Pesquisa aponta que é importante fornecer pelo menos uma opção humana para evitar a perda de clientes
Os clientes não se importam com sua nova tecnologia brilhante, apenas sobre o que melhora sua experiência com uma marca. É isso que deve ser lembrado ao configurar canais de comunicação: as soluções tecnológicas não vão necessariamente tornar seus clientes mais felizes, e podem ter o efeito oposto. Uma pesquisa recente da Invoca, com mais de 2.000 consumidores dos EUA, descobriu que mais da metade dos clientes (52%) relatou sentir-se frustrada com empresas que oferecem “nenhuma opção para uma interação humana” e quase um quinto (18%) chega a expressar raiva sobre isso. Isso indica que uma configuração que depende exclusivamente da comunicação automatizada incorre em sentimentos mais negativos do que positivos, já que apenas 16% relatam que gostam da experiência. Não é uma grande surpresa que a Invoca encontre variações entre grupos etários no que diz respeito à confiança na IA. Geralmente, quanto mais jovens são, mais eles confiam. “A AI gerou conselhos (80% dos jovens de 18 a 34 anos versus 62% com 35 anos ou mais) – especialmente quando se trata de serviços financeiros e saúde, com 22% (cada) de 18 a 34 anos confiando na AI consultoria gerada para saúde e finanças em comparação com 10% (cada) de pessoas de 65 anos ou mais.” Fonte: DMNews
A Quaker está usando um chatbot do Messenger para obter insights do consumidor
A Quaker Oats, que é atualmente uma unidade da PepsiCo, criou um chatbot para o Facebook Messenger que fornece engajamento de conversação, compras online, lembretes e receitas para os clientes. “A capacidade de interagir fade-a-face com nossos consumidores todos os dias oferece um ponto de vista único sobre o que é realmente importante para os usuários de nossos produtos e aprendemos quem são aqueles que nos amam e nos defenderão”, diz Elena Parlatore, da PepsiCo., acrescentando: “Também lançamos as bases da evolução para voz e outros espaços habilitados para IA”. Fonte: The Drum
Instagram e Messenger logo estarão conversando
O Facebook está dando o primeiro grande passo em um plano para unir seus sistemas e permitir que os usuários troquem mensagens entre todos os seus diferentes aplicativos móveis – e está descartando a independência do produto de mensagens diretas do Instagram no processo. Engenheiros estão trabalhando para reconstruir o recurso de bate-papo do Instagram usando a tecnologia do Facebook Messenger, de acordo com pessoas familiarizadas com o assunto. Isso possibilitará que os usuários do Instagram se comuniquem com aqueles que usam o Messenger, algo que não podem fazer agora. Para tornar isso tecnicamente mais fácil, a equipe de mensagens diretas do Instagram agora se reporta à equipe do Facebook Messenger, disseram as pessoas. A aparência do produto de mensagens do aplicativo de compartilhamento de fotos, chamado Instagram Direct, não mudará muito, mas a tecnologia subjacente que impulsionará o serviço sim, disseram as fontes. A decisão foi tomada pelo próprio Mark Zuckerberg no ano passado em um movimento em direção ao que chama “interoperabilidade”. Fonte: AdvertisingAge
