Compradores “multicanal” gastam mais, mas são menos fiéis



Segundo o Colloquy Market Alert, a Opinion Research Corporation publicou um estudo demosntrando que consumidores multicanais, embora gastem cerca de duas vezes mais em média do que aqueles que usam apenas um canal, são mais propensos a comprarem de múltiplos fornecedores. Consumidores que usam mais do que um canal para interagir com uma organização – por exemplo, compras no site e nas lojas de uma empresa – também tendem a gastar mais do que aqueles que acreditam em apenas um canal.


“O varejo multicanal está crescendo a uma taxa de aproximadamente 30% por ano em valor de transação”, afirma Jill Glathar, Ph.D, Vice Presidente e Director de Market Planning and Development Practice, na Opinion Research Corporation US. “Consumidores multicanal são com frequência mais astutos em relação a preço e, dessa forma, podem não ser exatamente os mais fiéis. Implementar uma estratégia multicanal que seja bem sucedida em retê-llos exige um entendimento do comportamento e das atitudes desse tipo de consumidor. ” Isso significa que as empresas agora podem ter que fazer mais para manter tais consumidores, o que pode gerar custos adicionais em marketing e/ou atendimento ao consumidor. “A habilidade para integrar com sucesso canais diretos e indiretos em um ambiente de vendas e serviços favorável ao consumidor é que definirá os líderes do mercado de amanhã.”


A pesquisa também indicou que as compras por Internet continuarão a crescer, com 65% dos respondents afirmando que irão fazer uma compra via web no futuro, contra 42% que usam o canal atualmente. Isso sugere que a Internet continuará sua transição de uma ferramenta de pesquisa e navegação para um canal de vendas real. Um tanto surpreendente é a continuidade do crescimento do telephone como canal de vendas – 39% afirmaram que irão fazer compras pelo telefone no futuro, comparado com os atuais 21%.


A pesquisa ouviu 1090 pessoas por telefone entre 10 e 14 de abril de 2008.