Lições das trincheiras – 7: diálogo, não monólogo



Finalizando o painel, o editor da Colloquy pediu que os executivos dos programa contassem mais sobre os mecanismos de coleta de feedback do cliente que fossem além dos transacionais, e se aquele feedback estava sendo traduzido em alterações estratégicas ou táticas.


 


Rick Rasmussen, Alaska Airlines, respondeu que um diálogo saudável é muito importante para ele. Para isso, usam alguns programas de escuta. Todo mês, por exemplo, almoçam com 50 a 100 dos participantes nas categorias top em cidades diferentes. E ouvem o que esses participantes dizem. Há também um conselho consultivo formado por 12 clientes de alto valor. Eles assinam um termo de confidencialidade e fazem reuniões trimestrais na sede da corporação, em Seattle. Passam um dia iunteiro discutindo a companhia aérea e o Mileage Plan.


 


Nancy Gordon contou que o programa do Citi tem uma abordagem multifacetada para coletar o feedback do cliente. Começam com informação sobre a concorrência, para criar uma referência daquele cliente. Tudo o que ele diz é colocado em contexto em relação a onde ele pode encontrar o que busca. Depois, compara-se com o comportamento real e chega-se a alguma conclusão. Essa abordagem provou que nem tudo o que o cliente diz que quer de um programa é o que faz no final.


 


Tiffany Tuell, Hewlett-Packard, falou que o diálogo contínuo é crítico e fundamental para que um programa mantenha a sua filosofia. O portal do Customer Connection foi desenhado para facilitar esse diálogo. Além disso, como o programa é internacional, eles usam o feedback para determinar o que funciona regionalmente. Em algumas regiões do mundo, por exemplo, o contato físico é indispensável, pois os clientes só se sentem confortáveis quando interagem com pessoas reais.