O artigo resenhado abaixo foi publicado no Harvard Business Review. A autora, Heidi Grant Halvorson, Ph.D., é diretora associada do Motivation Science Center da Columbia University Business School e autora de Nine Things Successful People Do Differently e Focus: Use Different Ways of Seeing the World to Power Influence and Success. Republicado de A Zona de Desconforto
Depois de prometer a seu chefe que completaria a tempo uma tarefa importante no tempo, você percebe que vai atrasar. Acidentalmente, você deixa um colega de fora em um projeto conjunto, fazendo com que ele se sinta frustrado e um pouco traído. No metrô, você derrama acidentalmente café quente no terno caro de um estranho. Está na hora de pedir desculpas, certo?
Isso é sempre complicado. Quando bem feitas, desculpas podem resolver conflitos, reparar sentimentos feridos, promover o perdão e melhorar as relações. Um pedido de desculpas pode até mesmo mantê-lo fora da sala do tribunal. Apesar do fato de que os advogados muitas vezes alertam seus clientes para evitar desculpas, temendo que eles sejam equivalentes a uma admissão de culpa, os estudos mostram que quando os potenciais demandantes recebem um pedido de desculpas, eles ficam mais propensos a resolver fora dos tribunais – e por menos dinheiro.
No entanto, como qualquer um pode testemunha, a maioria das desculpas não funciona tão bem.
Isso geralmente ocorre ou porque a pessoa ou pessoas de quem você está buscando o perdão realmente não está interessada em perdoar, ou porque a própria transgressão é considerada imperdoável. O mais frequente, no entanto, é que o seu pedido de desculpas caia por terra porque você está se desculpando da maneira errada.
Em poucas palavras, o problema é que a maioria das pessoas concentram as desculpas sobre si mesmo – sobre as suas intenções, seus pensamentos e seus sentimentos.
“Eu não queria .”
“Eu estava tentando .”
“Eu não sabia .”
“Eu tinha um bom motivo .”
Quando você comete um erro, a vítima do seu erro não quer ouvir sobre você. Coloque, portanto, o foco de seu pedido de desculpas onde ele deve estar: na vítima. Concentre-se, especificamente, em como a vítima foi afetada por seu erro, em como a pessoa está se sentindo e sobre o que ele ou ela precisa que você faça para seguir em frente.
Uma pesquisa recente sobre desculpas eficazes pode ajudar a ajustar sua abordagem mais de acordo com a sua relação com o destinatário do pedido de desculpas:
Se é um estranho ou mero conhecido
O cara com o terno manchado de café quer uma compensação. Compensações funcionam como tentativas de restaurar o equilíbrio por meio de alguma ação redentora. Às vezes, é tangível, como o pagamento para reparar ou substituir a cerca do vizinho quando você inadvertidamente a derrubou com seu carro. Mas também podem ser mais emocionais ou socialmente solidárias. Do tipo, “Me desculpe, eu agi como um idiota, e eu vou compensar isso prestando mais atenção às suas necessidadesa partir de agora.”
Se é um sócio, um colega ou um amigo
O colega que acidentalmente você deixou de fora não quer uma compensação financeira. Quando você tem um relacionamento com a pessoa lesada, em vez disso, você precisa entender o seu ponto de vista e expressar empatia. Expressões de empatia envolvem reconhecer e expressar a preocupação com o sofrimento que você causou. Do tipo, “Eu sinto muito não ter apreciado todo o seu esforço. Você deve ter se sentido horrível, e essa é a última coisa que eu quero.” Através de expressões de empatia, a vítima sente-se compreendida e valorizada como um parceiro no relacionamento e a confiança pode ser restaurada.
Se você derrubou a moral da equipe
Nos ambientes de trabalho modernos, funcionamos quase sempre como equipes. Então, quando você deixar de cumprir um prazo importante, não é apenas o seu chefe que será afetado, é toda a sua equipe e, possivelmente, toda a sua organização. Nesse caso, as pessoas não querem uma compensação ou empatia – eles querem a admissão de que você violou regras e normas. Basicamente, você precisa admitir que quebrou o código de comportamento do seu grupo social, sua organização, ou sua sociedade. Do tipo, “Eu tenho responsabilidades para com minha equipe / organização / família / comunidade e eu deveria ter levado isso mais em conta. Isso não apenas me joga para baixo, eu jogo para baixo também que conta comigo”.
Quando você pensa no assunto, é surpreendente como somos ruins em pedir desculpas. Como nós mesmos estamos frequentemente recebendo desculpas dos outros, deveríamos saber o que funciona e o que não funciona. Na realidade, muitas vezes esquecemos como é estar no outro lado quando estamos tentando nos desculpar, ou impressionar, ou persuadir, ou ajudar, ou motivar.
Então, quando elaborar o seu pedido de desculpas, lembre-se de perguntar o seguinte: com quem estou falando, e o que é que ele ou ela está esperando no meu pedido de desculpas?
