No post anterior, quando falei dos conceitos, pulei talvez o principal fundamento de um programa de fidelidade: os pilares sobre os quais se apóia. Na metodologia que desenvolvemos, a partir da experiência de criar e operar simplesmente aquele que foi por quase 10 anos o mais programa de milhagem do hemisfério sul, o Smiles, da Varig, definimos que são quatro os pilares em que se apóia um programa de fidelidade realmente completo: Recompensa, Reconhecimento, Relacionamento e Rede de Parcerias.
Recompensa é o sistema de premiação, a parte mais visível de um programa. Importante, mas não o mais importante, ao contrário da crença popular.
Reconhecimento é a estrutura de diferenciação, as categorias dos participantes. Este, sim, é crucial para a operação bem sucedida de um programa.
Relacionamento é o Planejamento Estratégico de Contatos. Quando e como falar com cada um dos participantes.
Rede de Parcerias é auto-explicativo.
Continua…
