que o tratamento
ocorra. Em 2017, a Califórnia aprovou uma lei de privacidade de dados do
consumidor “estilo GDPR” que entrará em vigor em 2020, e outros estados
devem seguir. Legisladores federais estão começando a discutir a
promulgação de uma política nacional.vPortanto, mesmo quem não esteja
lidando diretamente com as consequências da ação da CNIL contra o
Google, é importante analisar seus próprios processos e relacionamentos
com fornecedores e observar com atenção como isso ocorre em toda parte. Fonte: MartechToday
Correios atualizam regras do programa de renegociação de dívidas
Com
o objetivo de oferecer condições vantajosas tanto para pessoas físicas
quanto jurídicas que possuam dívidas com a empresa e também obter
receita que irá beneficiar o seu resultado financeiro, os Correios
lançaram um novo Programa de Realização de Acordos da Empresa Brasileira
de Correios e Telégrafos, o PRAECT 2 – REFIS 2. Podem aderir ao
programa aqueles que possuam dívidas já judicializadas com os Correios,
com valores atualizados até o dia 6/4/2017. Nesta versão do Refis
Postal, não há limite de valor para adesão. O programa receberá as
adesões até o dia 6 de maio de 2019. Saiba mais.