Os quatro pilares: Recompensa V



Vamos falar sobre prêmios, que tal?


 


Esta é, provavelmente, a tarefa mais frustrante de um programa de fidelidade. Você escolhe coisas tão legais, novidades tão interessantes e, no final, aqueles ingratos dos seus clientes não ligam a mínima para eles. Lembro da minha filha, chegando do supermercado e jogando no sofá o “fantástico” relógio de cardboard (fica pouquinho mais charmoso do que dizer que era de papelão, não fica?) que recebera do seu programa de fidelidade. “Olha só o que eles me deram”, falou, mais do que irritada, profundamente ofendida. E eu tenho certeza que o profissional que escolheu aquele prêmio achou que ele era tão criativo…


 


Mas não era aspiracional! E aí é onde está o segredo. Porque um programa de fidelidade não é uma máquina de trocar pontos por prêmios. Claro que as pessoas gostam de ganhar coisas. Como se diz por aí, de graça, até injeção na veia. E hot-dogs, que era um dos prêmios do Smart Club, lembram? Mas quem vai lembrar que ganhou um hot-dog e se sentir emocionalmente ligado ao programa por causa desse prêmio? Pior ainda é quando se sente ofendido, como foi o caso de minha filha. Ela simplesmente jogou o cartão do programa fora. E criou um sentimento de aversão ao supermercado que durou até muito recentemente, quando a empresa tomou outras medidas, nada a ver com o programa, para melhorar o relacionamento com seus clientes.


 


E aí, como ficamos? Continua…