Fidelidade emocional vs fidelidade transacional
A questão foi levantada por Douglas Atkin, CEO deThe Glue Project e autor do livro “The Culting of Brands, em um artigo do site The Word of Mouth. Segundo ele, a distinção ficou clara em recente brainstorming com um grande varejista que queria desenvolver uma solução de fidelidade para seus clientes. Porque, naquelas duas horas em que o grupo esteve discutindo, foi muito difícil lembrar claramente o nome da empresa e diferenciá-la do seu principal concorrente. E embaraçoso, pois o cliente acompanhava a reunião por videoconferência. Mas ficou a lição: um simples cartão de fidelidade não é a resposta. É preciso construir uma comunidade em torno da experiência. É claro que os benefícios concretos são importantes, mas eles servem principalmente (e aqui sou eu, FG, falando) para as pessoas levantarem a mão e aceitarem participar do programa. A fidelidade real, segundo Atkin, existe quando o participante participa do quarto ou quinto evento promovido por você e principalmente quando se consegue criar a sensação de que o grupo é composto de “outros como eu” e gera suporte mútuo. Leia o artigo completo, em inglês.
Vídeo: como a Boeing transformou seus fãs em uma família
Como você ajuda os seus fãs a se sentirem parte de algo maior? Em um vídeo publicado no site Word Of Mouth, Todd Blecher, um executivo da Boeing, explica como eles foram capazes de encontrar maneiras de mostrar a fãs e clientes que confiam neles. A chave, segundo o exetivo, é aprofundar o seu relacionamento com clientes, tornando sua marca mais acessível. Você verá também exemplos de outras marcas.
As mídias sociais estão gerando uma cultura da reclamação?
É mais fácil do que nunca para os consumidores comunicarem publicamente uma queixa contra uma empresa, porque as ferramentas sociais muitas vezes tiram a sensação de constrangimento, dizem pesquisadores. Um estudo descobriu que os consumidores estão mais propensos a reclamar mesmo quando sabem que eles – e não o produto ou a empresa em questão – eram verdadeiramente os culpados do problema em pauta. “Na sociedade de hoje, os consumidores estão propensos a reclamar em qualquer oportunidade, independentemente de quem é a culpa”, segundo o estudo. Leia a matéria completa, em inglês, no Financial Post (Canada).
Humanize sua marca, aconselha a Coca-Cola
Na era das mídias sociais, as marcas precisam de um rosto humano e evitar o jogo das declarações sem impacto e sem sentido, afirmou Wendy Clark, vice-presidente da área Integrated marketing Communications and Capabilities da Coca-Cola, em entrevista a Patricia Sellers, editora da Fortune. Também é importante ter um plano para aumentar rapidamente as suas ações sociais, mantendo uma atitude realista sobre o que a mídia social pode fazer por uma marca, disse também a executiva. Wendy e Patricia participaram do Fortune Most Powerful Women Summit no início deste mês. Blog Postcards, da CNNMoney/Fortune
