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O case Borders

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Vou copiar uma parte da matéria da Patricia Marinho que foi publicada ontem no Blue Bus, comentando o encerramento da Convenção da Nationa Retail Federation. Mais uma vez, ela analisa as ações dos varejistas em relação à “customer-centricity”. O varejista analisado, desta vez, foi a Borders. Segundo a Patricia, eles já foram além do multichannel, entraram de vez no cross-channel. “Ou seja, nao basta estar em todos os canais, mas conseguir tirar o maior proveito possível da integraçao entre eles. Leia-se, mais vendas.”

 

Segundo Patricia, a Borders “sabe que vende uma commodity (os mesmos cds e livros que você pode comprar na Amazon) e com isso precisa construir experiências de compra capazes de atrair e reter o consumidor. Certamente manter as fronteiras entre os canais e deixar o consumidor limitado em suas opçoes nao está lista das melhores práticas nos dias de hoje. Veja abaixo exemplos que selecionei. 

 

Os exemplos da Borders

(1) Nas lojas há um terminal onde você pode fazer pedidos de produtos que nao estao disponíveis na loja – que possuem estoques limitados – para receber em casa. Você também pode usar os terminais para acessar sua Wish List e aí conversar com os funcionários da loja para obter recomendaçoes sobre o que comprar.

(2) No site há a opçao de se pedir pela internet e buscar na loja – quando você faz a busca, aparece se o livro está ou nao disponível na loja, o que permite ao consumidor ter várias opçoes de ter acesso ao produto. Pesquisa feita com quase 2,000 americanos mostrou que esta questao de poder buscar na loja é 8º item, de uma série de 30 mais importantes na hora de comprar. O primeiro é a visita à loja. O segundo é a qualidade do atendimento. O terceiro é saber, pelo site, se existe o produto na loja.

(3) A navegaçao do site tenta simular a experiência de uma livraria e por isso você passeia por estantes “mágicas”. Só que, aproveitando as características específicas do mundo online, você consegue nao apenas montar a sua prateleira, como também obter mais informaçoes sobre o livro que deseja comprar. Além da opiniao de outros consumidores, você tem acesso a reviews de funcionários e pode ver até programetes de TV específicos sobre livros ou áreas de interesse do consumidor. Obviamente todo o conteúdo pode ser compartilhado. Na mesma pesquisa mencionada anteriormente, a questao de ler as opinioes de outros no site aparece como 4º fator mais importante na hora de comprar.”

 

Bom final de semana.

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