Os desafios da fusão Delta-Northwest (ecos da Cards & Payments Loyalty Conference)

Continuando a narrativa sobre a Cards & Payments Loyalty Conference, realizada em Orlando, Florida, uma das palestras mais interessantes foi a de Victoria Oakman, Gerente Geral de Parcerias do programa SkyMiles, da Delta: “Navigating Uncertainty: The Delta Approach to Customer Loyalty” (navegando na incerteza: a abordagem da Delta sobre a fidelidade do consumidor).

Oakman explicou passo a passo o processo de fusão entre duas empresas aéreas gigantes-Delta and Northwest-com dois programas de fidelidade distintos-SkyMiles eWorldPerks. Segundo ela, houve três passos: fazer da Delta e da Northwest uma empresa aérea unificada, relançar o programa de fidelidade e investir em um produto co-branded. A Delta e a Northwest foram capazes de unir uma presença global fragmentada e tornar-se a maior empresa aérea do mundo, o que significa que precisavam lutar para se tornar a primeira da classe, principalmente em relação ao programa de viajantes freqüentes. O plano de ataque foi executar o básico de um programa de milhagem – sem espaço para falhas.

O próximo passo foi inovar. E inovação iria se tornar um tópico freqüente durante a conferência.

Um dos maiores desafios do SkyMiles foi o rompimento dos laços do cartão co-branded da Northwest, WorldPerks Visa, com o US Bank. A Delta tomou a dura decisão de continuar seu forte relacionamento com o American Express, mas levar os consumidores da Visa e do US Bank para o American Express não foi fácil. Principalmente nos antigos hubs da Northwest, como Minneapolis. Eles estabeleceram como prioridade marca uma presença local naquelas áreas através da participação em eventos locais e projetos de serviços comunitários.

E a outra parte da história? No próximo post, vamos saber o que o Bob Daly, SVP de soluções de pagamentos no varejo do US Bank tem a dizer sobre o mesmo processo visto do outro lado. Sim, envolve inovação.

Fonte: Colloquy